Osobní prodej OSPRO/ S9

1. Osobní prodej OSPRO/ S9 CRM - Hodnota zákazníka. Zákazníkova hodnota. Kulturní rozdíly Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2. CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

3. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Nelze prodávat všem stejným způsobem. • Nelze pečovat o všechny stejným způsobem. • Abychom mohli účinně a efektivně obsluhovat zákazníky, musíme je znát. • Nejen jeho jméno, ale i jeho potřeby a přání, jeho chování, • co je pro něho důležité. • Také kde je a kolik je jemu podobných. • Jaký mají ekonomický potenciál. Platná pravidla

4. Kroky Osobní prodej OSPRO/ S9 Zjistit, kdo jsou zákazníci firmy (současní, minulí i potenciální) a roztřídit je do segmentů. Součástí segmentace je i zjištění, na co jednotlivé skupiny zákazníků reagují a jaké nejvíce osloví nabídka dotyčné firmy. Zjistit, jak se nejlépe dostat ke svým zákazníkům (k současným i potenciálním) a jak je zaujmout (v procesu prodeje). Rozhodnout o strategii. Rozhodnout, jak se bude firma prezentovat, na co bude klást důraz, s jakou vlastností či vlastnostmi si ji budou zákazníci spojovat. 4 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

5. Segmentace přináší Osobní prodej OSPRO/ S9 • Uspokojení potřeb zákazníka – nabídka výrobku, který odpovídá potřebám a představám zákazníka. • Zákazník je ochoten zaplatit za výrobek s požadovanými vlastnostmi cenu vyšší. • Efektivnější stimulace a distribuce - firma používá stimulační prostředky komunikačního mixu a distribuuje jen do konkrétních segmentů. • Konkurenční výhody – je nabídnut výrobek odlišný od ostatních (službou, cenou), vzniká nový trh, na kterém nemusí být tak silná konkurence. • Poznání vlastností zákazníků z úspěšného segmentu umožňuje nalézt další, jim podobné a segment rozšířit. 5 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

6. Osobní prodej OSPRO/ S9 CRM (čteme: síárem) = CustomerRelationship Management = Řízení vztahů se zákazníky Jak na to?

7. Osobní prodej OSPRO/ S9 CRM (Řízení vztahů se zákazníky) je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojováním zákaznických potřeb - se snahou o maximální zisk obou stran a vytvoření partnerského vztahu. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu. CRM = CustomerRelationship Management

8. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Masová personalizace – Zákazník je rozpoznán podle jména a adresy, případně podle předchozího nákupního chování →systém individuální mkt komunikace →dojem individuální péče. • Masová kastomizace– Uspokojení každého zákazníka zvlášť, ovšem míra péče je pro všechny stejná→ někteří zákazníci jsou ochotni zaplatit více za zvláštní užitky. • Diferencovaná kastomizace– Respektování rozdílných potřeb a požadavků zákazníků, na míru šitý mkt mix→ spoluvytváření jedinečné hodnoty pro zákazníka na základě úzké spolupráce mezi ním a firmou. Strategie CRM - její typy

9. Osobní prodej OSPRO/ S9 Volba strategie CRM v závislosti na hodnotě zákazníka

10. Osobní prodej OSPRO/ S9 Rozhodující kritéria : Dlouhodobá spolupráce, loajalita, výše tržeb, významnost zákazníka, velikost, objem odběru, zaměření a potenciál zákazníků, zákazníkova aktivita během sezóny, zákazníkovy potřeby, spokojenost, zájem s ním obchodovat. Primárním znakem je zákazníkova hodnota pro firmu. Obvyklá struktura diferenciace nabídky : Produkt podle přání, speciální produkty, ceny, slevy, platební podmínky, služby, komunikace, rychlost dodávky, marketingová podpora. Výzkum Univerzita Pardubice, 2006 Uplatnění diferencovaného CRM – prodejní firmy

11. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Méně obvyklá struktura diferenciace nabídky : • Počet a postavení lidí, kteří zákazníka navštěvují • Frekvence osobních kontaktů • Různá rychlost vyřízení objednávky • Poskytování speciálních služeb • Pořádání zvláštních akcí • Počet a postavení osob, kteří o zákazníka pečují • Sortiment služeb po prodeji • Způsob distribuce • Způsob výměny informací • Odstranění obalů • Výzkum Univerzita Pardubice, 2006 Diferenciace podle hodnoty – prodejní firmy

12. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Klíčoví zákazníci (hodnotní pro firmu) • Významným způsobem ovlivňují prosperitu firmy • Přinášejí největší finanční i nefinanční přínos • Vztahy s nimi jsou nejhlubší • Pracovníci se snaží vyjít jim maximálně vstříc ve všech požadavcích • Speciální nabídky, individuální kvalita • Vše směřuje k prohlubování vztahu • Méně významným zákazníkům je věnována menší péče. • Nevýznamným zákazníkům jsou nabízeny standardní podmínky • a produkty. Klíčoví zákazníci

13. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Péči o trh je třeba diferencovat : • podle potřeb zákazníků • podle požadavků zákazníků • c) podle jejich běžného přínosu • d) podle celoživotní hodnoty zákazníků pro firmu • Význam: • Účelnější, efektivnější vynaložení zdrojů při obsluze trhů, • přesnější marketingová strategie. Shrnutí

14. Osobní prodej OSPRO/ S9 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 1 s.: 14 - 38 Kde najdete více…

15. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Hodnota má dvě polohy: • Hodnota zákazníka pro firmu • Tj. co přinese zákazník firmě za dobu spolupráce. • Hodnota pro zákazníka • tj. co zákazník získá za dobu trvání vztahu. Hodnota zákazníka a hodnota pro zákazníka

16. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Pro vytváření a posilování vztahů má význam především celoživotní • hodnota zákazníka, sledovat krátkodobé zisky nestačí. • Atributy hodnoty zákazníka: • hrubé příjmy, • náklady na zákazníka, • míra setrvání zákazníka. • Zlepšení péče je spojeno s vyššími náklady. • Efekt zisku se neprojeví hned. Co přinese zákazník firmě

17. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Pro odhad běžného přínosu a strategické hodnoty zákazníka lze • využít: • Údaje získané z účetnictví • Statistiky prodeje (tržby, platební historie) • Údaje, získané činností firmy (historické přehledy, údaje o plánech • apod.) • Údaje o situaci na trhu • Info o počtu zákazníků, o vývoji ceny • Důležité je technické a softwarové vybavení pro sběr, zpracování, • alokaci a interpretaci dat. Zjištění hodnoty zákazníka pro firmu

18. Osobní prodej OSPRO/ S9 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 3 s.: 104 - 146 Kde najdete více…

19. Osobní prodej OSPRO/ S9 Dimenze zákazníkovy hodnoty: Funkční – užitek produktu z plnění jeho funkce Sociální – užitek, pocházející z image Emocionální – užitek vyvolaný pocity Epistemická – užitek související s uspokojením po novosti, zvědavost, překvapení Situační - užitek získaný za určitých okolností … a řada dalších teorií. Co je hodnotou pro zákazníka

20. Osobní prodej OSPRO/ S9 Hodnota pro zákazníka Hodnota pro zákazníka a její vliv na CRM Přínosy pro zákazníka: Funkční hodnota Psychologická hodnota Epistemická hodnota Hodnota image Hodnota služeb Situační hodnota Nehmatatelné aspekty Hmatatelné aspekty: CRM Setrvání zákazníka Počet nákupů Četnost nákupů Utracená částka Doporučení jiným Spokojenost zákazníka Loajalita zákazníka Náklady zákazníka: Cena Čas Doprava Dostupnost Námaha a úsilí Náklady na pořízení Náklady na údržbu

21. Osobní prodej OSPRO/ S9 Konzervativnímarketingovépřístupypřestávajíbýtfunkční. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu. Diferencovaný přístup k zákazníkovi je nezbytností. Shrnutí

22. Osobní prodej OSPRO/ S9 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 2 s.: 42- 104 Kde najdete více…

23. Kulturní rozdíly UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

24. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Na základě získaných informací a procvičení komunikačních dovedností účastníci semináře: • uvědomí si význam a získají potřebu zvládnout kulturní rozdíly • získají informace, co je pro jednání v Německu, Francii a Velké Británii typické a důležité • ujasní si jednotlivé praktické postupy. • Účel: zvládnutí komunikačních dovedností s cílem zefektivnit prodej v multikulturním prostředí  získání sebedůvěry ve styku se zástupci zahraničních firem •  zvládnutí efektivní prezentace firmy •  předcházení konfliktním situacím z neporozumění kulturních rozdílů. Jak zvládnout kulturní rozdíly během obchodního jednání PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

