UPRAVLJANJE PROCESIMA

1. UPRAVLJANJE PROCESIMA Predavanje br. 3 Dragan Domazet 20.3.2009

2. Uvod • Kako treba upravljati poslovnim procesima? • Kako su menadžeri odgovorni za planiranje, organizovanje i kontrolu procesa kojim upravljaju? • Kako bi kompanija mogla da podeli odgovornost • menadžera projekta, koji upravlja poslovnim procesom, i • menadžera funkcionalne jedinice, koji je odgovoran za specifične aktivnosti u kojima su angažovani zaposleni iz njegove funkcionalne jedinice? • Pojam upravljanje poslovnim procesima (engl. business process management) uključuje merenje i stalno poboljšavanje performansi postojećih poslovnih procesa Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

3. Ciljevi i mere Projektovanje i primena Upravljanje • Projektovanje organizacije i primena • Da li su opisani svi relevantni odseci i vrednosni lanci u arhitekturi procesa? • Da li su svi odseci i procesi neophodni? • Da li je sadašnji tok ulaza i izlaza između odseka, vrednosnih lanaca i ključnih procesa odgovarajući? • Da li formalna organizaciona struktura podržava strategiju i poboljšava efikasnost sistema? • Upravljanje organizacijom • Da li su postavljeni odgovarajući ciljevi odseka? • Da li se releventne performanse mere? • Da li su resursi raspoređeni na odgovarajući način? • Da li se upravlja vezama između odseka? • Organizacijski ciljevi i mere uspeha organizacije • Da li je strategija organizacije postavljena i dostavljena svima? • Da li strategija ima smisla u uslovima spoljnih rizika i mogućnosti i unutrašnjih prednosti i slabosti? • Sa ovom strategijom, da li su zahtevani izlazi iz organizacije i očekivaninivo performansi određeni za svaki izlaz i poznati? Nivo organizacije Nivo organizacije Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

4. Ciljevi i mere Projektovanje i primena Upravljanje • Projektovanje procesa i primena • Da li su vrednosni lanci i poslovni procesi dekomponovani u logične i efikasne procese i podprocese? • Da li su najefikasnijim vrednosnim lancima, procesima ili podprocesima dodeljeni ciljevi? • Upravljanje procesima • Da li su odgovarajući pociljevi procesa postavljeni? • Da li se upravlja performansom procesa? • Da li je dovoljno resursa dodeljeno svakom procesu? • Da li se upravlja vezama između podprocesa i aktivnosti? • Ciljevi procesa i mere uspeha procesa • Da li su ciljevi za ključne vrednosne lance, procese i podprocese povezani međusobno kao i sa ciljevima organizacije/kupaca? Nivo procesa Nivo procesa Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

5. Ciljevi i mere Projektovanje i primena Upravljanje • Projektovanje aktivnosti i primena • Da li se zahtevi aktivnosti odražavaju u sistemu ili opisu posla ljudi kojima je dodeljena aktivnost? • Da li su koraci aktivnosti dati u logičkom redosledu? Da li su razvijene dobre politike i procedure? • Da li okruženje aktivnosti prihvatljivo sa ergonomskog stanovišta? • Upravljane aktivnošću • Da li izvršioci razumeju izlaze iz aktivnosti i standarde koje očekuju da dobiju? • Da li izvršioci imaju resurse, jasne signale, prioritete i logično projektovan posao? • Da li izvršioci znaju da li ostvaruju ciljeve? • Da li su izvršioci nagrađeni za ostvarenje ciljeva aktivnosti? • Da li izvršioci imaju znanja/veštinu za ostvarenje ciljeva? • Ciljevi aktivnosti i mere uspeha aktivnosti • Da li su izlazi iz aktivnosti i standardi usaglašeni sa zahtevima procesa? (Koji su povezani sa zahtevima kupaca i organizacije?) Nivo aktivnosti ili performansi Nivo aktivnosti Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

6. Značaj upravljanja procesima • Upravljanje: postavljanje ciljeva, dodeljivanje zadataka, osmatranje rezultata, poboljšanje procesa i na preduzimanje korektivnih akcija, ako je potrebno. • Propusti u efektivnom upravljanju procesima su glavni uzrok problema koji se u praksi javljaju. • Postojeći procesi se mogu značajno poboljšati samo jednostavnim postavljanjem sistema za upravljanje procesima ili poboljšanjem postojećeg sistema za upravljanje poslovnim procesima. • I kada se primene novi poslovni procesi, ključno je da se obezbedi dobar sistem za upravljanje procesima da bi se obezbedila njihova efektivna primena Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

