ASIAKASPROSESSIEN MALLINTAMINEN KOTIHOIDOSSA KOKEMUKSIA KOUVOLAN SEUDULTA 23.9.2008

1. ASIAKASPROSESSIEN MALLINTAMINEN KOTIHOIDOSSAKOKEMUKSIA KOUVOLAN SEUDULTA23.9.2008 Kirsi Kiiski vanhuspalvelujohtaja Anjalankosken kaupunki

2. KOUVOLAN SEUTU • KOUVOLAN SEUTU KOTIHOIDON KEHITTÄJÄNÄ • ANJALANKOSKI • JAALA • KOUVOLA • KUUSANKOSKI • VALKEALA • KOUVOLAN SEUDUN KANSANTERVEYSTYÖN KY

3. KOUVOLA 1.1.2009 ANJALANKOSKI ELIMÄKI JAALA KOUVOLA KUUSANKOSKI VALKEALA : KUNNAT LAKKAAVAT OLEMASTA PERUSTETAAN: UUSI KOUVOLAN KAUPUNKI KOLME KUNTAYHTYMÄÄ PURETAAN, YKSI NIISTÄ KOUVOLAN SEUDUN KANSANTERVEYSTYÖN KY ASUKKAITA VAJAA 90 000 TILAAJA –TUOTTAJA -MALLI

4. KOTIHOIDON KEHITTÄMISPROJEKTIT • Stakesin PALKO- PROJEKTI 2003 – 2004 • PALVELUJA INTEGROIVA KOTIUTUMISKÄYTÄNTÖ • TUTKITTIIN JA KEHITETTIIN KOTIHOITOA JA KOTIUTUMISKÄYTÄNTÖJÄ • SEUDULLINEN VANHUSPALVELUHANKE 2004 –2006 KEHITETTIIN KOTIHOITOA,GERONTOLOGISTA SOSIAALITYÖTÄ, EHKOJA, OMAISHOIDONTUKEA, PALVELUSETELIKÄYTÄNTÖJÄ, ASUMISPALVELUITA, LAITOSHOITOA, KOULUTUSSUUNNITTELUA SEKÄ TEHTIIN TALOUDEN JA ASIAKASMAKSUJEN YHTENÄISTÄMISTÄ • STM/Stakesin KOTOSA – PROJEKTI 2004- 2007

5. PALKO – PROJEKTIN PROSESSIT • ASIAKKAAN KULKU KOTOA PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALLE • ASIAKKAAN SIIRTYMINEN PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALTA KOTIHOITOON • ASIAKKAAN KULKU PÄIVYSTYSPOLIKLINIKALTA TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLLE • ASIAKKAAN SIIRTYMINEN TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLTA KOTIIN • POTILAAN SIIRTYMINEN TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLTA ERIKOISSAIRAANHOITOON • POTILAAN SIIRTYMINEN ERIKOISSAIRAANHOIDOSTA TERVEYSKESKUKSEN VUODEOSASTOLLE • ASIAKKAAN SIIRTYMINEN ERIKOISSAIRAANHOIDOSTA KOTIHOITOON

6. KOTOSA - KOTIHOIDON PROJEKTI • KOTOSA – valtakunnallinen kotipalvelu ja kotihoito osana kuntien palvelujärjestelmää • Hankkeessa 9 välitehtävää: • esimerkkeinä • kotihoidon ydinprosessit • prosessien johtaminen kotihoidossa

7. KOTIHOIDON YDINPROSESSIT • KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI TULOPROSESSI • KOTIHOIDON PROSESSI • KOTIHOIDON ASIAKKUUDEN PÄÄTTYMISPROSESSI • LISÄKSI KUVATTUJA PROSESSEJA: • LÄÄKEHOIDONPROSESSI • INR – PROSESSI • KOTIHOIDON TUKIPALVELUPROSESSEJA

8. KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI TULO PROSESSI • 1. ILMOITUS PALVELUN TARPEESTA • DOKUMENTOINTI • 2. ASIAKKAAN AVUN TARPEEN KARTOITUS PALVELUTARPEEN JA TOIMINTAKYVYN ARVIOINTI • 3. VALMISTELU • HOITO- JA PALVELUSUUNNITELMAN LAATIMINEN • TIEDOTUS TARVITTAVILLE TAHOILLE • MAKSUPÄÄTÖKSEN VALMISTELU • ASIAKASPALVELU- JA MAKSUPÄÄTÖS • TILAUKSET JA SOPIMUKSET • 4. SIIRTYMINEN KOTIHOIDON ASIAKKAAKSI • HOITO- JA PALVELUSUUNNITELAMAN LÄPIKÄYNTI TIIMISSÄ • KOTIHOITOKANSIO ASIAKKAALLE

