Upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima na tržištu RH

1. Upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima na tržištu RH Mr. sc. Jagoda Benko, Generali osiguranje d.d.

2. UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA (engl. Business Proces Management, BPM) • Začetak razvoja: 80-te godine prošlog stoljeća, procvat u drugoj polovici 90-tih s pojavom metodologije Šest Sigma, reinženjeringom poslovnih procesa, dijagramom tokova i pojavom ERP sustava • Poboljšanje i unapređenje poslovanja stavljanjem fokusa na poslovne procese koji se u tvrtki odvijaju

3. UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA (engl. Business Proces Management, BPM) • Poslovni analitičari: poslovna disciplina, strategija i metodologija koja ima za cilj unaprijediti poslovanje kroz bolje razumijevanje i upravljanje poslovnim procesima tvrtke • Struka: upravljačka disciplina, sustavan pristup poboljšanju poslovanja temeljen na oblikovanju, mjerenju, analizi, poboljšanju i upravljanju poslovnim procesima, osim softwerskih aplikacija uključuje ljude – vlasnike procesa, IT analitičare, poslovne korisnike

4. TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU (www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.) • pozitivni pomaci na BPM tržištu unatoč recesiji • pomak od alata za analizu i modeliranje poslovnih procesa (engl. Process Modeling Tool) prema sustavima za upravljanje poslovnim procesima (engl. Business Process Management Suite, BPMS) • veća procesna zrelost - više nisu fokusu jedna ili dvije određene stvari s područja upravljanja poslovnim procesima već se poduzimaju aktivnosti procesnog usmjerenja u širokom rasponu svoga poslovanja

5. TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU (www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.) • procesi – imovina društva: strateška orijentacija tvrtki na upravljanje poslovnim procesima, racionalno i efikasno u svim uvjetima na tržištu: • investicijskim - potencijal ostvarenja rasta tržišta, proširenje poslovanja • recesijskim – smanjenje troškova (optimizacija i automatizacija), povećanje produktivosti i efikasnosti

6. BPM U OSIGURANJU • Financijske institucije: predvodnici u korištenju alata i sustava za upravljanje poslovnim procesima (BPTrends istraživanja), procesno orijentirana po prirodi poslovanja • specifičnost usluge osiguranja - odgođena isporuka kupcu (po nastanku osiguranog rizika ili po isteku ugovora o osiguranju), zahtjeva izgradnju dugoročnog odnosa spram kupca, povjerenje • usmjerenost na zahtjeve kupca u svim fazama pribave i korištenja usluge – imperativ procesne orijentacije

7. BPM U OSIGURANJU • solventnost II, upravljanje rizicima i adekvatnost kapitala – zakonodavni okvir kao dodatna poluga procesnom usmjerenju • operativni rizik – po definiciji rizik neadekvatnih ili pogrešnih unutarnjih poslovnih procesa društva, ljudi i sustava ili nastupa nepovoljnih vanjskih događaja, prisutan i u svim drugim rizicima kojima su osiguravajuća društva izložena

8. BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(empirijsko istraživanje) • Vremenski okvir istraživanja: kolovoz, rujan 2012. • Prikupljanje i obrada podataka: web alat Survey Monkey • Uzorak istraživanja: • 26 osiguravajuća društva (24 relevatna za upitnik) +1 društvo za reosiguranje, • 1 ispitanik u svakom društvu (iz područja bliskih BPM-u: organizacija poslovanja, aktuari, financije)

9. BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(empirijsko istraživanje) • Veličina i reprezentativnost uzorka: • Odaziv: 18 društava (72%), od toga 14 ispunilo upitnik u cjelosti (56%), 4 djelomično • Po broju zaposlenih: 70% odazvanih društava ima preko 251 zaposlenih; njih 39% 251-500, 16,7% ima od 501-1000 zaposlenih a 22,2% preko 1000 zaposlenih • Obrada podataka: metoda prosječne vrijednosti, unakrsna obrada rezultata ispitivanja

10. BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(ciljevi istraživanja) • istražiti utjecaj informacijske tehnologije u definiranju poslovnih procesa u osiguranju, analizirati u kojoj mjeri je adekvatan informacijski sustav relevantan kao faktor uspjeha transformacije osiguravajućih društava u procesno orijentirana • Istražiti u kojoj mjeri su hrvatska osiguravajuća društva počela primjenjivati upravljanje poslovnim procesima umjesto dosadašnje analize poslovnih procesa • Optimizacija poslovnih procesa, utjecaj na racionalizaciju poslovanja i povećanje efikasnosti te na rezlutat poslovanja tvrtke

11. REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava) • BPM kao dio strateške orijentacije – većina ispitanih društava vidi upravljanje poslovnim procesima kao dio svojih strategija

12. REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava) • imaju definirane mjere i KPI za praćenje učinkovitosti procesa najčešće na razini projekata, značajan dio mjeri i prati učinkovitost procesa kontinuirano, u „stvarnom” vremenu

13. REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava) • dobivene rezultate koriste za poboljšanje , promjenu i redizajn poslovnih procesa što može upućivati i na rane, početne faze implementacije kada su česte promjene i nadogradnje implemetiranih rješenja

14. REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava) • Organizacijska struktura –ne prati procesnu orijentaciju iskazanu u strategijama,prevladava tradicionalna , funkcijska organizacija upotpunjena teritorijalnim principom na razini regija i podružnica

15. REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava) • Procesna organizacijska kultura– napredna ali i značajan broj još uvijek na temeljnoj razini (38,9%)

16. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) • Informacijska tehnologija: „sine qua non“ uspješnog upravljanja poslovnim procesima kao i poslovanjem općenito , ali nije dovoljna sama po sebi • mnogima: BPM sinonim za softwerska rješenja za upravljanje poslovnim procesima • ERP sustavi & BPM – značajna uloga u transformaciji društava na procesnu orijentacju, dva pristupa: • Promjena poslovnih procesa istovremeno sa uvođenjem/modifikacijom ERP sustava • Promjena poslovnih procesa nakon uvođenja ERP sustava

17. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) • Specifičnost informacijskog sustava u osiguranju • Društva najčešće (57,1% ispitanih) imaju odvojene aplikacije za potporne poslovne aktivnosti i osigurateljne aktivnosti • Problemi integracije, komunikacije i prijenosa podataka (trećina ispitanih ima automatski prijenos, cca 14% još uvijek ručni), ostatak kombinirano • Uskladiti promjene na razini svih sustava – važno kod definiranja i upravljanja poslovnih procesa koji se protežu kroz osigurateljne i neosigurateljne aplikacije

18. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) Ulaganja u BPM - sastavni dio ulaganja u informacijski sustav ili alternativa ulaganju u ERP sustav? • Podijeljeno mišljenje ispitanih društava (50:50)

19. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) BPM investicije sastavni dio ulaganja u informacijski sustav – društva iz ove skupine imaju veću procesnu zrelost : • 85% tih društava procese analizira, unapređuje i optimizira • 71% ima definirane i dokumentirane mjere praćenja učinkovitosti procesa, na razini projekata • 29% provodi naknadnu analizu korištenjem povijesnih podataka • na naprednoj su razini procesne organizacijske kulture • srednja i velika društva gledano po kriteriju broja zaposlenih • u pretežito stranom vlasništvu (5 od 7 društava iz ove skupine je u stranom vlasništvu).

20. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) Investicije u BPM alternativa ulaganju u informacijski sustav - kod društava iz ove skupine uočena je: • niža razina procesne zrelosti: 42,9% iz ove skupine razinu procesne zrelosti opisuje kao sporadično dokumentiranje, kod nastanka operativnih problema, koje treba doraditi • temeljna razina procesne organizacijske kulture • nižakvaliteta podržanosti poslovnih procesa računalnim aplikacijama • nehomogena skupina po veličini - od 7 ispitanih društava iz ove skupine, 2 društva imaju manje od 100 zaposlenih, 3 društva između 251-500, a 2 društva od 500-1000 zaposlenih)

21. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija) Adekvatan informacijski sustav - ključan faktor uspjeha transformacije osiguravajućih društava u procesno orijentirana Rezultati istraživanja govore tome u prilog ali ih ipak treba uzeti s određenom rezervom zbog: • Manjeg broja pristiglih odgovora na ovo pitanje (14 od 25, odnosno od 18 društva koja su dala odgove na sva pitanja iz upitnika), što čini 56% ukupnog mogućeg uzorka istraživanja • specifičnost informatičkih rješenja u osiguranju –najčešće različite informatičke aplikacije za osnovne, potporne poslovne procese i ključne, osigurateljne - što donekle dovodi u pitanje što su ispitanici upitnika smatrali pod ulaganjima u ERP sustave.

22. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(razlozi ulaganja u BPM) Upravljani poslovni procesi pridonose racionalizaciji poslovanja i povećanju efikasnosti u osiguravajućim društvima

23. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(zaključci) • Procesni pristup - razumijevanje vlastitog poslovanja tvrtke kroz poslovne procese, u fokusu kupac i njegove želje • Cilj procesnog pristupa - optimizirati poslovne procesa, ostvariti maksimalnu efekt uz minimalne resurse • Informacijska tehnologija – nezaobilazni dio u procesnoj orijentaciji, omogućava provođenje teorijskog koncepta, mjerenje postignutih rezultata i poduzimanje korektivnih radnji za poboljšanje • Upravljanje poslovnim procesima - most između informacijske tehnologije i poslovanja, poveznica strateškog upravljanja, IT podrške i automatizacije poslovanja

24. REZULTATI ISTRAŽIVANJA(zaključci) • industrija osiguranja – na globalnoj razini napredna u pogledu procesne usmjerenosti • hrvatska osiguravajuća društva – na što obratiti pažnju kod daljnih ulaganja u BPM • bolju integracija postojećih i novih rješenja • „end-to-end“ pristup u izgradnji modela provedbe poslovnog procesa, • zakonska regulativa – iskoristiti pozitivan „vjetar u leđa” • povećanje percepije uprave i managementa o akutalnosti i važnosti procesnog pristupa u poslovanju

25. Hvala na pažnji! • Pitanja? Jagoda Benko, svibanj 2013. jagoda.benko@generali.hr