ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA

1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA emPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE emPRESAS MANUEL DE DIOS A UILAR RAFAELÓMEZ PEDRAZA

2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- HISTORIA ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- ACTIVIDADES FACTORES DE CONTINGENCIA 3.- CARACTERÍSTICAS CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

3. HISTORIA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- 2005 ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- 2008 FACTORES DE CONTINGENCIA 3.- 2009 CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

4. 2005 ANÁLISIS DESCRIPTIVO EmergiaCustomerCare nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de Emergia decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2008

5. 2008 ANÁLISIS DESCRIPTIVO Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, Emergia alcanzó un acuerdo estratégico conBlake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2009

6. 2009 ANÁLISIS DESCRIPTIVO A principios de año, emergia abre un centro en la ciudad de Córdoba. Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

7. ACTIVIDADES Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrolladotres grandes líneas de negocioque le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica únicamente a la primera línea de negocio): ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES ·EmergiaContact Center FACTORES DE CONTINGENCIA ·EmergiaConsulting CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ·Emergia BPO

8. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO Es operada generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

9. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (ComputerTelephonyIntegration). ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

10. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA CONSULTING

11. EMERGIA CONSULTING ANÁLISIS DESCRIPTIVO • Asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en general en materias de consultoría. • Las áreas en las que asesoran son: • Estrategia • Tecnología • RR.HH y formación • Diseño de Procesos • Lanzamiento de servicios • Planes de calidad ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

12. EMERGIA CONSULTING ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA BPO

13. EMERGIA BPO Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios". La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

14. EMERGIA BPO Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

15. EMERGIA BPO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

16. CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

17. CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

18. ELEMENTOS ESTRUCTURALES ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- ORGANIGRAMA ESPAÑA 2.- ORGANIGRAMA CÓRDOBA Y ANÁLISIS PUESTOS ELemENTOS ESTRUCTURALES 3.- ORGANIGRAFO Y MAPA PROCESOS FACTORES DE CONTINGENCIA 4.- MISIÓN CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 5.- ANÁLISIS CULTURAL 6.- VALORES 7.- OUTSOURCING

19. ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador Consejero Delegado España y LATAM Dir. Gral. España Director Clientes Director Clientes Centro Córdoba Centro Barcelona Centro Madrid Dir. Consultoría & Ventas Internac. Dir. Comercial & Marketing Dir. IT Dir. Financiero Dir. Calidad & Procesos

20. Director Centro Gerente Procesos & Calidad Técnico Calidad Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta Técnico Selección Técnico Formación Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil Asesores Asesores Asesores Juan José Márquez ORGANIGRAMA CÓRDOBA (Click en cuadro gris para descripción de puesto) NIVEL 1 N 2 Team Leader Empresa Eléctrica NIVEL 3 Asesores

21. NIVEL 1 Director Centro Gerente Procesos & Calidad Técnico Calidad Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta

22. NIVEL 1 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

23. NIVEL 2 Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta Team Leader Empresa Eléctrica Técnico Selección Técnico Formación Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil

24. NIVEL 2 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

25. NIVEL 3 Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil Team Leader Empresa Eléctrica Asesores Asesores Asesores Asesores Juan José Márquez

26. NIVEL 3 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

27. GERENTE DE RR.HH. ( Andrés Velasco Pintor) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH · Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados) · Supeditado a: Director del Centro · Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados · Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

28. · Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado · Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras · Relaciones internas: En general con todos los empleados. · Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

29. · Jornada laboral: 9:00.- Control de correo electrónico 9:30.- Desayuno 10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 14:00.- Comida 15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 18:30.- Control de tareas ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

30. RECEPCIÓN & PULL ADMIN ( Maribel Pedraza Nevado) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo n materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad. · Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH. · Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente. · Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

31. · Decisiones supervisadas: Ninguna. · Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto. · Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk. · Aspectos duros del trabajo: Ninguno. · Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

32. · Jornada laboral: • Control de correo electrónico. • Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones. • Prestar atención al teléfono. • Control de acceso del personal. • Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH. • Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados. • Planificación de las entrevistas de dias posteriores. • Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección. • Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc…). ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

33. ASESOR CONTABLE (AUDITOR) (Juan José Márquez) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos, y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía movil. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden. · Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía movil. · Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo. · Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

34. · Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario. · Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía movil acudiendo a conferencias de la misma. · Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía movil en particular y con el resto de sus compañeros en general. · Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

