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원샷 IP-PDS 제안서

인터넷전화 ---------. www.inner070.com. 원샷 IP-PDS 제안서. 서울시 금천구 가산동 481-4 벽산디지털밸리 6 차 501 호 TEL: 02)2627-3456. 016-737-2345. FAX: 02-2627-3455. 원샷 IP-PDS 제안서. 1. 1 서비스 개요 1. 2 시스템 구성도 1. 3 서비스 도입효과 1. 4 서비스 기능 1. 5 관리자용 메인 화면 1. 6 주요 화면 예시 1. 7 IPPDS Agent 기능

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  1. 인터넷전화 --------- www.inner070.com 원샷IP-PDS 제안서 서울시 금천구 가산동 481-4 벽산디지털밸리6차 501호 TEL: 02)2627-3456. 016-737-2345. FAX: 02-2627-3455

  2. 원샷IP-PDS 제안서 • 1. 1 서비스 개요 • 1. 2 시스템 구성도 • 1. 3 서비스 도입효과 • 1. 4 서비스 기능 • 1. 5 관리자용 메인 화면 • 1. 6 주요 화면 예시 • 1. 7 IPPDS Agent 기능 • 1. 8 소프트폰 기능 • 1. 9 시스템 구성별 비교 • 1. 10 참고 사항

  3. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 1 서비스 개요 ◇ IP-PDS (Internet Protocol-Progressive Dialing System): 아웃바운드 콜센터 전용 다이얼링 시스템. ◇ 당사 시스템은 Transfer 방식이 아닌, Switching 방식 임. ◇ 미리 입력된 고객의 전화번호로 자동으로 전화를 걸고 고객이 전화를 받으면 대기중인 상담원에게 콜을 연결 시킴. ◇ 결번이나 통화중을 자동으로 감지하여 고객이 응답한 호만 상담원에게 연결하므로 효율적인 상담 센터 운영 가능. ◇ IP-PDS가 자동으로 전화를 걸어 주므로 상담원의 업무 피로를 줄여 효율적인 상담 가능. ◇ 별도의 전화 회선이 필요 없는 VOIP 자동 다이얼링 시스템. ◇ KT전화 요금 대비 55%수준의 저렴한 전화 요금(휴대폰 기준) ◇ 시스템 도입 전 대비 20-30% 업무 효율 향상으로 대형 콜센터에서는 오래 전부터 수천~수억 원에 이르는 비용을 투자하여 운영중인 시스템. ◇ 상담원 상태 모니터링 및 상담원별 업무 현황 통계로 상담원의 개별 업무 실적 관리 가능. ◇ 고객과의 통화 내용이 자동 녹음되므로 별도의 녹취 장비 도입 불필요.(법적 대응 자료 및 상담원교육용으로 활용) ◇ 상담원에게 컴퓨터가 있을 경우 별도의 고객사 프로그램과 연동 작업을 통해 고객 정보 자동 팝업 및 고객사 프로그램에서 전화 걸기 가능.

  4. (별정)통신사 기간통신망 인터넷 인터넷 VOIP 게이트웨이 관리자 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 2 시스템 구성도_전화기모드 IDC센터 고 객 IP-PDS서버 1. Progressive(자동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 IP-PDS로 전화를 걸어 로그인 함. ▬ 상담원이 로그인을 하면 IP-PDS가 다이얼링을 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. 2. PDS서버를 거치는 Preview(수동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 IP-PDS로 전화를 걸어 로그인 함. ▬ 상담원이 로그인을 하여 전화번호를 누름 PDS가 다이얼링을 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. 3. PDS서버를 거치지 않는 Preview(수동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 전화번호를 누름 별정사에서 다이얼링을 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. ▬ 문제점: 과금문제로 별정사 지원 안될 수 있음. 지원되더라도 고객 전화번호에 상담원 E164찍힐 수 있음. 녹취 안됨. 4. 기타 참고사항 ▬ 상담원은 로그인/로그아웃 기능만 가능. ▬ 로그아웃: 상담원이 전화를 끊으면 로그 아웃 상태가 됨. ▬ 상담원별 정확한 통계를 위해서는 지정된 좌석에서 업무를 해야 함. 고객 사무실 상담원 1 상담원 2 상담원 3

