GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE

1. GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C “Norme e strumenti per la Comunicazione pubblica”

2. La comunicazione nello scenario normativo della P.A.

3. Normativa fondamentale per la comunicazione pubblica • L. 142/90 • L. 241/90 • art.12 Dlgs 29/93 • Circolare Dip. F.P. 17/93 • Direttiva P.C.M. 27/1/1994 • Direttiva P.C.M. 11/10/1994 • D.M. F.P. 31/3/1994 • L. 150/00 • D.P.R. 422/01 • Direttiva M.F.P. 7/2/02 • D.lgs 150-2009

4. L. 142/90 • Forme di partecipazione (art.6) • Principio della piena pubblicità degli atti • Generalizzato diritto dei cittadini singoli e associati di accesso agli atti e alle informazioni in possesso dell’amministrazione comunale

5. L. 241/90 • Diritto di partecipazione (prendere visione degli atti e presentare memorie scritte e documenti • Diritto di accesso (prendere visione e richiedere copie degli atti

6. Dlgs. 29/93 CRITERI DI ORGANIZZAZIONE (art. 5) • Collegamento delle attività degli uffici attraverso il dovere di comunicazione interna • Trasparenza attraverso l’istituzione di apposite strutture per l’informazione ai cittadini • Armonizzazione degli orari di servizio, di apertura degli uffici e di lavoro con le esigenze dell’utenza

7. Dlgs. 29/93 PREVISIONE DI UN UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO (art. 12) • Servizi all’utenza per i diritti di partecipazione • Informazione all’utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti • Ricerca e analisi finalizzate alla formulazione di proposte all’amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza • iniziative di comunicazione istituzionale

8. Circolare Dip. F.P. 17/93 Area Comunicazione Area Analisi e ricerche sull’utenza

9. Circolare Dip. F.P. 17/93 AREA COMUNICAZIONE • servizi all’utenza per i diritti di partecipazione • informazione su atti, responsabili, tempi, modalità di erogazione dei servizi • iniziative di comunicazione di pubblica utilità al fine di garantire la conoscenza di norme, servizi, strutture

10. Circolare Dip. F.P. 17/93 MODELLO ORGANIZZATIVO Dirigente dell’Ente U.R.P. Dirigenti di Servizio Servizi Referenti Punti di informazione

11. Direttiva Presidente Consiglio Ministri dell’11/10/94 • SODDISFARE IL “CLIENTE”: • L’URP come ”Luogo d’incontro” • L’accesso e l’accoglienza

12. L. 150/00 • Le aree di intervento dell’informazione e comunicazione delle amministrazioni pubbliche: • l'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici; • b. la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa; • c. la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun ente.

13. L. 150/00 Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (1): a. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; b. illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento; c. favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; d. promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;

14. L. 150/00 Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (2): e. favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi; f. promuovere l'immagine delle amministrazioni, nonché quella dell'Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenze e visibilità ad eventi d'importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.

15. L. 150/00 • Le strutture per l’informazione: • Portavoce • Ufficio Stampa • Le strutture per la comunicazione: • U.R.P. • strutture analoghe all’U.R.P., quali sportelli per il cittadino, sportelli unici della pubblica amministrazione, sportelli polifunzionali, sportelli per le imprese)

16. L. 150/00 Il Portavoce: L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione. Il portavoce ha compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce non può, per tutta la durata dell’ incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

17. L. 150/00 L’Ufficio Stampa (1): Le amministrazioni pubbliche possono dotarsi, anche in forma associata, di un ufficio stampa. L’attività dell’ufficio stampa è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa. Gli uffici stampa sono costituiti da personale (interno o esterno) iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore (capo ufficio stampa).

18. L. 150/00 L’Ufficio Stampa (2): Il capo ufficio stampa, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione. I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono esercitare, per la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

19. L. 150/00 L’Ufficio per le relazioni con il pubblico: L'attività dell'Ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati. Le pubbliche amministrazioni devono provvedere, nell'esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per il pubblico secondo i nuovi criteri.

20. Direttiva M.F.P. 7/2/02 Fornisce gli indirizzi di coordinamento, organizzazione e monitoraggio delle strutture, degli strumenti e delle attività previste dalla normativa in materia di informazione e comunicazione pubblica: Struttura interna di coordinamento Piano di Comunicazione

21. COORDINAMENTO RELAZIONI CON I MEDIA COMUNICAZIONE ESTERNA COMUNICAZIONE INTERNA Portavoce URP URP • SPORTELLI • COMUNICAZIONE • INTEGRATA • COMUNICAZIONE • ORGANIZZATIVA Ufficio stampa Ricerche e analisi sull’utenza

22. Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150               "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. • Art. 3. • Principi generali • 1. La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, …. • 2. Ogni amministrazione pubblica e' tenuta a misurare ed a valutare la performance con riferimento all'amministrazione nel suo complesso, alle unità organizzative o aree di responsabilità in cui si articola e ai singoli dipendenti, …. • 3. Le amministrazioni pubbliche adottano modalità e strumenti di comunicazione che garantiscono la massima trasparenza delle informazioni concernenti le misurazioni e le valutazioni della performance. • 4. Le amministrazioni pubbliche adottano metodi e strumenti idonei a misurare, valutare e premiare la performance individuale e quella organizzativa, …. • 5. Il rispetto delle disposizioni del presente Titolo e' condizione necessaria per l'erogazione di premi legati al merito ed alla performance. • 6. ….

