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U.R.P.: ascoltare per migliorare

U.R.P.: ascoltare per migliorare. Dott.Roberto Rossi Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo. Ufficio Relazioni con il Pubblico. Customer Satisfaction 2004 giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3% U.O. Degenza: 1249 – 6,5%. Valutazioni globali per reparto.

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U.R.P.: ascoltare per migliorare

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Presentation Transcript

  1. U.R.P.: ascoltare per migliorare Dott.Roberto Rossi Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo Conferenza dei Servizi

  2. Ufficio Relazioni con il Pubblico Conferenza dei Servizi

  3. Customer Satisfaction 2004giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3%U.O. Degenza: 1249 – 6,5% Conferenza dei Servizi

  4. Valutazioni globali per reparto Conferenza dei Servizi

  5. Degenza ospedaliera Conferenza dei Servizi

  6. Attività ambulatoriale Conferenza dei Servizi

  7. Reclami - Encomi 2004 Conferenza dei Servizi

  8. Flusso segnalazioni-reclami anno 2003 N° 565 Flusso segnalazioni-reclami anno 2004 N° 427 Conferenza dei Servizi

  9. Aree di disagio 2003 Conferenza dei Servizi

  10. Azioni di Miglioramento AZIONI DI MIGLIORAMENTO CUSTOMERSATISFACTION RECLAMI Conferenza dei Servizi

  11. AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004 • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero • Corsi di comunicazione riguardanti il personale di front-office. • Corsi di comunicazione per personale medico ed infermieristico. • Consensus Conference finalizzate all’arricchimento del tessuto culturale aziendale. • Miglioramento del servizio pasti per pazienti ricoverati: - prenotazione giornaliera dei pasti - sperimentazione vassoio personalizzato Conferenza dei Servizi

  12. AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005 • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione di uno sportello per persone anziane. • Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e relativo piano di miglioramento. • Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da parte del personale medico. • Indagini di gradimento sistematiche su pazienti ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza. • Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.

  13. Migliorare l’accoglienza dei nostri utenti:PROGETTO SEGNALETICA

  14. Conferenza dei Servizi

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