  5. (별정)통신사 기간통신망 IP-PDS서버 인터넷 인터넷 VOIP 게이트웨이 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 2 시스템 구성도_PC모드 IDC센터 고 객 1. Progressive(자동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 소프트폰으로 IP-PDS에 접속하여 로그인 함. ▬ 상담원이 로그인을 하면 IP-PDS가 상담원에게 전화를 걸어 대기상태. ▬ IP-PDS가 다이얼링 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. 2. PDS서버를 거치는 Preview(수동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 소프트폰으로 IP-PDS에 접속하여 로그인 함. ▬ 상담원이 고객전화번호 입력 후 전화걸기 PDS가 다이얼링을 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. 3. PDS서버를 거치지 않는 Preview(수동) 호 흐름 절차 ▬ 상담원이 전화번호를 누름 별정사에서 다이얼링을 시작. ▬ 고객이 전화를 받으면 상담원과 연결되어 통화. ▬ 문제점: 과금문제로 별정사 지원 안될 수 있음. 지원되더라도 고객 전화번호에 상담원 E164찍힐 수 있음. 녹취 안됨. 4. 기타 참고사항 ▬ 상담원은 로그인/로그아웃/대기중/휴식중/타업무 등의 기능. ▬ 로그아웃: 상담원이 소프트폰에서 로그 아웃 함. ▬ 통계를 위해서 상담원은 아무 좌석에서나 업무 해도 됨. 사무실 상담원 1 상담원 2 상담원 3 관리자

  6. Gate Keeper Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 DB 서버 별정사/기간사 인터넷(ADSL) G/W(FXS) 관리자 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 2 시스템 구성도_키퍼연동 IDC센터 고 객 사무실 1. 구성방법 ▬ 당사의 G/K와 별정사 G/K와 연동. ▬ 이 용도의 전용 다이얼러 서버를 두어야 함. 상담원 1 상담원 2 상담원 3

  7. Gate Keeper Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 DB 서버 통신사 인터넷(ADSL) PSTN(전화망) 아날로그/디지털 G/W(FXS) G/W(FXO) 관리자 1. 원샷IP-PDS 제안서 1.2 시스템 구성도_실선 연동 IDC센터 귀사 사무실 고 객 • 아날로그 회선: 애드팍 아날로그용 FXO 필요. • 디지털 회선: 애드팍 디지털 FXO필요. 상담원 1 상담원 3 상담원 2

  8. Gate Keeper Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 Dial 서버 DB 서버 통신사 인터넷(ADSL) VoIP망 070전화 G/W(FXO) G/W(FXS) G/W(FXS) 관리자 1. 원샷IP-PDS 제안서 1.2 시스템 구성도_070인터넷전화 연동 IDC센터 귀사 사무실 고 객 상담원 1 상담원 3 상담원 2

  9. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 3 서비스 도입 효과 업 무 구 분 도 입 전 도 입 후 도 입 효 과 전 화 걸 기 • 상담원이 리스트를 보면서 다이얼링 • 상담원 업무 피로 감소 • 번호 오입력에 인한 시간 손실 감소 • 상담원은 로그인만 하면 IP-PDS가 자동으로 전화를 걸어 줌. • 결번이 많은 자료의 경우 대기 상담원 대비 2-3배의 번호로 전화를 걸어 맨 처음 응답고객을 상담원에게 연결. • 결번/통화중에 대한 신속한 감지로 시간 손실 최소화 고 객 응 답 • 상담원이 직접 듣고 결번/통화중/부재 구분하여 다음 전화번호 다이얼링 시도 • IP-PDS가 자동으로 감지하여 고객이 응답한 호만 대기중인 상담원에 연결. 저렴한 요금 • 인터넷 전화를 이용치 않는 고객은 기존 요금보다 10~30% 저렴. • 상담원 상태 실시간 모니터링 및 작업시간 통계로 효과적인 관리 가능. • 통화 내용 녹취로 효율적인 상담원 교육 가능. • 상담원 업무 효율 증가 • 상담원 이직률 감소 상담원 관리 • 개별적인 상담원 관리 곤란 통 화 녹 취 • 수백~수천만원 별도 녹취장비 도입필요 • 라이센스 추가만으로 통화녹취 가능. • 효율적인 상담원 교육 가능. • 고객과의 통화 녹취로 클레임 최소화 기 타 효 과 • 상담원이 컴퓨터를 사용할 경우 기본 제공되는 소프트폰을 이용하여 고객 정보 팝업, 미리보기 다이얼링 가능 • 고객사 프로그램과 연동하여 상세한 고객정보 팝업으로 효율적인 응대.

  10. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 3 서비스 도입 효과 업 무 구 분 도 입 전 도 입 후 도 입 효 과 통 화 콜 • 시도콜: 200~300콜(8시간 기준) • 성공콜: 120~150콜 • 상담원 1인의 인건비 절감 효과 * 상담원 1인의 매출 증대 효과 • 시도콜: 500~800콜 • 성공콜: 300~500콜 [2개 업체 2007-10-30일 통화콜 실제 자료 예시]

