Marketing em Saúde : Criando estratégias para obter mercado

1. Marketing em Saúde: Criando estratégias para obter mercado Prof. Nilton de Paula Pereira Mestre em Administração pelo Uni-FACEF Graduado em Marketing pela ESPM

2. Marketing em Saúde • Doutor; "aperte o cinto" que o paciente sumiu! – (Douglas Zela *) • Aumento da quantidade de profissionais. • A população com renda mais elevada, com possibilidade de pagamento de consultas particulares ou por Seguro Saúde, vem tendo um crescimento cada vez menor. • A quantidade de Empresas de Seguro de Saúde vem aumentando. • A quantidade de consultas particulares vem diminuindo. • A quantidade de faculdades de medicina vem aumentando. Professor e Coordenador da FAE Business School. Mestre em Administração, Doutorando em Gestão de Negócios e Consultor.

3. Marketing em Saúde • Exigências requeridas nas ações: Estratégia na captação e preservação de clientes / pacientes.

4. Marketing em Saúde • Classe médica Manter situação confortável de uma grande quantidade de clientes / pacientes. • Clientes / pacientes Oportunidade de escolha e busca de melhor atendimento

5. Marketing em Saúde • DESAFIO- necessidade de mudança na sua forma de pensar e agir com relação aos seus clientes / pacientes. • Forma: - Ética. - Qualidade dos serviços prestados. - Satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes / pacientesCONHECER MARKETING

6. Marketing: Definição • Kotler: é uma atividade direcionada para satisfazer necessidades e desejos por meio de processo de trocas: SAÚDE$ • Perceber OPORTUNIDADES - quais atrativos facilitam a troca voluntária.

7. O que falta na área da saúde: propaganda ou marketing? • Conselho Federal de Medicina proíbe a prática da propaganda – Deve ser revisado • O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa porque muitas vezes está relacionado a propaganda enganosa. • Nós somos os provedores e nós sabemos o que é melhor para você. Uma orientação de produto conduz à “comercialização da miopia”, focalizando o produto em vez das necessidades do cliente.

8. Orientação inicial: • Marketing na medicina deve estar diretamente relacionado ao benefício à saúde pública(Marinho Jorge Scarpi, coordenador do MBA em Saúde da Escola Paulista de Medicina, ligada à Universidade Federal de São Paulo (Unifesp). - Atendimento aos desejos de conforto, bem-estar e necessidade de saúde da comunidade (Regina Rosaly e Paola Zucchi – médicas UNIFESP)

9. Orientação inicial: • Mudar o conceito de paciente / cliente para cliente / paciente – orientação para o MERCADO. • Um orientador de qualidade de vida, de qualidade de assistência, levando o produto ao melhor uso e à clientela mais segurança. • Disponibilizar recursos (Bens e Serviços) requer estrutura financeira adequada = Sucesso.

10. Kotler e Clarke. In: Rosaly e Zucchi • “a tarefa principal da organização é determinar as necessidades e o que quer do mercado alvo”, requerendo: • uma administração que reconheça a primazia das necessidades dos clientes e expectativas, moldando os planos da organização e operações. • Método: que use a pesquisa e mercado para obter informações para determinar as necessidades presentes e futuras do mercado-alvo = TRABALHAR INFO.

11. Pesquisar: • Desenvolvimento de uma Mix de serviços que seja apropriada ao mercado-alvo e a restrição ou corte de serviços que já não satisfazem necessidades. • Identificar que responsabilidade há para com segmentos excluídos (não atendidos) que possam gerar receitas.

12. Equilíbrio Relacionamento com o cliente Melhor serviço Resultados Financeiros

13. Considerações • “A saúde é um estado de bem estar físico, mental e social, e não meramente a ausência de doença ou enfermidades” (Nilson de Almeida – Presidente do Hospital e Maternidade Santa Marina – premiado com o Hospital Best 2004 pela ABMS AssociaÇão Brasileira de Marketing em Saúde). • Manter nível de atendimento e assegurar a satisfação continuada através de novos negócios = Maximiza Lucro e ROI (Regina Rosaly e Paola Zucchi).

14. Ferramental: Estratégias • CRIAR CANAL DE COMUNICAÇÃO EXCLUSIVO: - Como forma de relacionamento. - Como forma de viver experiências. - O desenvolvimento de atividades de promoção (relações públicas, anúncios, promoção de vendas e vendas pessoais) e de comunicação regular com o mercado-alvo.

15. Ferramental: Estratégias • Ações na INTERNET – Medir desempenho • FOLDER com informações constantes sobre doenças e saúde pública. • Utilizar EVENTOS como estratégia de comunicação.

16. Padrão de Serviços • ESCALA SERVQUAL - Na hora da verdade que dimensões os consumidores avaliam e usam para formar as suas impressões sobre qualidade. Há 5 critérios na percepção da qualidade: - Confiabilidade – prestar o serviço prometido de forma confiável e preciso. -  Presteza – disposição e agilidade para ajudar.

17. Padrão de Serviços • - Segurança – demonstrar cortesia, conhecimento do serviço e transmitir confiança. • -  Empatia – atenção e tratamento individualizado aos clientes. • - Tangibilidade – instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos. • FALHAS – deriva de hiatos de desempenho entre interrupções ou falhas na produção de qualidade.

18. Dimensões de qualidade • Dimensão técnica (o que o cliente recebe) • Dimensão funcional (como o cliente recebe) Dessas duas qualidades percebidas, influenciadas pela imagem da empresa, resultaria a qualidade experimentada, e da comparaçãoentre esta e a que o cliente esperava surge a percepção de qualidade.

19. Dimensões de qualidade Encantamento Satisfação Nível desejado – o que o cliente espera receber. ÁREA de TOLERÂNCIA o que o cliente acha aceitável receber Nível Adequado Insatisfação Decepção Em qual nível estamos ?

20. SUCESSO: • Qual é o meu negócio?????? • Considera-se como sendo assistência médico-hospitalar de qualidade, aquela inovativa, de alto padrão tecnológico, mas, ao mesmo tempo humanizada, diferenciada ao nível de cliente-paciente, mas que no plano geral, apresenta-se como integral, a fim de garantir a tranqüilidade assistencial da população.

21. Clip – como o evento atua em nossa mente. Viver experiências