1 / 30

Komunikace a prezentace/ C6

Komunikace a prezentace/ C6. Asertivita – kritika, konflikt. Pavla Kotyzová. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11. TYMP 1/ C6.

nanda
Download Presentation

Komunikace a prezentace/ C6

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Komunikace a prezentace/ C6 Asertivita – kritika, konflikt. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

  2. TYMP 1/ C6 • Důsledky asertivního, agresivního, pasivního chování pro: • jednotlivce, který se tak chová • pro ostatní v týmu • pro situaci či problém • pro organizaci • Zpracujte v týmech (cca 5 osob), prezentace ppt (pptx) v délce 5-7 minut příště. • Tak jak se vám to povedlo? Úkol: Důsledky jednotlivých typů chování PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  3. TYMP 1/ C6 Jak se cítíte, když vás kritizují? PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  4. TYMP 1/ C6 • nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák • čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ… • přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační • neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup • verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já? • Důsledek: • podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém Chyby při reagování na kritiku PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  5. TYMP 1/ C6 • Oprávněná a vhodně podaná. • Oprávněná a nevhodně podaná. • Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení. Formy kritiky PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  6. TYMP 1/ C6 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…) pohnutkách (stalo se náhodou…) rozhodnutí (nabízím toto řešení: … ) 3. Nenechám se vyprovokovat, použiji: empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...) negativní aserce (taky mě trápí, že…) asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…) negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…) Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  7. TYMP 1/ C6 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…) 3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  8. TYMP 1/ C6 • Klidně vyslechnu • Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…) • Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…) • Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…) Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  9. TYMP 1/ C6 • Klidně vyslechnu • Reakce na urážky • Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím. • Reakce na útočnou kritiku • Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít. Reakce na urážky a útočnou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  10. TYMP 1/ C6 Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně. Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO. Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit. Zpětná vazba PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  11. TYMP 1/ C6 • Zpětná vazba musí být přijatelná. • Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. • Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám • svůj výkon nebo chování. • Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon • než osobu. • Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. • Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně. • Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout. • Musí být dobře načasovaná. Podávání zpětné vazby PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  12. TYMP 1/ C6 • Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. • Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. • Ptejte se na další detaily. • Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. • Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. • Poděkujte za zpětnou vazbu.Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu. Přijímání zpětné vazby PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  13. TYMP 1/ C6 Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy. Konflikt PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  14. TYMP 1/ C6 • Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace): • přestávka • ujasněte si potřeby druhé osobyptejte se bez ironie • objasněte druhé osobě svoje potřebypřímo, ale pozor na energičnost • shrňtezákladna • dohoda nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování) Správná reakce PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  15. TYMP 1/ C6 • Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními: • konkurence, • vyhýbání, • přizpůsobení, • kompromis, • kooperace. Způsoby řešení konfliktů PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  16. TYMP 1/ C6 • Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého. • Kdy? Když je třeba • rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat • nepopulární opatření • se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování Způsoby řešení konfliktů/ konkurence PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  17. TYMP 1/ C6 • Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. • Kdy? Když: • je problém triviální • nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů • možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení • je třeba nechat lidi vychladnout • druzí mohou konflikt řešit efektivněji • je problém pouze symptom něčeho hlubšího Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  18. TYMP 1/ C6 • Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu. • Kdy? Když • si uvědomíte, že nemáte pravdu • je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás • by pokračující konkurence poškodila vaši věc • je důležité uchovat harmonii • je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  19. TYMP 1/ C6 • Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. • Kdy? Když: • jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku • oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým • pro dočasná řešení složitých problémů • pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku • jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence Způsoby řešení konfliktů/ kompromis PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  20. TYMP 1/ C6 • Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy. • Kdy? Když: • jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem • je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory • je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů • je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích Způsoby řešení konfliktů/ kooperace PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  21. TYMP 1/ C6 • Postup řešení konfliktu: • definice problému • návrhy řešení • hledání řešení • Vždy odpovědět na otázky: • Co se mezi námi děje? • Co se dá dělat? • Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit. Řešení konfliktu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  22. TYMP 1/ C6 • Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení. • Při argumentováníusilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. • Při manipulováníusilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity. Umění argumentace a vyjednávání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  23. TYMP 1/ C6 • Svoji argumentaci důsledně strukturujte: • Popište situaci • Ukažte, že je třeba podniknout kroky • Předložte varianty • Vyhodnoťte varianty • Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle Argumentace PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  24. TYMP 1/ C6 • Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní = změnit jejich postoje a chování. • Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte • a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. • Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou lidé přizpůsobovat pouze zvnějšku. • Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. Přesvědčování a ovlivňování PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  25. TYMP 1/ C6 Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti, dáme čas k rozhodnutí. Žádná manipulace! Asertivní požádání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  26. TYMP 1/ C6 Blízcí lidé Asertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci. Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila. Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovět Empatie – Chápu, že to potřebuješ.Kompromis – návrh řešení Cizí lidé Po ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč? Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka. Asertivní odmítnutí PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  27. Komunikační dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci,ale i v soukromém životě. Týmová práce Zlín 2007

  28. TYMP 1/ C6 • Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, ComputerPress 2001 • Booher, D.: Komunikujte s jistotou, ComputerPress 1999. ISBN 80-7226-156-8. • Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada1994 • Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press2000. ISBN 80-85943-81-6. • Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl 1999. ISBN 80-88978-10-6. • De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, GradaPublishing 2002. ISBN 80-7169-988-8. • Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing 1995. ISBN 80-85605-49-X. • Pease, A.: Řeč těla, Portál 2001. ISBN 80-7178-582-2. • Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996 • Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001 • Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, GradaPublishing 2002. ISBN 80-88978-10-6. Literatura PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  29. Osobní prodej OSPRO/ P4 • Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. • Nelze přeskakovat z fáze do fáze. • V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. • E – Entry(vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. • D – Diagnosis(diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. • I – Influencing(ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. • C – Contracting(uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. • T – Transmision(přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. Fáze jednání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

More Related