Marc BAZINET Directeur Qualité

1. Marc BAZINET Directeur Qualité Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : marc.bazinet@edf.fr

2. « Celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour » Confucius.

3. Module 1 Généralités Éléments de langage

4. Sommaire 1- Normalisation 2- Certification 3- Accréditation

5. Finalité de la NORMALISATION Fournir des documents deréférence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant des produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux … faciliter les échanges

6. Application des Normes

7. Apports de la Normalisation Développer des marchés Clarifier les transactions Aider aux choix stratégiques de l’entreprise Rationaliser la production Protéger les consommateurs Normalisation Soutenir la politique publique Transférer les technologies nouvelles Choisir des produits

8. Définition de la NORME Document écrit, accessible au public : • établissant une règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des spécifications techniques, ou des bonnes pratiques • dont l’observation n’est pas obligatoire • élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu • validé par des parties intéressées • destiné à une application répétitive et continue

9. Application des Normes

10. La Normalisation en Europe et dans le monde Le monde UIT ISO CEI La France AFNOR UTE L’Europe ETSI CEN CENELEC Télécommunications Tous domaines Electrotechnique

11. Le cycle de vie d’une Norme Identification des besoins Programmation collective Elaboration par les experts Consensus des experts Validation (enquête probatoire) Approbation Publication Norme Suivi/Révision

12. Plan type d’une Norme Titre Avant-propos Introduction Domaine d’application Références normatives Termes et définitions Dispositions de la norme Annexes

13. Objet des Normes La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits (ex : la table doit être en bois) Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates (ex : la table doit résister à …)

14. Quelle portée légale ? Règlement application obligatoire Norme application volontaire (sauf cas particuliers) Référence pour : les contrats la réglementation les marchés publics

15. Qu’est-ce que la Certification ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour • un produit • un service • un « sous-système » de management Q/S/E… • un personnel

16. Qu’est-ce que l’Accréditation ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour • un organisme certificateur • un organisme d’inspection • un laboratoire

17. Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC • AFAQ AFNOR Certification • LRQA • BVC • DNV • SGS • …….

18. Ce qu’il faut retenir… • La Norme facilite les échanges • Règles du jeu bâties sur un consensus • Les organismes de Normalisation • La définition de la certification/accréditation

19. QUALITE, vous avez dit Qualité… ? Développement durable ? Management par la qualité ? ISO Revue de direction PDCA EFQM

20. management Politique qualité Direction Objectif qualité Management de la qualité Système de management de la qualité Système de management environnemental Système de management H&S T Relations entre les principaux concepts Système de management Management Planification de la qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Amélioration de la qualité

21. Module 2 Référentiels Démarche Qualité - Projet de certification

22. Sommaire 4- Définition et Concepts 5- ISO 9001 : 2008 6- Projet de certification

23. Test de connaissance QCM Partie 1

24. LA QUALITÉ est un thème à la mode • qualité des biens et des services • qualité de l’air et de l’eau • qualité de la vie • “qualité totale” • ...

25. LA QUALITÉ • n’est pas : • la performance maximale • le luxe • le “haut de gamme”... • C’est la réponse adaptée et économique à un besoin donné.

26. LA QUALITÉ

27. Valeur ajoutée Transformation Entrées Sorties Termes et définitions clés (suite) Ressources Processus : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie

28. L'Europe du Nord l'Allemagne : approche "règlement" Le Royaume Uni : 60000 certificats Les US, l'Australie le Canada : TC 176, 207 lobbies puissants Japon, Asie du Sud Est les contradictions LES «FORCES» EN PRÉSENCE L'Europe et l'Amérique du Sud … l'esprit latin + tous les autres ! Le défi : faire converger des cultures et des intérêts différents, voire divergeants, vers UN texte universel

29. TC 176 Management et assurance de la qualité TC 207 Management environnemental SC1 Concepts et vocabulaire SC2 Systèmes qualité SC3 Techniques de soutien ISO 9001 ISO 19011 ISO 9000 9004 L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)

30. Les 8 Principes de Management de la Qualité • Orientation Clients • Leadership • Implication du personnel • Approche processus • Approche système • Amélioration continue • Approche factuelle • Relations mutuellement bénéfiques

31. Amélioration continue Approche factuelle de la prise de décision d'autresprincipes + Leadership Orientation client Principes de Management de la Qualité Relations Relations partenarialesavec les fournisseurs Implication du personnel Approche système Approche processus Activités