23. Qualità dei servizi pubblici • 1. Il comma 2 dell'articolo 11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, e' sostituito dal seguente: «2. Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonche' i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche. Per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la Conferenza unificata di cui al decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.».

24. L’organizzazione dell’URP

25. Le funzioni dell’URP (L.150/00) a) garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla l. 241/90 b) agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni

26. c) promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche d) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento da parte degli utenti e) garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli URP delle varie amministrazioni2

27. In sintesi… A m m i n i s t r a z i o n e U R P C i t t a d i n i URP come interfaccia privilegiata tra Amministrazione e Cittadini

28. L’organizzazione dell’URP Back office Front office A L T R I U F F I C I C I T T A D I N I R E F E R E N T I Ambiente Fisico Redazione: procedure e strumenti Personale di contatto Strumenti

29. Le modalità di erogazione • Come per gli altri servizi pubblici, i servizi dell’URP possono essere erogati tramite: • Sportello presidiato • Punti informativi e sportelli self-service • Servizi in fonia (Call Center) • Pagine informative e interrogazioni database (Internet e reti civiche)

30. I punti di erogazione • L’URP rappresenta il punto di massima visibilità dell’Amministrazione e i suoi punti di erogazione devono garantire: • Collocazione coerente con il ruolo di massima visibilità dell’istituzione • Facilità di accesso • Riconoscibilità immediata • Cura dell’ambiente di erogazione • Facilità di orientamento all’interno

31. Il personale di contatto • Il personale del front – office deve: • Servire l’informazione • Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e la gestione dei suggerimenti e dei reclami • Verificare il livello di soddisfazione del cliente • In tal senso svolge un duplice ruolo: • operativo e relazionale

32. Le competenze indispensabili per svolgere i compiti previsti risultano dalla combinazione di predisposizione, esperienza e formazione specifica, e comprendono la capacità di: • Organizzare, classificare, selezionare le informazioni relative alla struttura aziendale; • Apprendere il linguaggio informatico e l’uso del computer; • Possedere una buona conoscenza degli iter e dei procedimenti amministrativi;

33. Collaborare con l’utente imparando a decodificare i bisogni talora espressi in modo approssimativo; • Comunicare in forma lineare e comprensibile procedure a volte complesse o comunque percepite come tali dall’utente; • Gestire l’auto ed etero aggressività in condizioni conflittuali tra utenti ed apparati; • Aggregare informazioni provenienti da settori diversi, assicurando così alla comunicazione quel carattere di unitarietà che altrimenti l’utente dovrebbe ricercare da solo.

34. Gli strumenti del front office • Gli strumenti più diffusi sono: • Banche dati/intranet • Internet • Prodotti cartacei • Postazioni self-service • Call center • Protocollo elettronico (per l’accesso agli atti previsto dalla L.241/90)

35. L’ascolto L’ascolto può essere funzionale al raggiungimento dei seguenti obiettivi: 1. Verifica del servizio– quando riguarda il giudizio dell’utenza rilevato con anticipo e in previsione di ulteriori decisioni. 2. Miglioramento del servizio– quando viene attivato per un servizio già progettato, realizzato e funzionante ed è destinato a migliorarlo. 3. Rilevazione di nuovi bisogni– quando si chiede ai cittadini se sono favorevoli o meno alla realizzazione di un nuovo servizio e di indicarne alcune elementi essenziali: dislocazione, struttura, funzionamento.

