FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG

1. FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG Christian Canzler, Andreas Grosche und Christoph Obholzer Realisierung von Portalen in der öffentlichen Verwaltung Ergebnisse des Forschungsprojekts „Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung“Präsentationhttp://www.foev-speyer.de/portaleForschungsinstitut für öffentliche Verwaltungbei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften SpeyerFreiherr-vom-Stein-Straße 2 - Postfach 1409 - D 67324 Speyer am Rhein Tel.: + 49 - 6232 - 654-386 - Fax: + 49 - 6232 - 654-290 E-Mail: foev@foev-speyer.de - Internet: http://www.foev-speyer.de

2. Geschäftsmodelle Erfolgsfaktoren Portaleinführung Einführung Projektvorhaben Hochleistungsportal Geschäftsmodelle • Betreibermodelle • Abrechnung • Finanzierung

3. Ausgangssituation: Akzeptanz eines Portals durch Nutzer ermöglichtöffentlicher Hand Einsparungen und Erträge undmacht Kooperation mit dieser für Private attraktiv. Geschäftsmodelle von Verwaltungsportalen Erwartung eines „Return on Investment” (ROI) durch Alleinstellungsmerkmale: • Beteiligung der öffentlichen Hand bei Einführung hilfreich • Bekanntheitsgrad/Nutzungshäufigkeit von Behördenportalen • Internet-Adresse als „Marke“ der Gebietskörperschaft

4. Vorteile aus Beteiligung der öffentlichen Hand: Medieninteresse: geringerer Werbeaufwand „offizielle“ Adresse: „Seriositätsvorsprung“ gegen Vorbehalte Vielzahl und Regelmäßigkeit der Vorgänge und Kontakte Verwaltungstätigkeit verknüpft Lebenslage/Anschlussgeschäft: Baugenehmigung, Gewerbeanmeldung  Finanzierung etc. Hochzeit  Mode, Catering, Reise Kfz-Anmeldung  Nummernschilder, Versicherungen etc. Touristische Anfragen  Hotel-, Entertainment-Buchungen Verwaltungsportale als Geschäftsmodell

5. Bekanntheitsgrad und Nutzungshäufigkeit eines eingeführten Behördenportals Internet-Adresse als „Marke“ einer Körperschaft/Behörde:zumeist sogar rechtlich anerkannter Anspruch auf Nutzung und Verwertung des Namens als registrierte Adresse im „Domain Name System“ des Internet,z.B. in Deutschland in ständiger Rechtsprechung: “heidelberg.de”- LG Mannheim (1996)  „Asset“ zuletzt “verteidigungsministerium.de”, LG Hannover (2001) abweichend: „schulenberg.de“, OLG Oldenburg (2003) Verwaltungsportale als Geschäftsmodell

6. Differenzierungskriterien Angebotstypen Öffentliche Verwaltung Public Private Partnership (PPP) Privatunternehmen Transaktionen Kommunikation Information Wertschöpfungs-orientierung Fachanwendungs-orientierung Betreiber-/ Kooperationsmodell Standardlösung “von der Stange” vorgefertigte Komponenten Spezialentwicklung “nach Maß” Individualität

7. Betreibermodelle • Amt, Behörde, Ministerium • Anstalt oder Körperschaft des öffentlichen Rechts • Betriebsgesellschaft in öffentlicher Hand • Gemischtwirtschaftliches Unternehmen • Privatwirtschaftliches Konsortium • einzelnes privatwirtschaftliches Unternehmen Public Private Partnership Vergabeverfahren Öffentliche Verwaltung Konzession öffentliche Hand private Dienstleister

8. Transaktionen Genehmigungserteilung Platzvergabe Reservierungen Ticketverkauf Angebotstypen • Kommunikation • Informationsaustausch z.B. per E-Mail/ Chat/Foren/KollaborationsplattformenPlatzvergabe • “G2C”, “G2B”, “B2C”, “C2C”, “B2B” • Information • Formularsammlungen • Berichte • Pläne • Archive

9. Erlösmodelle Provision pro Leistung Provision pro Abruf/Leistung Nutzungsgebühren Eintragsgebühren Bannerwerbung Ersparnis von Porto Einsparung von Vervielfältigungskosten Personalentlastung