25. Osobní prodej OSPRO/ S9 „Každá osoba s sebou nese prvky myšlení, cítění a možného jednání, které se naučila v průběhu života. Stejně jako jsou naprogramovány počítače, jsou tyto prvky myšlení, cítění a jednání nazývány duševními programy – software mysli.“ GeertHofstede (nizozemský profesor, nejuznávanější odborník v oblasti kulturních rozdílů) PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

26. Osobní prodej OSPRO/ S9 Stává se, že v obchodním jednání nastávají situace, které spolupráci brání ve větší efektivitě. Příčinou je nepochopení kulturních rozdílů a zvyklostí partnerů jiné země, snaha poměřovat jiné podle sebe, podle svých vzorců chování, které jsme se naučili od předků. Naši partneři mají také svoje vzorce! Chceme-li předcházet nedorozumění, chceme-li se domluvit, nestačí zvládnout jazyk zahraničního partnera, je třeba také, abychom se snažili pochopit jeho zvyklosti a jeho potřeby. Udělají-li to partneři na obou stranách, pak komunikační bariéry vyplývající z kulturních rozdílů padnou. Úvod PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

27. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Pojem kultura chápeme ve větší šíři než umění. Zahrnuje: • zvyklosti, tradice a rituály, • způsoby, jakým lidé komunikují, jak se projevují, jak jednají, • jak nakládají s časem, • jejich vztah k přírodě, • postoje k činnostem a k dosaženým výsledkům, • co a jak lidé jedí, • jak a kde bydlí, • jaký mají vztah k dětem a jejich výchově • a další. • Kulturu sdílejí všichni nebo téměř všichni příslušníci určité skupiny (stát, národ, firma, rodina nebo jiná skupina). • Kultura se přenáší od starších k mladším, formuje jednání a představy o světě. Co je kultura/ 1 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

28. Osobní prodej OSPRO/ S9 Je to způsob myšlení, duševní a duchovní uzpůsobení jednotlivce nebo skupiny, závislé na individuálních dispozicích, věku, výchově, tradici, společenských podmínkách, opírající se o ve skupině uznávané hodnoty. Tyto hodnoty mají kořeny v náboženství a pomáhají odlišovat dobré od špatného, přirozené od nepřirozeného, racionální od iracionálního, určovat vztah ke smrti apod. Národní podnikatelská kultura vychází z kultury země a obě na sebe působí. Je průřezem názorů a hodnot v této společnosti sdílených. Určuje, jakým způsobem se podnikání v zemi uskutečňuje. Všechny kultury se postupně, rychleji nebo pomaleji, stále mění. Co je kultura/ 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

29. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Základními prvky národní kultury jsou: • přístup k času, • význam prostoru, • jazyk – způsob vyjadřování, • projevy neverbální komunikace, • náboženství, • společenské vrstvení. Elementy kultury PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

30. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Způsob sledování času patří k základním kulturním projevům. • Existují dva zcela rozdílné přístupy: • posedlost časem (monochronismus) • úplná volnost (polychronismus). • Mezi tím se pohybují společnosti mírně monochromatické. • Středoevropané čas sledují nebo spíše sledují, nejpřísněji v severním Německu, USA. • Nejvolnější vztah k času mají přímořské národy Evropy a především arabské státy, africké národy, jižní a jihovýchodní Asie, Latinská Amerika. • Způsob vnímání času ovlivňuje organizaci času, včasnost příchodů na jednání, dodržování programu, vykonávání jedné nebo více činností najednou, způsob a rychlost rozhodování, vztah k minulosti, přítomnosti a budoucnosti – a to působí často mezikulturní potíže. Čas PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

31. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Vztah k prostoru se projevuje: • odlišnostmi uspořádání, • oddělení a velikostí kancelářských prostor podle vnímané hierarchie osob, • velikostí osobní zóny. Prostor PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

