AİLE HEKİMLİĞİ UYGULAMASINDA HASTA VE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ÇALIŞMASI

1. AİLE HEKİMLİĞİ UYGULAMASINDA HASTA VE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ÇALIŞMASI BURSA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ EĞİTİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ EYLÜL-2010

2. AMAÇ • Aile Hekimliği Uygulamasına başlayacak olan illerde; birinci basamak sağlık hizmetlerinin kalitesinin hizmet alıcılar (hastalar) ve çalışan sağlık personeli tarafından nasıl algılandığını ortaya koymaktır.

3. MEMNUNİYET ÇALIŞMASI • Aile Hekimliği Uygulaması’na geçecek olan illerde uygulamaya geçilmeden en az 2 ay önce, • uygulamaya geçildikten sonra da her altı ayda bir çalışma tekrar edilecektir.

4. MEMNUNİYET ÇALIŞMASI • Aile hekimliği sonrasında bu çalışmaların belirli aralıklarla tekrarlanması, aile hekimliği öncesi ve sonrası elde edilen sonuçların karşılaştırılmasını ve süreç içersinde oluşabilecek değişiklikleri izleyebilmeyi sağlayacaktır.

5. Çalışmanın yeri • sağlık ocaklarında • aile hekimliğine geçildikten sonra aile sağlığı merkezlerinde anket uygulaması yapılacaktır.

6. Araştırma grubumuzu, • birinci basamak sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişiler (16 yaşından küçükler için erişkin yakınları), • birinci basamak sağlık kuruluşunda hizmet veren kişiler oluşturmaktadır. sağlık hizmeti alan ve sağlık hizmeti sunan kişilere ayrı ayrı uygulanacaktır.

7. Anket Uygulama Zamanı • Sonuçların güvenilir olması açısından anketlerin il içinde tüm bölgelerde aynı hafta içinde uygulanması gerekmektedir. 27 Eylül-1 Ekim 2010

8. Anket Yapılacak Kişiler • Hizmet alan kişilere yönelik (hastalar) yapılacak çalışmada her ilde anket uygulanacak toplam kişi sayısı toplam nüfusun ‰1’ine denk gelecek şekilde belirlenir. Toplam 2560 kişiye uygulanacak.

9. Anket Yapılacak Kişiler • Sağlık çalışanlarına yönelik yapılacak anket, sağlık ocaklarında çalışan tüm personele (özellikle hekim ve yardımcı sağlık personeli) uygulanacaktır.

10. Sağlık Ocaklarının belirlenmesi • Yıllık poliklinik sayısı 1000’in üzerinde bulunan sağlık kuruluşları ilçe bazında yerleşim yerlerinin sosyo-ekonomik gelişmişlik endeksine göre belirlenmiş gelişmişlik gruplarına ayrılacaktır. • İlçelerin sosyo-ekonomik gelişmişlik endeksine göre gelişmişlik grubu için http://ekutup.dpt.gov.tr/bolgesel/gosterge/2004/ilce.pdf web adresindeki Ek 2’de yer alan İlçelerin bağlı oldukları il içindeki gelişmişlik sıralaması tablosu kullanılacaktır. • Her ilçe için gelişmişlik grubu 1,2,3,4,5,6 olarak tanımlanmıştır. Her ilde bu grupların hepsi bulunmadığından 1 ve 2 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları yüksek sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde, 3 ve 4 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları orta sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde, 5 ve 6 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları düşük sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde değerlendirilerek yeni bir gruplama yapılacaktır.

11. Sağlık Ocaklarının belirlenmesi • Yüksek, orta ve düşük sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyine göre belirlenen bu üç grubun her birinde bulunan aile sağlığı merkezi’nin %50’si rasgele örneklem (kura vb) metoduyla seçilecektir. • Sağlık çalışanı anketi, seçilen sağlık ocaklarında çalışan tüm personele uygulanacaktır.

12. Anket Yapılacak Hasta Sayısının Belirlenmesi • Örnekleme çıkan her bir sağlık ocağında hizmet alan kişilere uygulanacak anket sayısı belirlenirken; • İlde anket uygulanacak toplam kişi sayısı bulunur. • Örneklemde yer alan sağlık ocaklarının yıllık poliklinik sayılarının toplamı bulunur. • Örneklemde yer alan her bir sağlık ocağının yıllık poliklinik sayısının b’ye oranı bulunur.(yüzde olarak) • Her bir sağlık ocağı için bulunan oran ile, ilde anket uygulanacak toplam kişi sayısı çarpılarak sağlık ocağında uygulanacak anket sayısı belirlenir.

17. ANKETLER 1-işgörenlerin performansını ölçmeye yönelik anket 2-hizmet alıcıların (hastaların) memnuniyetini ölçmeye yönelik anket

18. SAĞLIK KURULUŞLARININ İŞGÖRENLER AÇISINDAN PERFORMANSINI ÖLÇMEYE YÖNELİK ANKET FORMU B) CEVAPLAYICININ KİŞİSEL BİLGİLERİ 14. Cinsiyetiniz : 1. Erkek 2. Bayan 15. Yaşınız : 16. Görev Süreniz: …yıl……ay 17. Mesleğiniz : 1. Hekim 2. Hemşire 3. Ebe 4. Sağlık Memuru 5. Diğer *Sağlık Kuruluşunun adı ve bağlı olduğu ilçe ya da merkez bilgisi sorulmaktadır.Teşekkür ederiz.

19. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR • Anketler anketörler aracılığı ile hizmet alıcılar (hastalar) ve hizmet sunucularla (sağlık çalışanları) yüz yüze görüşülerek uygulanmalıdır. • Her iki anket formu da iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde sağlık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik sorular yer almaktadır. İkinci bölümde ise cevaplayıcıların demografik bilgilerini elde etmeye yönelik kişisel sorular yer almaktadır.

20. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR • Her iki ankette de kişisel soruların haricinde kullanılan ifadeler; 5’li Likert tipi (1-Çok Kötü…..5-Çok İyi) ölçekle ölçülmüştür. Ayrıca konuyla ilgisi olmayanlar için fikrim yok seçeneği de sunulmuştur.

21. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketörler; • kendini tanıtarak • uygulama için kişinin iznini almalı, • cevaplayanı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır. • araştırmanın önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.

22. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anket uygulanması için; • birimlerde uygun bir oda tespit edilmeli • kişinin kendini rahat hissetmesi sağlanmalıdır.

23. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketleri uygulayacak personele; • yüzyüze görüşme yöntemiyle, • anket uygulaması • anketteki sorular ile ilgili kısa süreli bir eğitim verilmelidir.

24. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketörler anketleri uygularken; • soru hakkında hiçbir şekilde açıklama yapmamalı • anlaşılmadığı takdirde sadece soruyu tekrar etmeli, • tarafsız olmalıdır.

25. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR • Ankette cevaplanmamış soru bırakılmamasına dikkat edilmelidir.

26. ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR • Anketler hasta muayene olduktan sonra yapılmalıdır.

27. ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ • Anketlerden elde edilen veriler daha ileri düzeyde analize imkan sağlamak için veri tabanına girilmelidir.

28. ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Anket sonuçları veri tabanına girilirken aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir. • Sorulara verilen cevaplara karşılık gelen sayılar /puanlar(1,2,3,4,5) şeklinde veri tabanına soru ile aynı numaralı bölüme girilecektir. • Sağlık kuruluşu adı ve yeri bölümü veri tabanına açık bir şekilde girilmelidir. • Sağlık kuruluşunun yeri bölümü veri tabanına ilçe adı olarak girilmelidir.

29. ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Sağlık çalışanı anketinde yer alan görev süresi veri tabanına girilirken; toplam süre ay’a çevrilerek standartlaştırılmış şekilde sadece sayı olarak girilmelidir. Örneğin görev süresi 2 yıl 3 ay ise; veri tabanına toplam süre ay’a çevrilerek(12*2+3=27 ay) sadece “27” olarak girilmelidir.

30. ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Cevap verilmemiş (fikrim yok) sorular veri tabanına girilirken soru ile aynı numaralı bölüme “X” işareti olarak girilmelidir.

31. ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ • İlde uygulanan anketlerin tüm sonuçları, hasta ve çalışan anket sonuçları ayrı ayrı sayfalarda olmak üzere tek bir Excel veri tabanı dosyasına girilerek hastamemnuniyeti@mynet.com adresi aracılığıyla elektronik ortamda bakanlığa gönderilmelidir. • Anket sonuçları elektronik ortamda gönderilirken ilaveten hangi ile ait olduğu, anketin uygulandığı tarih ve anket uygulanan kişi sayısının yer aldığı kısa bir bilgi notunun eklenmesi gerekmektedir.

32. ANKET YÖNTEMİ • Bir evreni ya da örneklemi oluşturan birimlerden sistematik biçimde bilgi elde etmektir. ANKET FORMU Veri toplama aracı.

33. ANKET TÜRLERİ • Mektupla Anket • Telefonla Anket • Yüz yüze Görüşerek Anket

34. YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) • Görüşmecinin (anketör) bir yada birden fazla cevaplayıcı ile fiziksel olarak bir arada bulunduğu bir ortamda, sorular sorarak bunlara yanıtlar almasıyla gerçekleştirilir. Anket formunda bulunan sorulara verilen yanıtlar, görüşmeci tarafından doldurulur.

35. YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) • Anket formundaki sorular ve yanıtları kapalı uçlu soru tipi ise sorular görüşmeci tarafından okunur, cevaplayıcının yanıtları işaretlenir. • Sorular açık uçlu ise, yanıtlar söylendiği gibi yazılarak işaretlenir.

36. YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) ÜSTÜN YÖNLERİ Sorulacak soruların sırası değiştirilebilir. Anlaşılamayan sorular için açıklamalarda bulunulabilir. İletişimle güven duygusu yaratılır ve özel konularda doğru yanıtlar alınması kolaylaşır. Gözlem yapabilme olanağı sağlar. Cevap vermeme oranı azalır.

37. YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) ZAYIF YÖNLERİ Görüşme fazla zaman aldığından dolayı maliyetler yüksektir. Görüşmecinin etkilemesi mümkündür, Yanıtların kaydedilmesinde hatalar olabilir, Hayali görüşme yapılmasından kaynaklanan hatalar olabilir.

38. YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) Başarılı olabilmesi için; • Cevaplayıcıyı tam ve doğru yanıt verme konusunda isteklendirilmeli, • Görüşmeciler özenle seçilmeli, eğitilmeli ve denetlenmelidir, • Görüşmecinin ön hazırlık yapması gerekir. • Görüşme ortamının uygun hale getirilmesi.