32. Le Système de Management de la Qualité

33. AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE S A Responsabilité T E de la direction I C X C S I L F L G A I E Management Mesure, I C des ressources analyse et N E T E amélioration C I N E N O S T N T Entrées Sorties Réalisation du Produit produit/service LE MODELE DE PROCESSUS 14

34. INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS • Exprime la stratégie de la Direction • Permet une approche factuelle et son amélioration • Localise les activités et interfaces critiques • Décloisonne les activités (Interfaces maîtrisés) • Donne du sens

35. Système de Management de la Qualité • Etablir, documenter, mettre en œuvre et entretenir • un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité • identifierles processus nécessaires • en déterminer laséquenceetl'interaction • déterminer les critères et méthodes nécessaires pour en assurerl'efficacitéet lamaîtrise • assurer la disponibilité desinformationset des ressourcesnécessaires à leurfonctionnementet leursurveillance • surveiller, mesureretanalyserces processus et • mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus

36. Sectoriel/ Spécificité • ISO TS 16949 • AS 9001/EN 9100 • TL 9000 • 50 CQA • …..

37. Module 3 Une démarche de Certification ISO

38. LESMOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION • REPONDRE AUX EXIGENCES DES DONNEURS D'ORDRES • NE PAS ETRE EXCLUS D'UN MARCHE • SE DIFFERENCIER • AMELIORER SON IMAGE • CREER UNE MOTIVATION FORTE EN INTERNE POUR • FAIRE PROGRESSER LA QUALITE.

39. TROIS FINALITES • L'OBTENTION D'UN CERTIFICAT • LE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAR APPLICATION DE LA NORME • LE PROGRES PAR LA DEMARCHE QUALITE

40. PLUSIEURS ECUEILS… • LE MANQUE D'EXPERIENCE • LA CONTRAINTE DE TEMPS • LA NECESSITE DE REPONDRE AU • REFERENTIEL • LE RELACHEMENT APRES LE CERTIFICAT

41. NE PAS SATISFAIRE LA NORME ET L'AUDITEUR, MAIS AMELIORER LE FONCTIONNEMENT DE L‘ORGANISME.

42. LA NORME DECRIT LES CONDITIONS NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES OBJECTIFS A ATTEINDRE. • L‘ORGANISME DEFINIT LES MOYENS LES PLUS EFFICACES POUR Y PARVENIR. • L'EVALUATION POSITIVE DE LA QUALITE PASSE PAR L'EXERCICE DE LA RESPONSABILITE DE CHACUN.

43. Quatre étapes clé – Un thème transverse : • Engagement de la direction, Politique qualité • Elaboration du projet • Mise en place de la structure qualité/Chef de projet • Réalisation du projet • Formation, • Etat des lieux, • Rédaction documents qualité, • Audits à blancs/Actions correctives • Communication

44. Sensibilisation de l'ensemble du personnel • Approche Processus • Rédaction du manuel, des procédures utiles par les acteurs • Diagnostic puis audits internes • Audits à blanc • Réunion de l'ensemble du personnel

45. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION... UNE CONDITION ESSENTIELLE DE REUSSITE • Afficher la finalité • Diffuser les concepts qualité, définir les objectifs, fixer un planning, mettre à disposition les ressources, contrôler le projet • Communiquer, motiver

46. ELABORATION DU PROJET Étape d'analyse pour définir l'action et assurer l'efficacité. • Compréhension du référentiel • Besoins des clients • Risques des fonctionnements habituels. La norme définit le quoi, le marché le pourquoi, l‘organisme le comment

47. Les attendus : • Objectifs précis • Points majeurs à résoudre • Évaluation du temps, estimation des ressources • Formation/Rôle de chacun.

48. CHEF DE PROJET, SON ROLE • Formation préalable, expérience de management de projet • Connaissance de l‘organisme, autorité nécessaire • Engagements sur les objectifs • Définition du plan d'actions • Réalisation et suivi du projet, reporting.

49. LES PHASES Etat des lieux Plan d'action Planification Réalisation Suivi Audit à blanc Actions correctives Certification

50. PHASE DE REALISATION • Information, formation du personnel en amont • Couvrir les exigences de la norme sans plaquer un ensemble de procédures, alourdissant son fonctionnement. TROIS REGLES • Impliquer les acteurs ; • Mesurer le risque à couvrir - indicateurs ; • Valoriser les résultats, Encourager le personnel, Reconnaître les efforts.