32. Osobní prodej OSPRO/ S9 Jazyk nejsou jen slova, vyjadřující fakta. Svému komunikačnímu partnerovi sdělujeme také zároveň svoje názory, postoje, vztah k tématu, k jeho osobě, k situaci a mnoho dalšího. V různých kulturách se tak děje různým způsobem. Je to druhý z hlavních zdrojů nedorozumění. Jsou národy, které se vyjadřují přímo, jasně a srozumitelně (pořadí vnímané Evropanem: Švýcaři, Němci, Skandinávci, Američané, Francouzi, Britové). Opakem jsou národy, kde slova jsou jen určitou součástí celkového projevu (verbálního i neverbálního). Nejobtížnější je porozumět Arabům, Číňanům a Japoncům. Složitě se vyjadřují i Slováci a Češi. Proto je třeba připomenout pravidlo z jazykových kurzů, že „v jazyce je třeba myslet“. Kromě slov využíváme ke komunikaci i sílu hlasu, rychlost, důraz, naléhavost, pauzy mezi slovy či větami a především neverbální projevy. Jazyk a způsob verbálního projevu PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

33. Osobní prodej OSPRO/ S9 Neverbální komunikace dokresluje verbální projev. Je uskutečňována řadou projevů, vědomých a převážně nevědomých: oční kontakt, úsměv, výraz obličeje, gesta, pozice a postoje, podání ruky, vzdálenost komunikačních partnerů a ovládání určitého prostoru mezi nimi. Liší se způsob, jak reagujeme na partnera během rozhovoru. V těchto projevech jsou značné rozdíly mezi jednotlivými kulturami. Do této oblasti můžeme zahrnout i význam barev a jejich symboliku (např. bílá barva v západní společnosti – čistota, neposkvrněnost, zatímco v Asii je barvou smrti). Neverbální komunikace PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

34. Osobní prodej OSPRO/ S9 Různá náboženství formovala kulturu společností. Za západní náboženství považujeme judaismus, křesťanství a islám, které vycházejí ze stejných kořenů, za východní náboženství konfucianismus, hinduismus, buddhismus, šintoismus. Principy náboženství se v příslušných kulturách objevují v podobě nařízení, příkazů, pokynů, zákazů dodnes, přestože vznikly v jiných ekonomických a sociálních podmínkách, a to i ve skupinách jedinců, kteří se považují za nevěřící (např. princip volného nepracovního dne, období půstu, zakázané potraviny, vztah k alkoholu, lži a podvodu). Od náboženských principů se odvíjí také postavení žen. V praktickém podnikání je třeba být s náboženskými vlivy seznámen a znát jejich dopady na jednání a chování komunikačních partnerů. Náboženství PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

35. Osobní prodej OSPRO/ S9 Stejně důležité je chápat i společenské rozvrstvení uvnitř jednotlivých společností, tj. hierarchické uspořádání společnosti, společenské postavení osoby, pravomoci a vážnost, způsoby, jakými je projevována úcta. To je ovlivňováno zaměřením společnosti, zda je více či méně formální. Za nejméně formální jsou považováni Australané a Američané, mírně formální Seveřané, střed Evropy je více formálnější. Formálnost vzrůstá u národů z oblasti Středomoří, arabských, asijských a jihoamerických. Společenské vrstvení PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

36. Osobní prodej OSPRO/ S9 Nejvýznamnějším průzkumem elementů, majících zásadní vliv na kulturu, byl průzkum profesora Hofstedeho, který byl realizován třikrát v průběhu jedenácti let v padesáti zemích světa. Další výzkum dimenzí - 15.000 respondentů ve 28 zemích - popsány FonsemTrompenaarsenem . Praktický význam výsledků výzkumu spočívá v možnosti pochopení kulturních rozdílů a jejich projevů na základě několika dimenzí. Intenzita je určena na stupnici, kdy kolem 50 bodů mluvíme o průměrných hodnotách. Kulturní rozdíly PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

37. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Hofstede: • Mocenský odstup • Individualismus a kolektivismus • Vztah k nejistotě • Maskulinita/ feminita (Síla mužského nebo ženského prvku) • Trompenaarse: • Vztah k lidem (existence pravidel, míra emocí, oddělování pracovních a soukromých vztahů, status přiřazený nebo získaný) • Vztah k času ( posloupnost nebo synchronizace) • Vztah k okolí (vztah k přírodě) Kulturní rozdíly – dimenze PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

