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LE MANAGEMENT QSE DANS L’ENTREPRISE

LE MANAGEMENT QSE DANS L’ENTREPRISE. Yves MEHEUST. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE. PLAN :. I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE. PLAN :. I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE. II – DEFINITION DE LA QUALITE.

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LE MANAGEMENT QSE DANS L’ENTREPRISE

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Presentation Transcript

  1. LEMANAGEMENT QSEDANS L’ENTREPRISE Yves MEHEUST

  2. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

  3. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

  4. QUALITY : A WAY OF LIFE • A STATE OF MIND • NOT ACCIDENTAL • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE • EVERY BODY’ S PROBLEM • QUALITY IE REALLY SIMPLE • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED

  5. Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? • ECONOMIE MONDIALISEE • INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE • NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE • INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE • NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES • NON COMPETITIF sans QUALITE

  6. HISTORIQUE EUROPE ASIE 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 Pearl Harbour Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE AFCIQ, AFAQ (France) 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+) Expression "Qualité de la vie" 1975

  7. HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE 100 000 cercles Qualité (+) 1977 1979 1981 1990 2000 1ers cercles Qualité (+) Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

  8. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE …1955 1950…1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS Étape 1 Étape 1 Étape 1 Prévention Contrôle Étape 2 Étape 2 Étape 2 Prévention Contrôle Étape 3 Étape 3 Étape 3 Prévention Contrôle Étape n Étape n Étape n CONTROLE CONTROLE Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles

  9. DEFINITION DE LA QUALITE La QUALITEest la conformité des produits ou services aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

  10. DEFINITION DE LA QUALITE NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS - CLIENT"INTERNES", "EXTERNE «  - FOURNISSEUR QUI SONT : • MES CLIENTS INTERNES ? • MES CLIENTS EXTERNES ? • MES FOURNISSEURS INTERNES ? • MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

  11. DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) FOURNISSEURS (externes) CLIENTS (externes) Fo Cl Fo Cl 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

  12. CLIENTS FOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES - IMPLICITES - EXPLICITES ENGAGEMENTS PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? • BESOINS / ENGAGEMENTS • INNOVATION • PERFORMANCES • QUANTITES • DELAIS • PRIX • QUALITE (PPM)

  13. DEMARCHE QUALITE • 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION • VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ? • LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL • MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche • 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE • Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE • TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT • ET Y PARTICIPE • QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT • IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

  14. DEMARCHE QUALITE (suite) • 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE • TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE? • PROCESSUS DE L’ENTREPRISE • REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / … • RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA Act Plan CheckDo CULTURE QUALITE TEMPS

  15. LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION DES ACTIONS A P C D FIXER AMELIORATION DU PROCESS PLAN : PREVOIR DO : REALISER CHECK : VERIFIER ACT : AMELIORER

  16. DEMARCHE QUALITE (suite) Travail D’ÉQUIPE avec OUTILS QUALITE CULTURE D’Entreprise SATISFACTION CLIENT REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / … ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS"

  17. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

  18. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE" Coût des anomalies internes Coût des Anomalies externes Coût de DETECTION Coût de PREVENTION • Rebuts • Réparations • Déclassement • de produits • Stocks matières premières refusées • Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage • Évaluation des • fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité

  19. CNQ X100 = X % chiffre d’affaires Chiffre d’affaires LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ : • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A • AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % • ADMINISTRATIONS :  5 %

  20. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … GROUPES DE TRAVAIL FORMATION RESULTATS et RECONNAISSANCE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE

  21. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE"COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL 1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL. 2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte. 3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE"  / chiffre d’affaire. 4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL. 5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.

  22. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL • SAV: 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF • REBUTS : 3,6 MF • PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF • ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF • MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF • ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84,6 MF  10 % CA

  23. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL MF CNQ 27 20 19,2 8,4 6,5 3,6 Personnel Reprise SAV Marketing (bonsdegarantie) Impayés Rebuts Causes

  24. Comptable EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL Actions Qui Quand* Gains -ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" J+1 6,5 + 65 MF S+1 - BONS DE GARANTIE présents  Rencontrer le personnel  Expliquer / analyser le processus Resp. Prod. J+1 8,4 MF -Revoirles "SPECIFICATIONS" , le" CAHIER DES CHARGES Matières premières"avec les FOURNISSEURS Achats S+3 Q R.H. - Revoirle Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés M+3 27 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine

  25. EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL (suite) Actions Qui Quand Gains - Rencontrer les"CLIENTS"  Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes M+2 Marketing M+6 • Démarrerune "Culture Entreprise" •  Implication de la Direction •  Groupe de travail •  Reconnaissance du Personnel Directeur Resp. Q R. H. Est ce possible ? ?? - Changer la Direction! !

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