Administración por Calidad Total Dr. Humberto Cantú 2000

1. Administración por Calidad Total Dr. Humberto Cantú 2000

2. ¿Qué es Calidad Total? Calidad Total significa que todos estén involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.

3. ¿Qué es Administración por Calidad Total? Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen:“Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.”

4. Antecedentes

5. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD México 1940-1960 • Sustitución de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona: • Productos y servicios poco competitivos a nivel internacional • Sub-utilización de la capacidad instalada

6. Sustitución de importaciones Apertura al exterior Endeudamiento externo Analicemos el entorno económico…… Evolución de la economía Mexicana

7. Analicemos el entorno económico…… Endeudamiento externo Sustitución de importaciones Apertura al exterior Evolución de la economía Mexicana

8. Etapa 1Producción artesanal Etapa 4Mercadeo uno-a-uno (futuro inmediato) Etapa 3Comercialización por canal (actual) Etapa 2Producción masiva estandarizada …y la evolución del entorno de competencia…..

9. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Inspección Control estadístico del proceso Aseguramiento de la calidad Administración estratégica de Calidad Total TQM

10. La función de la organización Los mercados que atiende la organización: consumo, laboral, capital y social

11. Los mercados que atiende la organización Consumo Es el mercado que exige la calidad

12. Los mercados que atiende la organización Laboral Es el mercado relevante para la calidad presente y futura

13. Los mercados que atiende la organización Capital Es el mercado que exige rentabilidad de la empresa

14. Los mercados que atiende la organización Social Es el mercado que muestra preocupación por la calidad

15. PERMANENCIA Satisfacción de los grupos de interés C O S T O S E G U R I D A D E N T R E G A LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD M A M B I E N T E C A L I D A D Motivación de los empleados

16. La función de la organización La calidad como camino de permanencia

17. La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia Es aquella habilidad que se pretende desarrollar ante las amenazas cada vez menos predecibles y controlables

18. La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el verdadero criterio de la buena calidad

19. La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia Así pues, lo que garantizará la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relación a su competidor, hoy y en el futuro.

20. La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia El reto principal de la alta dirección se relaciona directamente con su capacidad para diagnósticar y satisfacer al cliente y a la sociedad en general.

21. La calidad como camino de permanencia EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA RENTABILIDAD PART. DE MERCADO COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD TOTAL Menor costo para la empresa Desarrollo de la sociedad Satisfacción del cliente Medio ambiente Calidad Costo Entrega Seguridad Moral Estudio de mercado

22. Desarrollo de una cultura de calidad

23. Desarrollo de una cultura de calidad Las paradojas modernas La paradoja del trabajo La paradoja de la productividad La paradoja del tiempo La paradoja de las organizaciones Charles Handy

24. Desarrollo de una cultura de calidad El trabajador del conocimiento Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economía. Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a él. Peter Drucker

25. Fuente: Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano. Editorial Trillas 1990. México

26. La pregunta eterna…… Dadas nuestras carácterísticas culturales ¿podemos desarrollar una cultura de valores de calidad para ser competitivos?

27. Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas…

28. …. pero aún y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones... ….es indispensable que encontremos esquemas de administración propios que garanticen la competitividad.

29. Valores de calidad Actitud de servicio Disciplina Innovación Actitud de colaboración Optimización de recursos

30. CEREBRO • Flexible • Capacidad de expresión • Pensamiento analítico • Hábil para captar información • OJOS • Descubren problemas en el sitio de trabajo • Total atención a lo que ocurre en el proceso • OIDOS • Atentos a escuchar al cliente y colegas. • Escuchando opiniones de otros miembros de equipo • CORAZON • Responsabilidad • Empatía • Cortesía • Respeto a los demás • BOCA • Poder de persuasión • Sentido del humor • Comunicación mediante sonrisa • MANOS • Hábiles • Rápidas • Competentes • PIES • Movimiento dinámico • En la dirección correcta • Firmes para sostener el peso Habilidades de una persona de calidad

31. Desarrollo de los valores de calidad Educación continua Respeto a la cultura individual Confianza y delegación de autoridad

32. Desarrollo de los valores de calidad Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad Ejemplo de altos directivos en su actuar diario Reconocimiento y compensación

33. El factor humano y la calidad total Rol del liderazgo del equipo gerencial

34. Enfocando hacia la calidad Liderazgo Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.

35. Enfocando hacia la calidad Estrategia Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente

36. Enfocando hacia la calidad Gente Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar continuamente Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible

37. Enfocando hacia la calidad Recursos Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

38. Enfocando hacia la calidad Procesos Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos

39. Comparación de líder y gerente LIDER GERENTE Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qué y porqué Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cómo y cuando Mira la línea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas

40. Conclusiones