KUNTA ASIAKASPALVELUN TOIMEENPANIJANA

1. KUNTA ASIAKASPALVELUN TOIMEENPANIJANA ETÄPALVELUN HYÖDYT, VAIKUTTAVUUS JA JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET SEKÄ KOKO JULKISEN HALLINNON ETTÄ KUNNAN KANNALTA 16.10.2013 Jukka Hiltunen www.karstula.fi

2. LÄHTÖKOHDAT JULKISET PALVELUT • VOIMAKAS MURROS • TUOTTAVUUS • PARANTAMINEN => MUUTOKSIA TUOTTAMISTAPOIHIN • AJASTA JA PAIKASTA RIIPPUMATTOMINA TIETOVERKKOJEN VÄLITYKSELLÄ • JÄRJESTÄMISVASTUU YHTEISESTI VALTIOLLA JA KUNNILLA • KUNTIEN OSUUS LISÄÄNTYNYT JA MONIPUOLISTUNUT www.karstula.fi

3. LÄHTÖKOHDAT JULKISET PALVELUT • VALTIONHALLINNON KIINTEÄT TOIMIPISTEET POISTUNEET JA/TAI AINAKIN VÄHENTYNEET • KUNTIEN TEHTÄVÄT JA KUNTARAKENNE MUUTTUVAT • KEHITYSSUUNNALLE EI NÄKYVISSÄ MUUTOSTA • ETÄPALVELUT – HANKE • JULKISTEN PALVELUJEN TARJOAMINEN TIETOVERKKOJA HYÖDYNTÄEN TOIMIVA TAPA VASTATA TULEVAISUUDEN HAASTEISIIN • HYVIN TOTEUTETULLA ETÄPALVELULLA • PALVELUN KÄYTTÄJÄN ETTÄ TARJOAJAN KANNALTA SELKEITÄ HYÖTYJÄ • TOIMINNALLISTA JA TALOUDELLISTA VAIKUTTAVUUTTA www.karstula.fi

4. LÄHTÖKOHDAT JULKISET PALVELUT • ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS KONKRETISOITUVAT VAIN, JOS KAIKKIEN VALTIONHALLINNON TOIMIJOIDEN JA KUNTAKENTÄN KESKEN • ETÄPALVELUJEN KEHITTÄMISESTÄ SELKEÄ YHTEINEN TAHTOTILA, • YHTEISESTI SOVITUT PELISÄÄNNÖT TOIMINNAN VALTA-, VASTUU- JA KUSTANNUSJAOSTA SEKÄ • MUUTOSPROSESSIA JOHDETAAN RIITTÄVÄN VAHVASTI • ETÄPALVELUT LIITTYVÄT KIINTEÄSTI ASIAKASPALVELUHANKE 2014 TOTEUTUKSEEN www.karstula.fi

5. LÄHTÖKOHDAT JULKISET PALVELUT • JULKISEN HALLINNON VELVOLLISUUS EDELLEEN VARMISTAA MAHDOLLISUUS KÄYNTIASIOINTIIN • ASIAKASPALVELUPISTEIDEN LISÄKSI EDELLEEN SEKÄ YHTEISPALVELUPISTEITÄ ETTÄ KOTIKÄYTTÖÄ EDISTÄVIÄ TOIMINTAMALLEJA www.karstula.fi

6. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KOKO JULKINEN HALLINTO • JULKISIA PALVELUJA ANNETTAVISSA/SAATAVISSA LÄHIETÄISYYDELLÄ • ETÄYHTEYS ASIAKKAALLE HELPPOA JA TOIMIVAA • PILOTOINNIN ASIAKASKOKEMUKSIA • PALVELUT SAATAVISSA OLETETTUA PAREMMIN JA HELPOMMIN SEKÄ ITSELLEEN KOHTUULLISIN KUSTANNUKSIN • YHTÄ LUOTETTAVAA KUIN HENKILÖKOHTAINEN KÄYNTIASIOINTI www.karstula.fi

7. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KOKO JULKINEN HALLINTO • PILOTOINNIN ASIAKASKOKEMUKSIA (jatkuu) • VALMIITA SUOSITTELEMAAN YSTÄVILLEEN • ERITYISESTI HAJA-ALUEILLA TUOTAVISSA PAREMMIN LÄHELLE OSAKSI JOKAPÄIVÄISTÄ ELINPIIRIÄ, ERITYISRYHMÄNÄ IKÄIHMISET • ETÄPALVELUILLE ”SOSIAALINEN TILAUS” www.karstula.fi

8. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KOKO JULKINEN HALLINTO • ERIKOISTUNEIMMATKIN ASIANTUNTIJAPALVELUT ANNETTAVISSA/SAATAVISSA KOKO MAASSA • ASIANTUNTIJATEHTÄVIEN ORGANISOINNISSA HYÖDYNNETTÄVISSÄ VERKOSTOMAISTA JA PAIKKARIIPPUMATONTA TOIMINTAMALLIA TUKEMAAN HENKILÖSTÖREKRYTOINTIA • HENKILÖSTÖLLE MAHDOLLISUUS TEHDÄ ASIAKASPALVELUPISTEISSÄ ETÄTYÖTÄ JA VÄLTTÄÄ MATKUSTAMISTA • KÄYTTÄJÄ VOI ASIOIDA YHDELLÄ LUUKULLA www.karstula.fi

9. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KOKO JULKINEN HALLINTO • KOKONAISUUS (= VALTIO, KUNNAT JA MUUT SIDOSRYHMÄT) ”PALVELUKESKUKSENA” LISÄÄ YHTEISTYÖN KAUTTA SYNTYVÄÄ TIETOA JA LUOTTAMUSTA TOISTEN TOIMIJOIDEN TEKEMISEEN • PALVELUTARJONTA MAHDOLLISIMMAN LAAJASTI YHDESSÄ PISTEESSÄ JA YHTEINEN TIETOVERKKO LISÄÄ ASIAKASKÄYTETTÄVYYTTÄ, TOIMINNAN TUNNETTUUTTA SEKÄ LUOTTAMUSTA HYVÄÄN PALVELUKOKONAISUUTEEN www.karstula.fi

10. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KOKO JULKINEN HALLINTO • KOKONAISUUTENA JULKISELLE HALLINNOLLE KUSTANNUSTEHOKAS TAPA TUOTTAA PALVELUJA www.karstula.fi

11. ETÄPALVELUN HYÖDYT JA VAIKUTTAVUUS? KUNNAT • KUNNISSAKIN MAHDOLLISTA ERIKOISTUA SEKÄ ASIAKASPALVELUUN ETTÄ ASIANTUNTIJA-TEHTÄVIIN • KUNNASSA OSA-AIKAISESTI ASUVAT HENKILÖT VOIVAT OLLA YHTEYDESSÄ KOTIKUNTAANSA JA SEN PALVELUIHIN ILMAN MATKUSTAMISTA • KUNTAPALVELUISSA MAHDOLLISUUKSIA SEKÄ ITSE ETTÄ YHTEISTYÖSSÄ MUIDEN KUNTIEN KANSSA KUSTANNUSTEHOKKAASEEN PALVELUJEN JÄRJESTÄMISEEN www.karstula.fi

12. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO  • OSAKSI KUNKIN TOIMIJAN STRATEGISTA PALVELUVALIKOIMAA • MUKAAN MAHDOLLISIMMAN LAAJA PALVELUVALIKOIMA • KUNKIN TOIMIJAN JOHDON TUKI KEHITTÄMISELLE www.karstula.fi

13. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO • KOKO VALTIONHALLINNON KONSERNIOHJAUS • ASIAKASPALVELUN YHTEINEN TOIMINTAMALLI JA SAMAT PERIAATTEET • JÄRJESTELMÄT YHTEENSOPIVIA • YHTEINEN TIETOSUOJA- JA TUNNISTAUTUMIS-JÄRJESTELMÄ • SELKEÄT VALTA- JA VASTUUMÄÄRITTELYT KUNTIEN SUUNTAAN • KORVAUSKÄYTÄNTÖ HUOMIOI KAIKKI ETÄPALVELUTOIMINNAN YLLÄPIDON JA KEHITTÄMISEN VÄLITTÖMÄT JA VÄLILLISET KUSTANNUKSET www.karstula.fi

14. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO • TOIMINNAN ORGANISOINNISSA HUOMIOITAVA • ETÄPALVELUUN MYÖS ILMAN AJANVARAUSTA • PALVELU KOHTUULLISESSA JONOTUSAJASSA JA RIITTÄVÄN ASIANTUNTEVANA • ASIAN HOITUMINEN MAHDOLLISUUKSIEN MUKAAN YHDELLÄ ASIOINTIKERRALLA • ETÄASIAKKAAN TASAVERTAISUUS ”TISKIASIAKKAAN” KANSSA • TOIMIVAT AJANVARAUSJÄRJESTELMÄT JA KAIKKIEN ASIANOSAISTEN KÄYTTÖOIKEUS NIIHIN www.karstula.fi

15. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO • VARAUTUMINEN RIITTÄVIIN LAITE- JA JÄRJESTELMÄINVESTOINTEIHIN SEKÄ KÄYNNISTYSVAIHEESSA ETTÄ MYÖHEMMÄSSÄ TOIMINNASSA www.karstula.fi

16. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO • ASIAKAS-, YHTEIS- JA ETÄPALVELUPISTEELLE EDELLYTYKSET OTTAA VASTAAN JA LUOVUTTAA VIRALLISIA ASIAKIRJOJA LAINVOIMAISESTI • OIKEUDELLISESTI SAMA VAIKUTUS KUIN TOIMITTAMISELLA ASIAN KÄSITTELEVÄLLE VIRANOMAISELLE • VIRANOMAISEN ASIAKIRJAN NOUTOMAHDOLLISUUS www.karstula.fi

17. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? KUNTA • HYVÄKSYTTÄVÄ KUNNAN PALVELUKSI JA OSAKSI KUNNAN STRATEGISTA PALVELUVALIKOIMAA • MUKAAN MAHDOLLISIMMAN LAAJASTI KUNNAN OMIA PALVELUJA JA PAIKALLISESTI SOVELTUVIN OSIN SEKÄ KOLMANNEN SEKTORIN ETTÄ YKSITYISIÄ PALVELUJA • KOKO KUNNAN ORGANISAATIO VIRITETTÄVÄ OSAKSI ETÄPALVELUA VARUSTAMALLA JOKAISEN KÄYTÖSSÄ JO OLEVA TIETOKONE OSAKSI ETÄPALVELUA www.karstula.fi

18. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? KUNTA • KUNTAJOHDON PITKÄJÄNTEINEN TUKI KEHITTÄMISELLE • TOIMIVAT, RIITTÄVÄN SAAVUTETTAVISSA OLEVAT TOIMITILAT SEKÄ LAITTEET www.karstula.fi

19. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? KUNTA • PALVELUNEUVOJAN KESKEINEN ROOLI • PALVELUVALIKOIMAN LAAJUUS JA PALVELUPROSESSIEN TUNTEMINEN EDELLYTTÄÄ JATKUVAA KOULUTUSTA SEKÄ YHTEISTEN TIETOJEN AJANTASAISUUTTA • ETÄPALVELU JA PALVELUNEUVOJA KOKO JULKISEN HALLINNON KESKEISIÄ KÄYNTIKORTTEJA • RIITTÄVÄ HENKILÖSTÖRESURSSI • ASIAKASPALVELU ERITYISESTI ASIAKKAAN 1. ASIOINTIKERRALLA EDELLYTTÄÄ AIKAA www.karstula.fi

20. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO JA KUNTA • TIETOVERKOT, LAITTEET, PALVELUN KÄYTTÖÖN TUNNISTAUTUMINEN, TIETOTURVA JA AJANVARAUSJÄRJESTELMÄ KOKO ASIAKASPALVELUPROSESSIN KANNALTA YHTEENSOPIVIA • VALTIONHALLINNON JA KUNTIEN KESKINÄINEN LUOTTAMUS ETÄPALVELUJEN PITKÄJÄNTEISESSÄ KEHITTÄMISESSÄ, TEHTÄVÄ- SEKÄ KUSTANNUSJAOSSA www.karstula.fi

21. TOIMIVAN ETÄPALVELUN JÄRJESTÄMISEN EDELLYTYKSET? VALTIONHALLINTO JA KUNTA • ETÄPALVELUN TUNNETUKSI TEKEMINEN JA ASIAKKAIDEN OMAKSI OTTAMINEN VIE AIKAA • USKOTTAVA ASIAAN • JATKUVA TIEDOTTAMINEN ETÄPALVELUJEN TARJONNASTA SEKÄ MYÖNTEISISTÄ PALVELUKOKEMUKSISTA • VALTIONHALLINNON TOIMIJOIDEN JA KUNTIEN KESKINÄINEN TIEDOTTAMINEN MUUTTUVISTA PALVELUISTA, TOIMINTATAVOISTA, YHTEYSTIEDOISTA YMS. www.karstula.fi

22. PALVELUT LÄHELLE ASIAKASTA- ETÄPALVELUNA! Palauteseminaari 19.11.2009

23. Karstula – Kivijärvi pilotti YHTEISPALVELU ETÄNÄ - HAVAINTOJA • TEKNIIKKA • TEKNIIKKA EI ETÄPALVELUN ONGELMA / ESTE / KUNNOLLINEN HIDASTEKAAN! • INHIMILLISET TEKIJÄT • PALVELUSIHTEERIN MERKITYSTÄ ASIAKASRAJAPINNASSA EI VOI LIIOITELLA! • INHIMILLISET TEKIJÄT VAATIVAT LUJASTI ASENNETYÖTÄ KAIKKIEN JULKISTEN TOIMIJOIDEN TASOILLA!

24. Karstula – Kivijärvi pilotti YHTEISPALVELU ETÄNÄ – HAVAINTOJA • YHTEISPALVELUN MOTIVOINTI • KERTOMISTA, PUHUMISTA, NÄYTTÄMISTÄ JA TILAISUUKSIA OMILLE KOKEMUKSILLE ELI OMAKOHTAISEN ”AHAA-ELÄMYKSEN” MAHDOLLISTAMISTA! • ASIAKKUUDET JA TARJONTA • ASIAKKAILLE MONIPUOLISESTI JA SÄÄNNÖLLISESTI PALVELUJA! • ETÄASIAKASTA ARVOSTAVA PALVELUASENNE!

25. Karstula – Kivijärvi pilotti YHTEISPALVELU ETÄNÄ – PILOTISTA PYSYVÄKSI! • NYT VS. HUOMENNA? • HALUKKAILLE STARTTI MAHDOLLISIMMAN PIAN, ”KATEUS” HOITAA LOPUT! • LOPUKSI • KARSTULA – KIVIJÄRVI PILOTTIKOKEILU YLITTI KÄYTÄNNÖSSÄ KAIKKI ”HURJIMMATKIN” ODOTUKSET ERITYISESTI ASIAKKAIDEN JA KÄYTÄNNÖN TOIMIJOIDEN PUOLELLA!

26. KUNTA ASIAKASPALVELUN TOIMEENPANIJANA • ETÄPALVELUT –HANKE VAHVISTANUT • ETÄPALVELUT KASVAVA OSA TULEVAISUUDEN JULKISTA ASIAKASPALVELUA • JULKISEN HALLINNON ETÄPALVELUKOKONAI-SUUDEN KEHITTÄMISEEN KANNATTAA PANOSTAA • KUNNAT AKTIIVISESTI MUKANA ETÄPALVELUJEN TOTEUTUKSESSA ETÄPALVELU JULKISHALLINNON LÄHIPALVELUKSI! www.karstula.fi