10. Standardlösung “von der Stange” schnelle Inbetriebnahme möglich (“out of the box”) bei Wettbewerb unter Anbietern:oft günstig in Anschaffung, Pflege & Betrieb bei weiter Verbreitung einer Standardlösung:einheitliches “Look & Feel” “Baukastensystem” bessere Anpassung an örtliche Bedürfnisse höherer Einarbeitungs- und Planungsaufwand für Entscheidung erforderliches Know-How vorhanden? Spezialentwicklung “nach Maß” bei eigener wie fremder Erstellung: höchstes Know-How Förderung und Mitbestimmung entstehender Standards optimale Anpassung an Bedürfnisse und Möglichkeiten Individualität der Lösung

11. Wie werden die Betriebskosten gedeckt? Einführungsinvestitionen Ausbau Laufender Betrieb (Technik, redaktionelle Pflege, Wartung) Können und dürfen Gewinne erzielt werden? Wer kannvom wemwofür Zahlungen erwarten? Grundfragen der Geschäftsmodelle

12. Wofür besteht Zahlungsbereitschaft? Für Bereitstellung von Informationen an sich:Akzeptanz nur in eng begrenzten Fällen Für übliche Leistungen der öffentlichen Hand:Grenzen bestehenden Abgaben- & Haushaltsrechts Refinanzierungspotential in der Regel nur ausMehrwert durch medienbruchfreie Transaktionen Kontakt der meisten Bürger zur Verwaltung selten, nur als wenig zahlungskräftige Leistungsempfänger regelmäßig Wirtschaft ist teilweise schon für effizientere Abwicklung häufiger oder aufwendiger Transaktionen zahlungsbereit Geschäftsmodelle

13. Zahlungsvorgänge Behörde Plattformbetreiber Wirtschaftsunternehmen Bürger

14. Unproblematisch zwischen Verwaltung und ihren privaten Projektpartnern oder Betreibern Schwierigkeit der Abrechnung v.a. mit nur gelegentlichen Nutzern (insbesondere Bürger als Portalbesucher und Kleinunternehmen): Anteil der Kosten für Einzug v.a. bei geringen Gebühren zu hoch. Anforderungen an die Lösung: sicher, zugleich aber unkompliziert allgemein zugänglich und weit verbreitet möglichst unabhängig vom Volumen der Transaktion für Zahlungsempfänger und dessen „Kunden“ günstig Abrechnung

15. Verwaltungsangebot als kostenpflichtiger Internet-Dienst: Pflicht zu möglichst effizienter Vorgangsbearbeitung oder „kommerzialisierbar“ durch zusätzliche Gebühren? Direkte Kostenerhebung bei Bürgern:Hemmschuh für möglichst weitgehende Akzeptanz? Eher „convenience discount“ für Bürger,da Online-Erfassung der Verwaltung Geld spart? Einführung von Abrechnungssystemen

16. Die wenigsten tauschen mit den Trägern aller für sie relevanten Portale ständig Zahlungen aus: Bankverbindungen unbekannt... klassischer Gebührenbescheid zur Überweisung:sehr wirkungsvoll (Titel), aber online kaum praktikabel Bankeinzug: aufwendige Datenerfassung, unsichere Deckung Kreditkarte: verbreitet eingeführtes System,aber Provision verkürzt Einnahmen Problem der Abrechnung mit Bürgern und Unternehmen

17. Geldkarten-Lösungen in Verbindung mit Signaturkarte: Kostspielige Chipkarten-Lesegeräte Erster Schritt für Banken kein Vorteil  uninteressiert Entwicklung+Produkteinführung durch öffentliche Hand Micropayment („Web-Währungen“, „Cyber-Cash“): breiten Nutzerschichten noch weitgehend unbekannt teilweise System- und/oder Anbieterabhängigkeit Akzeptanzprobleme – Erfahrung, dass Information oft zu teuer verkauft wird  „Bürgerportal“ als Chance für Einsatz einheitlicher Lösung Problem der Abrechnung mit Bürgern und Unternehmen

18. Beispiel: Kommunalabgabenrecht Baden-Württemberg: §6-11a KAG Steuern: freie Verwendung der Mittel Verwaltungsgebühren: “nach dem Verwaltungsaufwand und dem wirtschaftlichen oder sonstigen Interesse der Gebührenschuldner zu bemessen” Benutzungsgebühren: maximal Kostendeckung, „angemessener Ertrag für Haushalt“ zulässig Beiträge: nur in wenigen Fällen, und auf teilweise Kostendeckung beschränkt Gewinnerzielung oder nur Kostendeckung zulässig?