7. Uloga menadžera-primer Supervizor proizvodnje podaci o rezultatu informacija o rezultatu odredi zaposlenog i odredi očekivanja mera izlaza iz aktivnosti 1 nalozi Aktivnost: sklapanje igračke delovi igračke sklopljena igračka Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

8. Uloga menadžera-primer • 2 cilja: • Pravilno sastavljene igračke. • Nema neispunjenih naloga. • Merenje: • Provere sklopljenih igračaka. • Prigovori sa pakovanja. • Upoređenje broja naloga i broja sklopljenih igrački. Supervizor proizvodnje podaci o rezultatu odredi zaposlenog i odredi očekivanja informacija o rezultatu mera izlaza iz aktivnosti nalozi 1 Aktivnost: sklapanje igračke delovi igračke sklopljena igračka Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

9. Pouka primera • Odnos između menadžera i procesa ili aktivnosti. • Menadžer postavlja očekivanja od procesa i određuje kako se proces treba da izvrši i ko to treba da uradi. • Kada se proces izvršava, menadžer osmatra izlaze da vidi da li su oni u okviru očekivanja, a ako nisu, on preduzima akciju za otklanjanje problema. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

10. Uticaj automatizacije? • Ovaj osnovni model se ne menja i ako je aktivnost automatizovana • Treba odrediti koji element softvera pravi problem ili ko je iz grupe radnika odgovoran za uočen problem. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

11. Poslovna funkcija menadžera Poslovna funkcija menadžera odgovornih za proces Promene ciljeva i planova • PLANIRANJE PROCESA • Postavi ciljeve i očekivanja • Napravi plan i budžet • Obezbedi resurse i ljude • Primeni proces • KONTROLA PROCESA • Osmatranje procesa • Podrži uspeh • Dijagnosticiraj odstupanja • Preduzmi neophodne korektivne akcije Ciljevi/mere Očekivanja, planovi i resursii Podaci o rezultatima IZVRŠENJE PROCESA izlazne mere procesa 1 ulazi rezultati Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

12. Planiranje procesa • PLANIRANJE PROCESA • Postavi ciljeve i očekivanja • Napravi plan i budžet • Obezbedi resurse i ljude • Primeni proces Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

13. Izvršenje procesa IZVRŠENJE PROCESA rezultati ulazi Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

14. Upravljanje procesom • KONTROLA PROCESA • Osmatranje procesa • Podrži uspeh • Dijagnosticiraj odstupanja • Preduzmi neophodne korektivne akcije Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

15. Kako upravljati procesom? • Kako kompanija treba da organizuje menadžere radi planiranja i kontrole nekog procesa? • Procesno-orijentisana organizacija mora da odredi pojedinca koji je odgovoran za upravljanje jednim procesom i koji sposoban da preduzme odgovornost za ceo proces. • Organizacije koje žele da upravljaju procesima, moraju da formiraju menadžere za njihove vrednosne lance i glavne poslovne procese. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

16. Matrični sistem upravljanja - Primer Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

17. Timski napor – ključ uspeha • Ključ uspeha - zajednički timski napor. • Zato je svaki menadžer je član upravljačkog tima vrednostnog lanca. • Njime rukovodi stariji potpresednik zadužen za vrednosni lanac i on određuje teme za diskusiju. • Tim radi zajedno da bi video da li proces radi bez problema i da se ostvaruju postavljeni kompanijski ciljevi idređeni za proces proizvodnje igračaka. • Stariji potpresednik osmatra zadovoljstvo kupaca. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

18. Menadžer procesa • Neke proizvodne organizacije imaju menadžere za proizvodne linije. • Neke kompanije dele procese i onda dodeljuju menadžerima linija da se brinu o delovima procesa koji njihova linija realizuje. • Bolje je da jedan menadžer bude odgovoran za ceo proces. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

19. Usaglašavanje procesa sa ciljevima Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

20. Procesni vid upravljanja Direktor Komitet za arhitekturu procesa Komitet direktora Proces proizvodnje igračaka Odsek prodaje Odsek proizvodnje Odsek isporuke SPP za Proces igrački PP za prodaju PP za proizvodnju PP za isporuku Planiraj proces Upravljaj procesom Planiraj proces Upravljaj procesom Planiraj proces Upravljaj procesom Planiraj proces Upravljaj procesom Tim za upravljanje procesom Nadzornik prodaje Nadzornik proizvodnje Nadzornik isporuke Planiraj proces Upravljaj procesom Planiraj proces Upravljaj procesom Planiraj proces Upravljaj procesom Kupac Proces prodaje Proces proizvodnje Proces isporuke Vrednosni lanac za proizvodnju igračaka Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