  11. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 4 서비스 기능 원격관리기능 ◈ 관리자의 컴퓨터에서 원격으로 시스템 운영 가능. 데이터 입력 및 출력 ◈ 텍스트 및 엑셀파일에서 데이터를 읽어서 전송. ◈ 전송결과 및 각종 통계는 텍스트 및 엑셀 파일 형식으로 출력 가능. 통화 녹취 및 관리 ◈ 고객과 상담원간의 통화 내용을 녹취, 관리자는 수시로 녹음 내용 조회 및 청취. 상담원상태 모니터링 ◈ 실시간으로 상담원의 로그인/로그아웃/대기중/통화중 상태 및 지속 시간 등을 모니터링. 실시간 콜센터 모니터링 ◈ 상담원의 현재 상태 및 상태 지속 시간 등을 실시간으로 모니터링. 상담원 작업현황 통계조회 ◈ 상담원별로 작업 현황에 대한 통계 조회 전화요금 조회 ◈ 예상되는 전화요금 조회 기능 수신거부 목록 관리 ◈ 수신거부 목록을 등록하여 해당 고객에게는 전화를 걸지 않도록 하는 기능. 중복번호검사 ◈ 보유하고 있는 자료에서 중복된 번호를 제거하는 기능. 스크린 팝업(옵션) ◈ 고객사에 고객관리 프로그램이 운영되고 있는 경우 고객관리 프로그램을 제어하여 상담원이 전화를 받을 때 고객 정보를 팝업 하는 기능. 고객사 프로그램 연동(옵션) ◈ 고객사의 고객관리 프로그램에 IP-PDS연동 모듈을 탑재하여 로그인 및 상태변경, 전화걸기 등을 고객사의 프로그램 내에서 수행(ActiveX제공)

  12. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 5 관리자용 메인 화면

  13. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [데이터 가져오기 및 전송] [전화번호 가져오기] [통보안된데이터조회] [통보완료된데이터조회]

  14. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [녹음파일내역조회] [상세 콜로그 조회] [실시간통보상황] [CTI콜센터 모니터링]

  15. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [CTI콜센터 통계_상담원별작업현황] [CTI콜센터 통계_통화 호 통화시간 분포] [CTI콜센터 통계_일자별/시간대별 통보결과 분석] [CTI콜센터 통계_전화요금 조회]

  16. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [충전내역조회] [통화연결번호 모니터링]

  17. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [서비스 ID관리] [상담원 설정] [상담연결번호 설정]

  18. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [수신거부 자료 관리] [중복번호 검사] * 시스템 납품의 경우에만 사용함. [전화요금 정보 설정] [오래된 데이터 삭제]

  19. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [프리뷰 데이터 전송] [프리뷰 데이터 분배] [프리뷰 진행상태 조회] [프리뷰 결과 통계 조회]

  20. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [프리뷰 결과 리스트 조회] [프리뷰 코드정보 관리] [프리뷰 데이터 삭제]

  21. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 6 주요 화면 예시 [녹음파일 자동 다운로드] [다운로드 녹음파일 조회

  22. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 7 IP-PDS Agent기능 1. 로그인 창 설명 • IPPDS 사용자ID: IPPDS 사용자 ID를 입력한다. • IPPDS 서비스ID: IPPDS 서비스 ID를 입력한다. •상 담 원 명: 상담원 이름을 입력한다. • 비 밀 번 호 : 상담원 이름에 해당하는 비밀번호를 입력한다. • 전 화 번 호 : 로그인할 좌석의 전화 번호를 입력한다. • 로 그 인 : 전화를 걸거나 받기 위해 CTI서버에 로그인 한다. - 로그인 버튼을 누른 후 잠시 기다리면 전화가 걸려온다. - 전화를 받으면 로그인이 완료 된다. 2. IP-PDS Agent 창 설명 • 대 기 중: 전화를 받기 위해 대기 상태로 설정한다. • 휴 식 중: 전화를 받지 않기 위해 휴식중 상태로 설정한다. • 타 업 무: Preview모드로 전화 걸기 시에 일시적으로 변경되며 문서작업 등 다른 업무를 하기 위해 타업무 상태로 설정한다. • 전화끊기: 통화중인 전화 끊기 • 로그아웃: 업무를 종료 하기 위해 로그아웃을 한다.(퇴근 등…) • 고객기본정보: 통화중인 고객의 정보가 나타남. • 통화결과등록: 고객과 통화 결과를 등록함. • 통화이력: 이전에 특정 고객과 통화한 내역을 조회함. • 데이터선택: 프리뷰로 전화를 걸 경우 관리자가 분배한 데이터를 선택함. • 프리뷰데이터조회: 통화할 고객의 전화번호를 조회함. • 재통화데이터조회: 재통화 할 고객의 리스트를 조회함. • 통화완료데이터조회: 이미 통화한 고객의 리스트를 조회함.