38. Osobní prodej OSPRO/ S9 Mocenský odstup představuje společenský odstup mezi lidmi nestejné společenské vrstvy. U kultur s vysokou hodnotou (51 – 100) je větší propast mezi nadřízenými a podřízenými, nadřízení často vnímají podřízené jako bytosti jiného druhu a opačně, podřízení chtějí být řízeni, o práci nediskutují. Vlastní iniciativa se příliš neočekává. Hierarchie je základem komunikace i vztahů, věci se řeší formální cestou. Verbální projev je jemný a slušný, více formální a potvrzující hierarchické postavení, neverbální komunikace je formální a zdrženlivá. Mocní mají vypadat jako mocní, využívají svého postavení a statusu v podobě výhod, které bývají běžným pracovníkům nedostupné. Důležitými slovy jsou: respekt, vedoucí, podřízený, moudrost, rozvážnost, přízeň, laskavost, ochrana, poslušnost, příkaz. F/68, B/65, P/63, GR/60, E/57, I/50, CZ/67 Nízká hodnota (0 – 50) vyjadřuje menší závislost např. mezi nadřízenými a podřízenými a méně formální vztahy. Všichni mají stejná práva. Vztahy na pracovišti jsou charakterizovány jako spíše vztahy partnerské, než vztahy nadřízenosti a podřízenosti. Převládá zde sklon k týmové práci. Zaměstnanci očekávají, že řada problémů bude s nimi před rozhodnutím konzultována, konečné rozhodnutí řídícího pracovníka je však plně respektováno. Ideálním šéfem je pohotový a vtipný demokrat, výhody a symboly statusu vyplývající z řídící funkce nejsou příliš uznávány. Vedoucí pracovníci si musí úctu „zasloužit“. Hovoří se volně, každý má slovo, nejsou rozdíly, neverbálně neformální. L/40, NL/38, D/35, UK/35, S/31, DK/18, A/11, Hofstede - Mocenský odstup PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

39. Osobní prodej OSPRO/ S9 Vyjadřuje rozsah, v jakém je jednotlivec závislý na skupině nebo zda své věci řeší raději sám. Vysoký index (51 – 100) je projevem individualismu. Pouta a vazby mezi jednotlivcem a skupinou jsou volnější. Jednotlivec má silné povědomí nezávislosti a odpovědnosti za sebe a svou práci, má nárok na soukromí a toto soukromí je pro ostatní tabu. V organizačních strukturách se individualismus projevuje větší volností ve vlastním přístupu k výkonu profese. Otevřená, asertivní, komunikace je považována za žádoucí, slušné vyjadřování vlastních názorů je charakteristické. Předpisy platí pro všechny stejně.. Úkoly a splnění cílů jsou důležitější než vztahy. Hovoří se jasně s osobním názorem na věc, s přímým očním kontaktem. Přednost má pobyt mimo skupinu. Důležitost lidí je měřena podle jejich možné užitečnosti. Důležitá slova: sám, dělat věci vlastní cestou, kontrakt, spor, sebeúcta, vlastní zájem, individualita, hrdost, já, potěšení, dobrodružství, vina, soukromí. Lidé dávají přednost bydlení ve vlastním domě, mají v oblibě domácí miláčky. UK/89, NL/80,I/76, B/75, DK/74, S/71, F/71, D/67, FIN/63, L/60, A/55, E/51, CZ/56 Nízký index (hodnoty 0-50) je znakem kolektivismu. Kolektivní zájem je důležitější než zájem jednotlivce. Lidé od skupiny odvozují svou identitu a cítí k ní svou loajalitu. Názory jednotlivců jsou silně určovány názory skupiny, převládá snaha o dohodu. Přináležitost k organizaci má silně emocionální náboj. Veřejné hodnocení pracovního výkonu není běžné a je spíše považováno za urážlivé. V komunikaci se užívá my místo já. Způsob neverbální komunikace je v kontextu celé komunikace velmi důležitý Typickými znaky je nesamostatnost, neupřímnost, a také „Pro přátele uděláme první, poslední. Totéž však očekáváme od nich.“ GR/35, P/27 Hofstede - Individualismus a kolektivismus PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