21. Ciljevi, mere i monitoring • Ciljevi su opšti iskazi koji opisuju šta kompanija želi da postigne. To je načešće iskaz o prihodima, prodaji ili profitima. • Ciljevi se prevode u mere. • Mere određuju kako specifični tip podataka da bude ocenjivan. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

22. Funkcionalne i procesne mere Odsek ili funkcija Tipične mere odseka Tipične procesne mere Odsek prodaje • Trošak prodaje • Prihod • Tačno vreme i tačno podnošenje naloga • Vremenski tačno i tačan unos novih naloga • Trošak obrade naloga Odsek proizvodnje • Trošak držanja zaliha • Trošak radne snage • Troškovi msterijala • Troškovi isporuke • Tačno terminiranje naloga • Vremesnki usklađeno i tačna obrada naloga Odsek finansija • Procenat loših dugova • Srednji troškovi radbe snage. • Vremenski usklađeno i tačna priprema profaktura. • Vremenski usklađeno i tačna provera kreditnih čekova zs nove kupce. • Trošak obrade ponude. Spoljne organizacijske mere • Ukupni prihod • Trošak prodaje • Rast opsega poslovanja • Cena akcija • Procenat on-line isporuka po kućama. • Procenat odbijenih proizvoda • Zadovoljstvo kupaca mereno u toku razgovora sa njima. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

23. Funkcionalne i procesne mere • Funkcionalne mere- za ocenjivanje finansijskog stanja i merenja efikasnosti organizacionih jedinica na tradicionalan način. • Procesne mere proizilaze iz opštih mera zadovoljstva kupca sa izlazima iz procesa. • Polazeći od tih mera, ide se unazad da bi se ustanovilo kako je koja organizaciona jedinica doprinela zadovoljstvu kupaca. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

24. Konflikt funkcionalnih i procesnih mera • Obe vrste mera se preklapaju i obe mogu da budu važne. • Želimo da proizvedemo proizvode i usluge što jeftinije i brže. • Kupci žele kvalitetne proizvode, sa kratkim rokom isporuke, sa što nižom cenom, i to da zadovoljavaju standarde kupaca. • Kada dođe do konflikta ove dve vrste mera, to znači da funkcionalne mere usporavaju ili ometaju ukupnu brzinuili efikasnost procesa radi maksimizacije ciljeva nekih odseka. • Primer: • Ako proizvodni proces radi bez zaliha, ali to dovede do kašnjenja isporuka proizvoda kupcu, onda to i nije neki uspeh. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

25. Koordinacija funkcionalnih i funkcionalnih ciljeva • Nužnost koordinacije funkcionalnih i procesnih ciljeva, • uz osigurnanje da se procesni ciljevi uvek imaju prednost nad funkcionalnim ciljevima. • Odredi se sponzor procesa čiji je posao da obezbedi da se koriste procesni ciljevi i mere, Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

26. Hijerarhija ciljeva i mera • Ciljeve i mere na nivou organizacije najčešće postavlja komitet direktora prilikom usvajanja strategije. • Ti ciljevi se onda reflektuju na ciljeve nižih organizacijskih nivoa i procesa, a mere postaju specifičnije i konkretnije. Mera Nivo organizacije Cilj Mera Nivo odseka Cilj Mera Nivo odeljenja Cilj Konretnost mera Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

27. Hijerarhijsko delenje procesa • Vrednosni lanac je podeljen u procese, a oni u podprocese itd. sve do aktivnosti. • Definisati jednu ili više mera za svaku aktivnost. • odražava doprinos određene aktivnosti dizanju vrednosti proizvoda ili usluge • Ako je mera aktivnosti dostignuta, onda je aktivnost ostvarila svoj zadatak, tj. svrhu. • Ovo utiče na odluku da se proces ne deli u vrlo sitne aktivnosti. • Deljenje procesa na aktivnosti treba zaustavitikada postane nejasno šta i koliko te aktivnosti doprinose vrednosnom lancu kome pripadaju. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

28. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

29. Mere u procesu Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

30. Ko kontrliše mere? Mere kupca M1-E Mere procesa bi trebalo da budu povezane sa merama zadovoljstva kupca Mere procesa M1-1 Mere podproces M-2 M-2 M-2 M-2 Mere aktivnosti M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 Rešavanje problema Raspodela posla na popravci Testiranje problema Registracija problema Prihvaćen poziv Uvid u predmet Kupac Proces popravki Ergo stolica Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