35. · Jornada laboral: 9:00.- Planificación de la jornada. 9:30.- Desayuno 10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía movil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: word & excel. 13:30.- Comida. 14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo. 17:00.- Fin de la jornada. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

36. Director General Clientes Gerente Calidad Director RRHH PullAdmin Gerente Cuentas Empleados Team Leader Asesores

37. Leyenda Discontinua = flujo externo Continua = desarrollo paralelo • Info. Actividad empresa • Negociación nuevos clientes • Info. Resultados empresa • Info. Clientes ( actividades, nuevos clientes, recepciones, asuntos externos ) • Info. Nuevos clientes • Contratación empleados • Apoyo administración-dirección • Apoyo administración-gerencia • Info. Retrasos y ausencias • Info. Personal ( contratos, bajas ) • Información empleados y resultados • Decisiones que deben adoptar • Información que deben acatar • Información de los asesores • Nuevos objetivos • Informa sobre objetivos y desarrollo de la empresa • Justificación ausencias • Control empleados+ • Informe de los resultados y cuentas VOLVER MAPA PROCESOS

38. Pro.Estratégicos Control Búsqueda nuevos clientes Gestión de cuentas Protocolo de calidad Selección de personal Prueba Procesos Clave CLIENTE No selec. No apto Firma Contrato Entrevistas Curso Formación Seleccionado Apto Contratación Ofertan Producto Pro.Apoyo Realización de contratos Materiales Oficina Administración Profesionales de formación Asesoría

39. MISIÓN ANÁLISIS DESCRIPTIVO Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

40. ANÁLISIS CULTURAL ANÁLISIS DESCRIPTIVO La empresa posee una cultura de tipo feudo, existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma. Todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos. Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

41. ANÁLISIS CULTURAL ANÁLISIS DESCRIPTIVO a ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

42. VALORES ANÁLISIS DESCRIPTIVO • Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados. • Orientación al cliente. • Honestidad. • Trabajo en equipo. • Cultura de eficiencia y mejora continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente . • Investigación e innovación en tecnología  y servicio. • Compromiso con la responsabilidad social. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

43. OUTSOURCING ANÁLISIS DESCRIPTIVO Portales de Empleo Programas de Colaboración Cámaras de Comercio ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

44. OUTSOURCING ANÁLISIS DESCRIPTIVO Todas las empresa mencionadas anteriormente aportan empleados a nuestra empresa. Las empresas mandan a su trabajadores de acuerdo con el perfil que buscamos y posteriormente se les realiza la entrevista. Si encajan con el perfil se incorporan a la actividad de la empresa. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

45. FACTORES DE CONTINGENCIA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- ANÁLISIS POLÍTICO ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- ANÁLISIS ENTORNO FACTORES DE CONTINGENCIA 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO

46. ANÁLISIS POLÍTICO ANÁLISIS DESCRIPTIVO emERGIA es una organización PRIVADA con un gobierno PERSONALISTA encarnado en la figura de su fundador, Albert Ollé, que acapara todo el accionariado (aunque no desempeña ninguna labor de dirección ni está implicado directamente en la actividad de la empresa) .A la vez es creador de la fundación “Valora” (muy ligada a la actividad de emERGIA) ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA AN. ENTORNO

47. ANÁLISIS DEL ENTORNO MACROENTORNO SOCIOCULTURAL ECONÓMICO M I C R O E N T O R N O COMPETIDORES CLIENTES SUSTITUTIVOS BARRERAS ENTRADA PROVEEDORES ESTADO TECNOLÓGICO POLÍTICO-LEGAL

48. MACROENTORNO ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- ANÁLISIS SOCIOCULTURAL ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- ANÁLISIS ECONÓMICO 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO FACTORES DE CONTINGENCIA 4.- ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

49. ANÁLISIS SOCICULTURAL ANÁLISIS DESCRIPTIVO Los usuarios de los clientes que forman parte de emERGIA buscan calidad en el servicio y discrecionalidad, todo ellos de manera rápida y eficiente. Quieren solventar sus dudas y que la empresa de la que formen parte este pendientes de ellos. Por eso las empresa confían en emERGIA. Para ello, emERGIA satisface las necesidades de sus clientes a través de profesionales cualificados y con experiencia, a la vez de dar oportunidades a los nuevos profesionales que salen al mercado de trabajo. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA AN. ECONÓMICO

50. ANÁLISIS ECONÓMICO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA AN. TECNOLÓGICO