Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET

1. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT Qualité

2. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

3. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

4. QUALITY : A WAY OF LIFE • A STATE OF MIND • NOT ACCIDENTAL • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE • EVERY BODY’ S PROBLEM • QUALITY IE REALLY SIMPLE • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED Qualité

5. Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? Qualité

6. HISTORIQUE EUROPE ASIE 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 Pearl Harbour Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE AFCIQ, AFAQ (France) 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+) Expression "Qualité de la vie" 1975 Qualité

7. HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE 100 000 cercles Qualité (+) 1977 1979 1981 1990 2000 1ers cercles Qualité (+) Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE Qualité

8. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE …1955 1950…1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS Étape 1 Étape 1 Étape 1 Prévention Contrôle Étape 2 Étape 2 Étape 2 Prévention Contrôle Étape 3 Étape 3 Étape 3 Prévention Contrôle Étape n Étape n Étape n CONTROLE CONTROLE Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles F334a Qualité

9. DEFINITION DE LA QUALITE Qualité

10. DEFINITION DE LA QUALITE - QUI SONT : • MES CLIENTS ? • MES CLIENTS ? • MES FOURNISSEURS ? • MES FOURNISSEURS ? Qualité

11. DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR Fo Cl Fo Cl Qualité

12. CLIENTS FOURNISSEURS Qualité

13. DEMARCHE QUALITE 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION • 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Qualité

14. DEMARCHE QUALITE (suite) • 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA CULTURE QUALITE Qualité TEMPS

15. LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING FIXER AMELIORATION DU PROCESS Qualité

16. DEMARCHE QUALITE (suite) ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" Qualité

17. LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

18. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France Coût des Coût des Coût de Coût de • Rebuts • Réparations • Déclassement • de produits • Stocks matières premières refusées • Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage • Évaluation des • fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité Qualité

19. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS Quelques chiffres de CNQ : • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A • AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % • ADMINISTRATIONS :  5 % Qualité

20. LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … FORMATION DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE Qualité