19. Betrieb allein durch öffentliche Stellen weitestgehende Kontrolle über Inhalte, Gestaltung und Entwicklung geänderte politische Vorgaben rasch und wirkungsvoll umsetzbar hohe finanzielle Lasten und Personalanforderungen durch Gemeinschaftsentwicklungen (Rechenzentren, Standards) jedoch beherrschbar schließt Einkauf von Einzelleistungen (Technik, Beratung und ggf. Inhalte) von privaten Anbietern nicht aus; bei geringster Gefahr von Abhängigkeiten Modelle, Chancen und Risiken

20. Einbeziehung privater Projektpartner Beteiligung an technischem Betrieb / Entwicklung / als Lieferant von Inhalten? Öffentliche Hand muss ggf. nur einen Teil der Anschubfinanzierung aufbringen entweder Einfluss öffentlicher Stellen auf Inhalte (Grad und Art der Kommerzialisierung) schwer zu sichern - oder Risiko hoher Folgekosten für Betrieb/Anpassungen/Weiterentwicklung/Pflege (“vendor lock-in”) öffentliches Portal vom wirtschaftlichen Schicksal der privaten Partner abhängig Abstimmung der Projektpartner: hoher Koordinations- und Kontrollaufwand oft bereits auf dieser Stufe aufwendige Vergabeverfahren (Ausschreibungen) Modelle, Chancen und Risiken

21. Betrieb allein durch Wirtschaftsunternehmen Nur technischer Betrieb oder auch inhaltliche Gestaltung in privater Hand? wesentlichen Investitionen in Technik&Betrieb sind öffentlicher Hand erspart Formulierung genauer Festlegungen bzgl. Anforderungen, Haftung und Pflichten zur Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit besonders anspruchsvoll – Vergabe des eigenen „guten Namens“ als politisches Risiko Überwachung der Inhalte und laufende Dokumentation bleiben erforderlich, damit Weiterbetrieb auch im Insolvenzfall (Selbsteintritt oder Neuvergabe):Portal darf nicht “gemeinsam mit seinem privatem Betreiber untergehen”. Modelle, Chancen und Risiken

22. Haushaltsmittel IT-Projekt: erfordert gutes Management und Controlling Langfristige Investition - gesonderte Haushaltstitel ermöglichenPlanung und Auswertung unter Kosten-/Nutzen-Aspekten Einsparungen durch IT sollten nicht zu Budgetkürzungen führen,sonst drohen sie verhindert oder nicht kommuniziert zu werden. Nutzer Abonnementmodell (USA: für Unternehmen 50-75$/Jahr) Transaktionsgebühren (pauschal oder umsatzabhängig) Widerspruch: Traditionelle Kommunikationsformen sind für die Verwaltung viel teurer – eigentlich sollte nicht das Internet-Portal(über ggf. ohnehin anfallende Gebühren hinaus) kostenpflichtig sein! Finanzierungsmöglichkeiten

23. Betreiber und sonstige Investoren Portale selten auf Dauer „privatfinanziert“:Bürger, Unternehmen oder Staat zahlen an privaten Betreiber über Laufzeit Abonnementgebühren/Transaktionsprovisionen Werbung kann Übersichtlichkeit (und Ruf staatlicher Stellen) beeinträchtigen – hoher Abstimmungs- und Kontrollaufwand Ertragserwartungen aus Entwicklung der technischen Plattform, oder virtueller Marktplätze bzw. Etablierung künftiger Standards: Risiko: Tragfähigkeit von Geschäftsmodell und technischem Konzept Bei enttäuschten Erwartungen auch „günstiges“ oder „kostenfreies“ Pilotprojekt gefährdet. Finanzierungsmöglichkeiten

24. „Die 10 Gebote“ Erfolgsfaktoren Projektvorhaben Hochleistungsportal Portaleinführung

25. Höhere Dienstleistungs- und Kommunikationsqualität Effizientere und rationellere Verwaltung Größere Transparenz und Bürgerbeteiligung Gesteigerte interne Informiertheit und Motivation Ausgeprägtes Image und Standortmarketing Zieldimensionen

26. Der Weg ist lang und steinig … Portal-Erfolg Portal-Idee

27. 1. Gebot: „Du sollst ein Leitbild und eine Strategie haben“ Portal-Erfolg Portal-Idee Leitbild und Strategie 1

28. Leitbild sollte „eGovernment“ (=Virtuelles Rathaus) sein Strategie: „Chefsache“ Politische Unterstützung (Rat) Prioritätssetzung Langfristplanung 1. Gebot: „Du sollst ein Leitbild und eine Strategie haben“