31. Radni list za merenje procesa Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

32. Šta je upravljanje procesima? • Upravljanje procesima (engl. process management) se bavi • upravljanjem, • kontrolom i • poboljšavanjem poslovnih procesa. • Upravljanje procesima vodi poreklo od savremenog upravljanja kvalitetom Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

33. Šta je procesna organizacija preduzeća? • Funkcionalna organizacija preduzeća insistira na veštini ljudi i boljem iskorišćenju resursa u funkcionalnim jedinicama. • Procesna organizacija preduzeća insistira na izlazu (proizvod ili usluga) iz procesa koji treba da zadovolji zahteve kupca. • Najveći izazov u upravljanju procesom je u uređenje toka posla (engl. workflow), tj. kretanje posla kroz neku organizaciju. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

34. Koje karakteristike treba da ima dobro upravljanje jednim procesom? • Melan je postavio sledeće osnovne principe uspešnog upravljanja procesima: • Postavljanje vlasništva nad procesom. • Analiza granica i interfejsa. • Definisanje procesa dokumentovanjem njegovog toka posla. • Utvrđivanje kontrolnih tačaka i merenja. • Osmatranje (engl. monitoring) procesa radi njegove kontrole primenom mera. • Preduzimanje korektivnih akcija i korišćenje povratnih sprega ako odstupanja ukazuju da proces više nije pod kontrolom. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

35. Tri faze procesa upravljanja Faza 1: Inicijalizacija Faza 2: Definicja Faza 3: Kontrola Analiza granica i interfejsa Uspostavljanje vlasništva nad procesom Definisanje procesa Uspostavljanje kontrolnih tačaka Razvoj i primena mera Izvršenje povratnih sprega i kontrole Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

36. Faza 1: Inicijalizacija • Svrha faze inicijalizacije: • uspostavljanje jednog vlasnika nad procesom ili menadžera procesa i • da se definišu granice i interfejsi procesa, tj. da se odrede ulazne i izlazne tačke u procesu. • Cilj inicijalizacije je da se razjasni okvir procesa (engl. scope) i da se odredi ko preuzima odgovornost za to. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

37. Vlasništvo nad procesom • Mora se znati vlasnik procesa • Bez odgovornosti, dolazi do paralize procesa donošenja odluka i nekontrolisanog usmeravanja procesa. • Teškoća u uspostavljanja vlasništva • složenost procesa, kulturi, organizacijska struktura i stav menadžmenta. • Najveći problem najčešće predstavljaju krosfunkcionalni procesi u decentralizovanim organizacijama sa nezainteresovanim menadžmentom. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

38. Vlasništvo nad procesom • Vlasništvo nad procesom znači odgovornost i zaduženost za rad koji se odvija unutar procesa i za izlaz iz procesa. • Zadaci vlasnika nad procesom obuhvataju sledeće: • Biti zadužen i imati autoritet za održavanje performansi procesa i za primenu potrebnih mera. • Olakšati rešavanje problema i obezbediti preduzimanje i realizaciju akcije. • Usaglasiti pitanja odgovornosti i razlika u stavovima među funkcionalnim menadžerima. • Vlasnik procesa, tj. menadžer procesa treba da, ako treba, bude i arbitar nad sukobima do kojih može da dođe među funkcionalnim menadžerima po nekim pitanjima. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

39. Ko treba da bude vlasnik procesa? • Ne postoje konačna pravila kako utvrditi i postaviti vlasnika procesa na efektivan način. • Opšte uputstvo pri izboru vlasnika, • vlasnik procesa treba da bude menadžer čije se resursi u najvećoj meri koriste u procesu, menadžer čiji je rad najviše zavistan od procesa, ili • menadžer koji je najviše direktno angažovan u poslovima procesa. • Vlasnik procesa mora da ima dovoljno visoku poziciju u organizaciji da bi imao pregled njegovog položaja u širem okviru celog poslovanja organizacije. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

40. Određivanje vlasnika nad procesom • Za procese koji se odvijaju u celosti unutar neke funkcionalne jedinice ili grupe: • menadžer koji upravlja tom jedinicom ili grupom. • Kada se proces realizuje u više funkcionalnih jedinica ili prelazi i nacionalne granice: • neko iz vrhovnog rukovodstva kompanije Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

41. Analiza granica i inrerfejsa procesa • Granice procesa određuju ulazne i izlazne tačke iz procesa, • Granice daju jasnu sliku o okviru procesa, tj. određuju šta je unutar procesa, a šta je van procesa. • Na primer, ulazna tačka - prijem narudžbenica za proizvodom, a izlazna - isporuka tog proizvoda naručiocu. • Određivanje granica je neophodno • da bi se jasnije definisalo vlasništvo i odgovornost zaduženog menadžera i • da bi se utvrdili spoljni interfejsi procesa (tj. veze sa spoljnim okruženjem), tj. ulazni interfejsi sa dobavljačima i izlazni interfejsi sa kupcima. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