  23. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 7 IP-PDS Agent기능 [프리뷰 데이터 선택]

  24. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 7 IP-PDS Agent기능 [재통화 데이터 조회]

  25. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 7 IP-PDS Agent기능 [통화 완료 데이터 조회]

  26. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 8 소프트폰 기능 [소프트폰 로그인 화면] [소프트폰 화면] •로 그 인: 전화를 걸거나 받기 위해 CTI서버에 로그인 한다. •대 기 중: 전화를 받기 위해 대기 상태로 설정한다. •휴 식 중: 전화를 받지 않기 위해 휴식중 상태로 설정한다.(점심시간 등…) •타 업 무: Preview모드로 전화 걸기 시에 일시적으로 변경되며 문서작업 등 다른 업무를 하기 위해 타업무 상태로 설정한다. •전화끊기: 통화중인 전화 끊기 •로그아웃: 업무를 종료 하기 위해 로그아웃을 한다.(퇴근 등…) •전화번호: Preview로 전화를 걸기 위한 전화번호 •착신번호: Progressive 전화를 받을 경우 고객의 전화번호 •고객정보1-4: 통화중인 고객 관련 정보로 업무에 따라 변경 될 수 있음 • IPPDS 사용자ID: IPPDS 사용자 ID를 입력한다. • IPPDS 서비스ID: IPPDS 서비스 ID를 입력한다. •상 담 원 명: 상담원 이름을 입력한다. • 비 밀 번 호 : 상담원 이름에 해당하는 비밀번호를 입력한다. • 전 화 번 호 : 로그인할 좌석의 전화 번호를 입력한다. - 로그인 버튼을 누른 후 잠시 기다리면 전화가 걸려온다. - 전화를 받으면 로그인이 완료 된다.

  27. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 9 시스템 구성별 비교 Transfer 방식의 PDS 시스템 업 무 구 분 Switching 방식의 PDS 시스템 • Transfer 방식 통 화 방 식 • Switching 방식 기 능 비 교 1. 고객이 전화를 받은 후 상담원에게 연결하는 방식. 2. 고객이 전화를 받은 후 상담원에게 연결 했는데 상담원이 통화중/부재중이면 고객이 전화를 끊어 버림. - DB만 버림. - 전화 요금만 발생함. 3. 녹취 안됨(녹취를 위해서는 녹취 장비 별도 구매) 4. 16회선의 시스템 일 경우 실제 송출 회선 수: 8회선 (상담원에게 연결하는 회선이 필요함) 5. 송출 비율: 조정 안됨(상담원 1 : 고객 1) 6. 구축 비용: 16회선 기준 1,500만원 이상 7. 시스템 관리: 귀사가 관리함.(운영에 문제 발생) 8. 시스템이 상담원 상태를 모름: 따라서 송출이 되면 상담원이 자리에 없어도 연결이 됨. 이 경우 관리자는 부재중인 상담원 전화기를 통화 중으로 만들던지, 전화기 코드를 뽑던지 조치 필요함. 즉 관리자가 콜 송출을 관리하는 방식. 1. 상담원이 시스템에 먼저 로그인 후 고객에게 전화 하는 방식 2. 로그인이 된 상담원의 콜만 송출함. 좌측의 2번 문제 발생하지 않음. 3. 100% 녹취 가능 4. 상담원이 8명일 경우 실제 송출 회선 수: 72회선 가능 (송출 비율을 9명까지 가능함) 5. 송출 비율: 관리자가 조정 (상담원 1 : 고객 9) 6. 구축 비용: 없음 7. 시스템 관리: 당사가 관리(업무에만 집중하면 됨) 8. 시스템이 상담원 상태를 알고 있음: 따라서 상담원이 전화를 받을 수 있는 상태일 경우에만 송출이 됨. 상담원이 자리에 없는 경우에는 로그인이 안되어 있으므로 송출이 안됨. 즉 상담원이 콜 송출을 관리하는 방식.

  28. 1. 원샷IP-PDS 제안서 1. 10 참고 사항 • 시스템을 거치는 Preview: 로그인 후  전화번호 + # • 상담원이 전화를 먼저 끊을 경우: ** • 직전 통화자 전화번호 안내: *9 (다음 통화 연결 전에 입력하여야 함) • 임의 기능키: *1 ~ *9 예] 계 약 고 객: *1 가 망 고 객: *2 다음에 통화: *3 클레임 고객: *4 • 여론조사 기능키: *#+숫자+* - 반드시 통화 중에 번호를 입력해야 함. 상담원이 마지막 *을 누르기 전에 고객이 전화를 끊어 버리면 저장 안됨. - 소프트폰에서도 고객이 전화를 끊기 전에 저장 버튼을 눌러야 함. • 설치 준비 사항 - 별정사와 통신료 계약 - 당사와 PDS사용 계약 - 인터넷 회선(업무용과 별도로 준비) - 게이트웨이 - 상담원 전화기 및 컴퓨터(회선 구성 완료 하여야 함)

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