36. L’organizzazione del back office • Il “sistema redazione” è il vero centro ordinatore del servizio di comunicazione, che deve rendere le notizie adatte ad essere inserite nella banca dati dell’ URP per poi essere diffuse (almeno al primo livello). • Le notizie sono quindi sottoposte a diverse operazioni: • Raccolta • Ordinamento • Trattamento • Archiviazione • Aggiornamento

37. Le attività della redazione • Individuazione delle diverse fonti interne ed esterne all’ente • Apertura e istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti • Predisposizione, variazione e aggiornamento delle schede relative ai servizi, ai prodotti offerti, agli atti ad essi correlati, alla modulistica necessaria all’accesso • Analisi, trattamento, standardizzazione delle schede notizie ricevute o reperite secondo modalità diverse • Realizzazione della modulistica collegata ai servizi in modo automatizzato e sinergico con i diversi uffici per fare muovere meno il cittadino

38. Le attività della redazione • Gestione del materiale cartaceo non informatizzato o disponibile su duplice supporto • Gestione della documentazione professionale, della stampa quotidiana e di settore • Controllo e monitoraggio dei flussi informativi dall’interno e dall’esterno anche in relazione a cambiamenti istituzionali, organizzativi, amministrativi; • Filtro fra il front office e l’esterno nella gestione di notizie ufficiose, segnalazioni di notizie non ancora inseribili in banca dati o in corso di elaborazione;

39. Le attività della redazione • Archiviazione e digitazione-input delle schede notizie già standardizzate e normalizzate; • • Aggiornamento e mantenimento degli archivi secondo cadenze diverse • Manutenzione dell’hardware e del software • Connessione, integrazione e dialogo con altre banche dati dell’ente o di realtà esterne • Rapporti di collaborazione informativa con la rete di altri enti • Elaborazione dei dati statistici relativi all’utenza e monitorati da sistemi informatici

40. Requisiti della redazione • Strategia condivisa di trattamento dei testi • Personale formato dal punto di vista informatico, documentalistico, archivistico e della gestione dei rapporti infra e interistituzionali, della conoscenza dello schema organizzativo dell’ente e dei flussi informativi procedurali interni • Banca dati condivisa da tutte le redazioni locali su servizi generali e procedure condivise, come patrimonio uguale che garantisca condizioni di parità per i cittadini e univocità delle informazioni

41. Requisiti della redazione • Strumenti hardware e software non eccessivamente sofisticati ma tali da consentire la massima interattività, compatibilità, flessibilità, integrabilità per favorire il dialogo e la condivisione delle risorse informative • Budget compatibile con le esigenze generali di bilancio ma adeguato per stare al passo con le innovazioni più significative, soprattutto in tema di nuove tecnologie.

42. L’attivazione del sistema di comunicazione pubblica

43. Non è possibile attuare una politica di orientamento alla soddisfazione dei bisogni dell’utenza realmente efficace, se non all’interno di un processo di pianificazione, che preveda obiettivi strategici verosimili e scelte operative coerenti tra loro, con la strategia e con lo scenario di riferimento

44. ANALISI CONTROLLO PIANIFICAZIONE ATTUAZIONE

45. Presupposto dell’attività di pianificazione e progettazione è la capacità di sviluppare strumenti di analisi, in grado di trasformare le numerose informazioni che riguardano lo scenario esterno ed interno in elementi a supporto della presa di decisione. Uno strumento funzionale a supportare ed orientare le scelte strategiche e operative è l’analisi S.W.O.T.

46. ANALISI S.W.O.T. 1) Punti di forza(Strenghts) Ciò che dovremmo fare e che facciamo già bene 2) Punti di debolezza(Weaknesses) Ciò che dovremmo fare e che non facciamo bene 3) Opportunità(Opportunities) Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono favorirci 4) Minacce (Threats) Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono ostacolarci

47. ANALISI S.W.O.T. Forze e Debolezze sono relative alle aree controllate e gestite dall’organizzazione, di impatto positivo o negativo (organo politico, risorse, personale, procedure, strutture, strumenti, ecc.) Opportunità e Minacce provengono dalle aree esterne al controllo dell’organizzazione, di impatto positivo o negativo (normativa, contesto socioeconomico, media, altri enti, ecc.)

48. Progetto per l’attivazione del sistema di comunicazione pubblica 1.   Premessa 1.1. I fabbisogni all’origine dell’ipotesi di intervento 1.2. Il soggetto proponente: livello di condivisione interna 1.3. L’ipotesi di intervento 1.4. Le finalità dell’ipotesi di intervento 1.5. I destinatari e/o beneficiari finali dell’intervento 2.   L’analisi dello scenario 2.1. Analisi S.W.O.T. 2.2. Nodi critici derivanti dall’analisi S.W.O.T.

49. Progetto per l’attivazione del sistema di comunicazione pubblica 3.   Il progetto di massima dell’intervento 3.1. Declinazione puntuale degli obiettivi specifici dell’intervento 3.2. Articolazione in macrofasi 3.3. Descrizione delle macrofasi: per ogni macrofase declinare: Azioni – Output –Tempi - Risorse 3.4. Considerazioni sulla fattibilità: evidenziare se esistono: Propedeuticità - Vincoli temporali - Azioni determinanti per il successo dell’intervento su cui sarebbe necessario attivare un programma di controllo

50. Per articolare l’ipotesi di intervento specifica rispetto al sistema di comunicazione, è necessario definire quali funzioni della comunicazione si intendono attivare