40. Osobní prodej OSPRO/ S9 Tento index ukazuje míru, ve které se členové určité sociální skupiny cítí ohroženi situací nejistoty a snaží se těmto situacím vyhnout. V organizaci, ve které převládá vysoký index (hodnoty 51-100) mají lidé potřebu jasných pravidel, stabilních struktur, norem a vztahů, cítí se pak bezpečněji. Vyšší míra úzkosti a stresu, převládá hodnota tvrdé práce. Konflikt je považován za nežádoucí. Odpor vůči inovacím a změnám, stálé námitky, převládá konservatismus. Důležitá je organizace a řád. Motivace lidí je dána především jistotou, uznáním za práci a uspokojením sociálních potřeb a bezpečím. Oceňováni jsou (a vyšší autoritu mají) odborníci a specialisté. Subjektivní pocit spokojenosti a pohody je ve společnosti obecně nižší. Důležitá slova: struktura, povinnost, pravda, zákon, pořádek, jistota, čistota, ryzost, jasný, jistý, bezpečný, předvídatelný, pevný. Verbální projev je výrazný. Lidé nemají rádi fyzický kontakt, v neverbálním projevu hodně gestikulují. Rychle a někdy předčasně vyhodnocují situace a rozhodující se co je správné a co špatné. GR/112, P/104, B/94, E/86, F/86, I/75, A/70, D/65, FIN/59, NL/53, CZ/70 Kultura s nízkou hodnotou indexu (hodnoty 0-50)vnímá konflikty jako přirozené, vítá odlišnosti a projevuje vyšší míru ochoty jít do rizika. Projevy citů jsou skryté. Méně stresu, nejistota je vnímána jako normální součást života, vysoká míra tolerance. Změny jsou akceptovány a běžně přijímány, inovace vítány. Písemných pravidel není více než je nutné. Opozice vůči názorům jiné osoby nebrání vzájemným dobrým vztahům. Převládá tolerance a pozitivní přístup k mladým lidem a jejich názorům. Subjektivní pocit spokojenosti a pohody je vyšší. Důležitá slova: možná, kreativní, konflikt, tolerance, experiment, spontánní, relativní, nestrukturovaný, pružnost, volnost. Lidé mají tišší verbální projev a kladou otevřené otázky. Příliš nespěchají, tabu nehrají důležitou roli. V hodnocení jsou vysoce pragmatičtí. Přikládají obecně menší význam svému oblečení. UK/35, IRL/35, S/29, DK/23 Hofstede - Vztah k nejistotě PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

41. Osobní prodej OSPRO/ S9 Výše indexu vyjadřuje, zda jsou ve společnosti preferovány hodnoty, které jsou většinou považovány za typicky mužské - vysoký výkon, rozhodnost a úspěch, pokrok a síla, tvrdost, nebo ženské, jako je kvalita mezilidských vztahů, kvalita života, péče o druhé. Hodnoty 51-100 značí mužský prvek. Jednání je přímočaré, přirozená je soutěž. Lidé žijí proto, aby pracovali. Od řídících pracovníků se očekává rozhodnost, přímé jednání. Je samozřejmé, že pracovníci zůstávají v práci déle. Ideálem je výkonnost, jsou podporováni silní a výkonní. Podnik je více orientován na výsledky, splnění svých cílů a na zákazníky. Silný je obdiv k úspěchům a výjimečnosti jiných lidí. Lidé jsou orientováni na status, uznání, úctu a vítězství. Je obtížné tyto lidi uspokojit, mají tendenci pořád vítězit a obviňovat druhé z chyb. Důležitá slova: kariéra, konkurence, boj, agresivní, asertivní, úspěch, vítěz, ocenění, vynikat, síla, velký, rychlý, tvrdý, kvantita, akce, čin. Verbální projev je hlasitý s tendencí otevřeně kritizovat. V neverbální komunikaci je častý fyzický kontakt, přímý pohled a živá gestikulace. A/79, I/70, IRL/68, UK/66, D/66, GR/57, B/54, L/50 Pro „ženské“ kultury s nízkými hodnotami (0-50) jsou typické tyto projevy: Důležití jsou lidé a vřelé, dobré mezilidské vztahy. Těm, kteří to potřebují, je třeba pomoci. Za velmi důležité považováno dodržování zásad slušného chování při vzájemném jednání. Nezdůrazňování své výjimečnosti, uznávána je skromnost, asertivní chování považováno za neslušné, častá je závist, výjimečné výkony a výjimeční lidé jsou bagatelizovány. Důraz je kladen na důležitost pracovní pohody, pracuje se proto, aby se „nám pěkně žilo“. Problémy se neřeší konfliktem, zásadou je kompromis. Rovnost, solidarita, kvalita pracovního prostředí jsou prioritami. Společnost je spíše liberální, tolerantní. Důležitá slova: kvalita, péče, solidarita, skromnost, kompromis, pomoc, láska, malý, jemný, pomalý, cit. Tišší přátelská komunikace vedoucí k dohodě. Nepotřebují mnoho prostoru. Často si stěžují, mají tendence litovat druhé a sebe sama a vyhýbat se úspěchu. F/43, E/42, P/31, FIN/26, DK/16, NL/14, CZ/10 Hofstede - Síla mužského nebo ženského prvku PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