29. 1 2. Gebot: „Du sollst das Portalprojekt organisieren Portal-Erfolg Organisation, Projekt- und ChangeManagement Portal-Idee 2

30. Verknüpfung mit Verwaltungsreform Geschäftsprozessanalyse und -optimierung Anpassung des Verwaltungsaufbaus Organisation / Festlegung Zusammenarbeit innerhalb Verwaltungsträger Evaluierung / Erfolgskontrolle 2. Gebot: „Du sollst das Portalprojekt organisieren

31. 2 1 3. Gebot: „Du sollst Anwendungen auf Deinem Portal haben“ Portal-Erfolg 3 Portal-Idee Anwendungen

32. Information Kommunikation (Voice, Chat, Foren, E-Mail) Transaktion (Elektronische Abwicklung) Integration (Multi-Kanal-Ansatz) Partizipation (Beteiligung der Bürger) 3. Gebot: „Du sollst Anwendungen auf Deinem Portal haben“

33. 3 2 1 4. Gebot: „Du sollst Nutzen und Kosten analysieren und abwägen“ Portal-Erfolg 4 Portal-Idee Nutzen und Kosten

34. Nutzen – Kostenrelation aus Sicht: Bürger Wirtschaft Verwaltung Gäste Informationen Bequemlichkeit / Beschleunigung One-Stop-Technologie Effizienz Synergien 4. Gebot: „Du sollst Nutzen und Kosten analysieren und abwägen“

35. 4. Gebot: „Du sollst Nutzen und Kosten analysieren und abwägen“ Kosten Nutzen

36. 4 3 2 1 5. Gebot: „Du sollst ordentliche Technik einsetzen“ Portal-Erfolg Angepasste Technologien und Organisation des Technikeinsatzes 5 Portal-Idee

37. Arbeitsplatzausstattung Netzwerk-Technologie Software Elektronische Signaturen Standardisierung Gesamtkonzept für Sicherheit (Verschlüsselung) 5. Gebot: „Du sollst ordentliche Technik einsetzen“

38. 5. Gebot: „Du sollst ordentliche Technik einsetzen“

39. 5 4 3 2 1 6. Gebot: „Du sollst kompetent sein, motivieren und qualifizieren“ Portal-Erfolg 6 Kompetenzen, Motivation, Qualifizierung Portal-Idee

40. Persönliche Kompetenz erforderlich für: Mitarbeiter Verwaltungsspitze Nutzer (z.B. VHS-Kurse) Motivation z.B. durch: Einfachen Zugang „IT – Kompetenz“ 6. Gebot: „Du sollst kompetent sein, motivieren und qualifizieren“

41. 6 5 4 3 2 1 7. Gebot: „Du sollst Marketing betreiben und Akzeptanz schaffen“ Portal-Erfolg 7 Portal-Idee Akzeptanz, Marketing

42. Akzeptanz durch: Funktionierendes, durchdachtes Konzept Stetige, aktuelle Information über „eGovernment“ Beteiligung der „User“ (Mitarbeiter, Bürger) Marketing: Werbung (online, offline) Integration z.B. in Briefkopf 7. Gebot: „Du sollst Marketing betreiben und Akzeptanz schaffen“

43. 7 6 5 4 3 2 1 8. Gebot: „Du sollst Partner suchen und kooperieren“ Portal-Erfolg 8 Kooperation und Partnerschaften Portal-Idee

44. Zusammenarbeit mit anderen Behörden Unternehmenspartnerschaften Kooperation mit Verbänden und Initiativen Wissensaustausch 8. Gebot: „Du sollst Partner suchen und kooperieren“

45. 8 7 6 5 4 3 2 1 Portal-Erfolg 9 Portal-Idee Ressourcensicherung

46. Finanzierung Personal (Planung, Entwicklung, Einsatz) Wissensmanagement 9. Gebot: „Du sollst deine Ressourcen sichern“

47. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10. Gebot: „Du sollst rechtmäßig handeln“ Portal-Erfolg 10 Portal-Idee Rechtmäßigkeit

48. Juristische Kompetenzen Zulässigkeit von Portalangeboten Betreiberstruktur des Portals Einbindung von Know-how Privater Allgemeine Anbieterpflichten Datenschutz Datensicherheit Rechtsanpassung 10. Gebot: „Du sollst rechtmäßig handeln“

49. 10. Gebot: „Du sollst rechtmäßig handeln“

50. 10. Gebot: „Du sollst rechtmäßig handeln“