1 / 12

La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center

La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Center collaborazione con Avaya.

miracle
Download Presentation

La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Center collaborazione con Avaya

  2. Il servizio di Hosted Contact Center Multicanale progettato, realizzato e commercializzatoda Telecom Italia su tecnologia Avaya è una soluzione che prevede la remotizzazione delle funzioni di Contact Center presso i Service Management Centers di Telecom Italia. • Riduzione dei costi di gestione dovuta all’utilizzo di una infrastruttura di erogazione centralizzata • Immediata disponibilità delle funzionalità Contact Center di base ed evolute • Soluzione standard di facile e veloce acquisizione e attivazione • Adatto sia a clienti con sedi piccole che grandi non necessitando di apparato centrale “dedicato” al cliente • Maggiore flessibilità per la durata contrattuale e nel modello di business applicabile (on demand) • Garanzia di Business Continuity e Disaster Recovery • Maggior efficienza e produttività in quanto l’infrastruttura e’ costantemente gestita, manutenuta ed aggiornata da Telecom Italia • Fortemente personalizzabile con bassi investimenti VANTAGGI PER IL CLIENTE

  3. Serviziopzionali • Contact Management • CRM • Knowledge Management • Work Force Management Funzionalità di base * Fonia * PABX * ACD *IVR • Gest. Chiamata Outbound • Telemarketing • Conferma app.ti • Serv. Aut. Oper. Virtuale • Ric. Chiamante • Transazioni • Info VAS • .. • Value added services • Web call back • Web Chat • Video IVR/CC • Inbound Avanzato • Adv. Call routing • Integrazione CTI • Multicanalita • Recording Gestione sistemi e SLA agreement • Servizi Aut. Accoglienza • Accoglienza Intell. • Self Service • Gest. Chiamata Inbound • Code • Agenti • Gruppi • Amm.ne Statistiche • Realtime • Storiche

  4. COMUNE DI MILANO 02 02 02 “Il cittadino chiama, il Comune risponde” Soluzioneprogettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

  5. Comune di Milano: “020202 il cittadino chiama, il Comune risponde”. La sfida: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini ed Amministrazione locale attraverso un sistema flessibile, economico e versatile tra i primi in Europa La soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA, rispondente ai requisiti dettati dalla Gara CONSIP per i call center della P.A. • I risultati: • Significativo aumento delle performance del servizio in termini di chiamate accolte e servite • Offerta di nuovi servizi telematici ai cittadini • Contenimento dei costi di gestione e manutenzione • Possibilità di aumentare e diminuire il numero di operatori di I° e/o II° livello in base alle variazioni dei volumi di traffico

  6. TRENITALIA 89 20 21: Un servizio completo, equilibrato ed efficiente

  7. TRENITALIA 89 20 21: La sfida: Nel 2004, Trenitalia si è trovata di fronte alla necessità di riorganizzare il proprio call center in modo da riuscire a gestire un numero sempre più alto di richieste a fronte di una maggiore versatilità del servizio e una riduzione dei costi. Il sistema preesistente prevedeva 16 sedi territoriali (stazioni ferroviarie) con criteri di trabocco sul provider TSF. Tale sistema era ormai diventato obsoleto sia per la difficoltà nel rispondere per tempo a tutte le chiamate, sia per gli elevati costi di esercizio. La soluzione: La virtualità dell’Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA • I risultati: • Significativo miglioramento in termini di efficacia/efficienza del servizio di assistenza ai clienti • Risparmio di tempi e costi associati alla comunicazione

  8. Banca Popolare di Sondrio Un’infrastruttura a supporto del servizio alla clientela Soluzioneprogettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

  9. Banca Popolare di SondrioLe sfide • Predisporre un servizio alla clientela tecnologicamente all’avanguardia • Ridurre al minimo l’impatto sulle infrastrutture esistenti • Flessibilita’ nella crescita • Numero di linee / Operatori • Tipologie di servizio gestiti attraverso il Contact Center • Tempi di avviamento contenuti • Costi di manutenzione predefiniti

  10. Hosted Contact Center - Banca Popolare di SondrioServizi Principali • Accoglienza e instradamento • Help Desk alla clinetela– Integrazione con Applicazione Remedy • Riconoscimento cliente e identificazione tramite codici di accesso (Servizio Internet Banking Scrignobps) • Assistenza Pagamenti contibuti casse previdenza • Associazioni categoria (Ragionieri, Farmacisti ..) • Contributi Estero

  11. Comune di Roma ASL Sassari Altri clienti attivi con soluzione Hosted Contact Center 060606 AVCP - Autorità per la Vigilanza Contratti Pubblici EquitaliaGerit SpA ASL Catania Regione Campania Regione Abruzzo

  12. Maria Luisa de Angelis Network - Fixed Control Layer Engineering - TELECOM ITALIA

More Related