9. KOTIHOIDON YDINPROSESSI 9

10. Kotihoidon asiakkaaksituloprosessi 10

11. Kotihoidonasiakkaaksituloprosessi 11

12. Kotihoidon asiakkaaksituloprosessi 12

13. KOTIHOITOPROSESSI 1. ASIAKKAAN HOIDON SUUNNITELU JA VALMISTELU • HOPASU LÄHTÖKOHTANA 2. ASIAKKAAN HOIDON TOTEUTUS SUUNNITELMAN MUKAISESTI • ENSI KÄYNTI, MUUT KÄYNNIT 3. ASIAKASKÄYNTI:PERUSHOITO JA HUOLENPITO • ASIAKKAAN VOINNIN SEURANTA, FYYSINEN, PSYYKKINEN JA SOSIAALINEN HYVINVOINTI JA TURVALLISUUS 4. ASIAKASKÄYNTI: SAIRAANHOITO • ASIAKKAAN VOINNIN JA HOIDON TARPEEN ARVIOINTI • NÄYTTEET, LÄÄKKEET 5. ASIAKKAAN HOIDON JATKUVUUDENTURVAAMINEN

14. SEUDULLINEN KOTIHOIDON ASIAKKAAN LÄÄKEHOIDON PROSESSI VAIHE 1. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON ALOITUS VAIHE 4. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUMI- SEN SEU- RANTA VAIHE 6. ASIAK- KAAN KOTIHOI- DON LÄÄKE- HOIDON LOPETUS VAIHE 5. ASIAK- KAAN VOINNIN ARVIOINTI VAIHE 2. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUK- SEN SUUN- NITTELU VAIHE 3. ASIAK- KAAN LÄÄKE- HOIDON TOTEUTUS

15. ASIAKKAAN KOTIHOIDON PÄÄTTYMISPROSESSI 1. KOTIHOIDON TARVE ON PÄÄTTYNYT -ILMOITUS/TIETO 2. ASIAKKAAN HOITOSUHTEEN PÄÄTTYMINEN -DOKUMENTOINTI -TIETOJEN SIIRTO SIDOSRYHMILLE -PALAUTETTAVAT TAVARAT -ARKISTOINTI

16. PROSESSIAJATTELUUN TUTUSTUMINEN • KOULUTUKSET HENKILÖSTÖLLE • PROSESSIT ASIAKASLÄHTÖISIÄ • PROSESSIKUVAUKSEN MALLISTA SOPIMINEN • KOTIHOIDON YDINPROSESSIEN MÄÄRITTELY • KOTIHOIDON YDINPROSESSIEN NIMEÄMINEN PROSESSIEN KEHITTÄMINEN ON OMA PROSESSINSA, JOKA ON ALKANUT SEUDUN PROJEKTEISSA JA JATKUU EDELLEEN • EDELLYTTÄÄ JA MAHDOLLISTAA KOKO KOTIHOIDON HENKILÖSTÖN OSALLISTUMISTA PALVELUN JA OMAN TYÖN KEHITTÄMISEEN

17. PROSESSIEN JOHTAMINEN KOTIHOIDOSSA • -PROSESSIAJATTELUN VAHVISTAMINEN • VASTUU: • -PROSESSIEN TUNNISTAMISESTA • -PROSESSIEN MÄÄRITTÄMISESTÄ • -PROSESSIEN MITTAAMISESTA • -PROSESSIEN ARVIOIMISESTA • -PROSESSIEN JATKUVA KEHITTÄMISESTÄ

18. KOTIHOIDON PROSESSIEN MITTAAMINEN • -MITTAAMISEEN TUTUSTUMINEN • -MITTAAMISEN TAVOITTEET • -MITTARIT: • ASIAKASMITTARIT • SIDOSRYHMÄMITTARIT

19. KEHITTÄMISTYÖN JUURRUTTAMINEN • TAVOITTEENA: • KEHITTÄMISESTÄ JATKUVA KÄYTÄNTÖ • TOIMINTAA SEURATAAN JA ARVOIDAAN JATKUVASTI, JOLLOIN SAMALLA VARMISTETAAN LAATUA - ASIAKASLÄHTÖISIÄ KÄYTÄNTÖJÄ JA TOIMINTAMALLEJA UUDISTETAAN JA EDELLEEN KEHITETÄÄN • SOVITAAN JUURRUTTAMISEN PAINOPISTEALUEET

20. KOTIHOIDON PROSESSIEN ARVIOINTI • ASIAKAS ARVIOINNIN KESKIÖSSÄ • SUUNNITELMALLISESTI • SOVITUSTI VÄHINTÄÄN KERRAN VUODESSA • ARVIOINNIN PERUSTEELLA • PROSESSIEN EDELLEEN KEHITTÄMINEN • ASIAKASLÄHTÖISESTI • KUSTANNUSTEHOKKAASTI

21. MUUTOSSUUNNITELMAT SOVITAAN KEHITETTÄVÄ PROSESSI • KEHITETTÄVÄ ASIA (ONGELMAKOHTA) • TAVOITE, JOHON PYRITÄÄN • KEINOT: MITÄ MUUTETAAN, MITEN MUUTETAAN KEITÄ MUUTOS KOSKEE • VASTUUHENKILÖ • SUUNNITTELEE MUUTOKSEN • VASTAA TOIMEENPANOSTA • VASTAA TIEDOTTAMISESTA • AIKATAULU