Aspectos Generales Situación Actual del Servicio al Contribuyente

2. CONTENIDO • Aspectos Generales • Situación Actual del Servicio al Contribuyente • Diagnóstico del Servicio al Contribuyente • Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente • Perspectiva de los Servicios

3. El Sistema Tributario Nicaragüense FUNCIONES INSTRUMENTOS

4. El Sistema Tributario Nicaragüense Estructura Directorio de Contribuyentes al 31/Dic/2005 Total 111,686 Grandes Contribuyentes 355 70.8% de la Reca DGI 29.1% de la Reca DGI Resto de Régimen General 51,124 .08% de la Reca DGI Régimen Especial Simplificado 60,207

5. Registro de Contribuyentes Inscritos como Contribuyentes al 31 Dic. 2005

6. Asistencia al Contribuyente Estructura Departamento de Servicio al Contribuyente. - Página Web - Servicio personalizado en oficinas - Textos Informativos Tributarios Departamento de Capacitación Externa. - Capacitación (Seminarios, Charlas, etc.)

7. CONTENIDO • Aspectos Generales. • Situación Actual del Servicio al Contribuyente. • Diagnóstico del Servicio al Contribuyente. • Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente. • Perspectiva de los Servicios.

8. Situación Actual del Servicio al Contribuyente Segmentación de Servicios • Consultas Técnico Jurídicas • Asistencia y Asesoramiento Personalizado • Línea Telefónica • Consultas por E-Mail • Textos y Manuales Tributarios • Capacitación Externa (Cursos y Seminarios) • Cuenta Corriente Tributaria Grandes Contribuyentes 355 • Consultas Técnico Jurídicas • Asistencia y Asesoramiento Personalizado • Línea Telefónica • Consultas por E-Mail • Textos y Manuales Tributarios • Capacitación Externa (Cursos y Seminarios) • Cuenta Corriente Tributaria Resto de Contribuyentes 111,331

9. Situación Actual del Servicio al Contribuyente Estadísticas de Visitas al Sitio Web: www.dgi.gob.ni

10. Situación Actual del Servicio al Contribuyente Promedio de Visitas al Sitio Web: www.dgi.gob.ni Total de Visitas al Sitio Web Anterior 24,353 Total de Visitas al Nuevo Sitio Web 54,447

11. Situación Actual del Servicio al Contribuyente Estadísticas de Consultas por Buzón WEB Enero – Diciembre 2005

12. Situación Actual del Servicio al Contribuyente Estadísticas de Servicios de Consultas

13. CONTENIDO • Aspectos Generales. • Situación Actual del Servicio al Contribuyente. • Diagnóstico del Servicio al Contribuyente. • Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente. • Perspectiva de los Servicios.

14. Diagnóstico del Servicio al Contribuyente • Carencia de personal calificado(Desconocimiento de los funcionarios de la normativa tributaria, parte del personal no es profesional). • Inadecuada coordinación entre el nivel central y las unidades territoriales(mala coordinación, procedimientos y trámites burocráticos). • Inadecuada capacitación interna(El funcionario de AC ocupa el puesto sin recibir capacitación previa. La capacitación interna no es constante). • Recursos informáticos insuficientes(No abastecen la demanda de información y de atención al contribuyente).

15. Diagnóstico del Servicio al Contribuyente • 5.Capacitación Externa Deficiente(Ausencia de boletines y manuales técnicos). • 6. Falta de Información Adecuada al Contribuyente(No hay uniformidad de criterios, no se facilita al contribuyente las normas tributarias, no existe “iniciativa” en la difusión de la información).

16. CONTENIDO • Aspectos Generales. • Situación Actual del Servicio al Contribuyente. • Diagnóstico del Servicio al Contribuyente. • Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente • Perspectiva de los Servicios.

17. Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente RECURSOS HUMANOS INFORMACIÓN Y ASIST. ORGANIZACIÓN TECNOLOGÍA

18. CONTENIDO • Aspectos Generales. • Situación Actual del Servicio al Contribuyente. • Diagnóstico del Servicio al Contribuyente. • Nuevo Enfoque del Servicio al Contribuyente. • Perspectiva de los Servicios.

19. Perspectiva de los Servicios PROPUESTA DE CAMBIO • Definir políticas de asistencia en función de los objetivos estratégicos de la Institución. • Definir líneas de acción : Tecnológico : Centro de Atención Telefónica De tipo Asistencia personalizada, capacitación externa, acuerdos con asociaciones Tradicional : • Implementación de programas de capacitación interna asociados a las políticas de asistencia y a las líneas de acción definidas para los diferentes niveles de la organización. • Generar una comunicación sistemática, uniforme y permanente.

20. Perspectiva de los Servicios • Pilar: Recursos Humanos. • Política: Contar Con Recursos Humanos Capacitados y con Vocación de Servicio. • Acciones: • •Elaborar un sistema de capacitación interna. • • Crear un sistema de evaluación de Desempeño Profesional. • • Crear un mecanismo de comunicación interna. • • Implementar una ventanilla de sugerencias, reclamos y denuncias.

21. Perspectiva de los Servicios • Pilar: Información y Orientación al Contribuyente • Política: Brindar Orientación e Información Oportuna y Confiable al Contribuyente • Acciones: • • Realizar una estrategia anual de conciencia tributaria. • • Crear un Plan de Capacitación Externa permanente. • • Crear un equipo de capacitadores. • • Implementar y uniformar la señalización. • • Readecuar de las oficinas de atención al público. • • Incrementar el tiraje del material tributario y optimizar su distribución. • • Contar con una lista electrónica de Contribuyentes actualizada para enviar información vía e-mail.

22. Perspectiva de los Servicios • Pilar: Organización • Política: Contar con una Organización Institucional Moderna y Eficiente • Acciones: • • Re-ingeniería y definición de los procedimientos en todas las áreas de contacto con el contribuyente. • • Efectuar re-ingeniería de los formularios más utilizados (simplificar el llenado y cantidad de columnas e incisos).

23. Perspectiva de los Servicios • Pilar: Tecnología • Política: Uso intensivo de tecnología en la Atención al Contribuyente • Acciones: • • Crear un sistema de Información, orientación y servicio. • • Sistematizar línea telefónica. • Incrementar y actualizar la información disponible en la página Web. • Promover la difusión de material tributario. • Utilizar el sitio web institucional como plataforma de servicios al contribuyente.

24. Gracias por su atención…