Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte

1. Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte San Sebastián de los Reyes, 17 de marzo de 2011

2. Índice • Introducción: la Calidad y las Cartas • Las Cartas de Servicios

3. Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte 1. Introducción: la Calidad y las Cartas de Servicios

4. 1.1. Modelo conceptual de calidad

5. 1.2. El modelo EFQM

6. 1.4. Los Procesos • «Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente o usuario.»

7. Mapa de procesos (nivel 0): Visión global del conjunto de procesos y su posicionamiento relaciones alto nivel. Macroprocesos: Conjunto de procesos, definidos, repetibles, y medibles que conducen a un producto o servicio útil para un cliente externo o interno. Procesos (nivel 2): Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido. Subprocesos o actividades (nivel 3): Sucesión lógica de actividades pasos o decisiones que se siguen para realizar un determinado proceso, actividad o tarea 1.5. El sistema de gestión por procesos

8. 1.6. Documentación de procesos

9. Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte 2. Las Cartas de Servicios

10. 2.1. Definición • «Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos» • art. 3 Decreto 27/1997

11. 2.2. Régimen jurídico • Decreto 27/1997, de 6 de marzo por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad. • Decreto 44/1998, de 18 de marzo. • Decreto 85/2002, de 23 de mayo.

12. 2.3. Beneficios a los ciudadanos • Informa sobre los servicios que se prestan. • Facilita el ejercicio de los derechos. • Informa sobre los compromisos de calidad.

13. 2.4. Beneficios a la organización • Impulsa iniciativas de mejora. • Incrementa la satisfacción de los ciudadanos. • Implica a las personas en la prestación del servicio. • Permite medir las actuaciones y los compromisos de calidad.

14. 2.5. ¿Quién puede elaborarlas? • Órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid. • Organismo Autónomos. • Entidades de Derecho Público. • Empresas Públicas con forma de sociedad mercantil. • Unidad administrativa dependiente (Jefatura de Servicio)

15. Procesos Satisfacción Medición Gestión REQUISITOS PREVIOS Elaboración ELABORACIÓN Publicación Medición Sigue vigente VIGENCIA Análisis de datos No sigue vigente Revisión REVISIÓN 2.6. El ciclo de vida de una Carta

16. 2.7. Contenido Título de la Carta Datos identificativos Consejería Servicios Compromiso de Calidad Otra información

17. 2.7. Contenido Datos identificativos Grupo de Servicios Servicios Servicios y modalidades Compromiso de Calidad Otra información

18. Objetivos Indicadores Estándares 2.7. Contenido Datos identificativos Servicios Compromiso de Calidad Otra información

19. Inf. complementaria Sugerencias/Quejas Criterios de Calidad Accesos Vigencia 2.7. Contenido Datos identificativos Servicios Compromiso de Calidad Otra información

20. 2.8. Funciones UNIDAD DGCSAC Solicitud de alta Alta en CSER Elaboración Asesoramiento Informe Petición Informe Publicación Registro Difusión Evaluación Seguimiento

21. 2.9. Divulgación

22. ¡Gracias por su atención! C/ Gran Vía 18, 5ª Planta, 28013 Madrid calidad.servicios@madrid.org 917209146 / 917209368 / 917209373 www.madrid.org