42. Unutrašnji interfejsi • Unutrašnji interfejsi: tačke primopredaje posla unutar granica procesa, a između podprocesa i između aktivnosti. • Najkritičniji - koji se nalaze na granicama funkcionalnih jedinica • Interfejs predstavlja primopredaju toka posla između aktivnosti, pojedinaca, radnih grupa ili drugih transformišućih resursa. • Važno je što ranije utvrditi kritične interfejse. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

43. Faza 2: Definicija • Obezbeđuje se potpuno razumevanje toka posla procesa, njegovih aktivnosti i njihovog redosleda izvršenja. • Cilj ove faze je dokumentovanje svih aktivnosti i toka posla koji čine proces, • da bi se olakšala komunikacija i razumevanje operativnih detalja svakome koji je uključen u proces. • To je i osnova za ocenjivanje poboljšanja procesa, • jer služi za upoređivanje performansi procesa pre i posle primene poboljšanja procesa. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

44. Dokumentovanje procesa • Pri izrade dokumentacije procesa, uočavaju se njegovi nedostaci • nepotrebne aktivnosti ili aktivnosti koje se preklapaju ili koje ne dodaju vrednost izlaznom rezultatu procesa., • Kako dokumentovati proces na način koji vodi boljem razumevanju i boljoj komunikaciji? • Najčešće se koristi tekstualni opis za definisanje sadržaja posla (engl. work content) aktivnosti i zadataka. • To su tzv. operativne procedure, koje su duge i teško čitljive. • sadrže detaljne informacije ko šta i kako treba da radi, one mogu biti i zastarele, ako se ne ažuriraju redovno. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

45. Korišćenje dijagrama procesa • Bojle je koristiti: • dijagram procesa i • softverski alata za modeliranje procesa. • To obezbeđuje • kombinaciju tekstualnog i grafičkog opisa procesa, a i • korišćenje baze podataka za smeštaj svih potrebnih informacija. • Ovi alati dozvoljavaju korisniku da lako dolazi do traženih informacija, da zumira proces, Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

46. Prvi korak u modeliranju procesa • Prvi korak: prikupljanje relevantnih informacija • Kako? • Pojedinačni ili grupni intervjui sa ljudima koji rade u procesu. • Analitičko posmatranje, tj. posmatra se šta se radi i to zapisuje. • Analizira se relevantna dokumentacija, tj. postojeće operativne procedure ili dokumentacija urađena po standardu ISO9000. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

47. Dva koraka u definisanju procesa • Definsanja procesa: • Utvrđuju se granice procesa, tj. definišu se ulazi i izlazi. • Prikupljaju se: • informacije o radu koji se odvija u procesu, • definišu aktivnosti i • opisuje tok posla (tj. mreža aktivnosti i toka kretanja posla) pri čemu se koristi neki grafički alat. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

48. Faza 3: Kontrola • Postavlja se sistem kontrole procesa i obezbeđuju se povratne sprege ljudima koji odlučuju. Ova faza sadrži tri aktivnosti: • postavljanje kontrolnih tačaka, • razvoj i primene mera, i • obezbeđenje povratnih sprega i sprovođenje kontrole. Proces Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

49. Postavljanje kontrolnih tačaka • Kontrolne tačke su aktivnosti kao što su: • inspekcija, • verifikacija, • kontrola, • merenje, • provera i obračunavanje. • Ne dodaju vrednost izlazu, tj. proizvodu ili usluzi, već kao aktivnosti koje dodaju vrednost poslovnom procesu. • One su bitne za uspešnost procesa, ali nisu po prirodi takve za koje je kupac spreman da plati. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3

50. Zašto su potrebne kontrolne tačke? • Bez kontrolnih tačaka, menadžeri ne mogu • da daju ocenu efekata svojih odluka, • da znaju da li se proces odvija u dobrom pravcu. • Bez kontronih tačaka unutar procesa, jedini način ocene procesa je reakcija kupca, što dovodi proces u reaktivan a ne u proaktivan položaj. • Slab kvalitet procesa se utvrđuje isuviše kasno, kada je kupac već dobio svoj proizvod ili uslugu. • Npr. kada se jelo prinese gostu, ne mogu se vršiti dalja poboljšanja. Projektovanje proizvodnih sistema pomoću računara - Predavanje br. 3