42. Osobní prodej OSPRO/ S9 Universalismus versus patrikularismus Ukazuje vztah k pravidlům: „Existují univerzální pravidla, která by se měla respektovat“ Universalismus -kultura řízená pravidly, dává přednost rozumovému a logickému přístupu. Orientace na pravidla více než na lidi. - Kanada, USA, Velká Británie Patrikularismus-kultura založena více na lidských vztazích, pravidla mají volnější výklad, větší pružnost ve výkladu pravidel. - Čína, Thajsko Individualismus versus kolektivismus Ukazuje míru vazby mezi skupinou a jednotlivcem (více viz výše u Hofstedeho).Individualismus -Lidé starají spíše o sebe a své nejbližší.Předpisy platí pro všechny stejně. Velká Británie, Nizozemí, Itálie (sever), Belgie, Dánsko, Švédsko, Francie, Německo, Finsko, Lucembursko, Rakousko. Kolektivismus -Lidé jsou členy uzavřených skupin, které se o ně starají výměnou za oddanost této skupině. Španělsko, Řecko, Portugalsko Emoční versus neutrální kultury Ukazuje rozsah emočního chování v kultuře. Rizika v týmové práci. Emoce mohou zkreslit smysl komunikace. Emoční - otevřené vyjadřování emocí, rychlá verbální reakce, gesta, mimika, bližší fyzický kontakt Př.: Itálie Neutrální -veřejné vyjadřování emocí a pocitů se považuje za selhání. Německo, skandinávské země, Japonsko Trompenaarse -Vztah k lidem/1 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

43. Osobní prodej OSPRO/ S9 Konkrétní versus nejasné vztahy Ukazuje jak jsou oddělovány pracovní vztahy od jiných vztahů. Konkrétní (specifické) - manažeři oddělují pracovní vztahy od soukromých (zde se chovají jako rovný s rovným) = oficiálně v práci, tykání v klubu Německo Nejasné (difúzní) -Pracovní vztahy ovlivňují i vztahy mimopracovní. Tam, kde velká úcta k hodnostem. (Pan doktor je doktorem v práci i v hospodě.) Nově příchozí však obtížně akceptováni. Jsou-li přijati v pracovním životě, pak i v soukromém. Nepřímé jednání, větší uzavřenost. Př. Itálie Dosahující nebo přiřazený status Ukazuje jak je posuzováno získání statusu. Dosahující - Status založen na dosahování úspěchu. Je nutné stále potvrzovat. Skandinávie, USA Přiřazený - status získaný (z důvodu stáří, pohlaví, původu, vzdělání, majetku). Nemusí být potvrzován. Hongkong, Argentina, Egypt Trompenaarse -Vztah k lidem/2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

44. Osobní prodej OSPRO/ S9 Čas jako posloupnost versus čas jako synchronizace Ukazuje jak je vnímán čas a činnosti. Následné (posloupnost) -čas je vnímán lineárně, jako sled po sobě jdoucích událostí, záleží na přesnosti. Tendence ke krátkodobým vztahům. Německo, Nizozemí, Švédsko Souběžné (synchronizace) -čas je vnímán jako kruhový, s možností paralelních činností, jednotlivé činnosti se mohou překrývat. Přesné dodržování se nebere vážně. Arabské země, Japonsko, středomořské země Trompenaarse - Vztah k času PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

45. Osobní prodej OSPRO/ S9 Vnitřní orientace versus vnější orientace Ukazuje jak je chápán vztah k přírodě Vnitřní orientace - V souladu s přírodou, se svým prostředím a lidmi uvnitř organizace. Čína Vnější orientace - Jednotlivec by se měl snažit řídit přírodní a lidské prostředí. USA, Švýcarsko Trompenaarse - Vztah k okolí PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

46. Osobní prodej OSPRO/ S9 Naučíme-li se porozumět těmto dimenzím, pochopíme snáze našeho komunikačního partnera v osobním nebo obchodním rozhovoru a předejdeme nedorozumění v komunikaci, které vyplývá z kulturních rozdílů. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

47. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Specifika jednotlivých zemí: • Německo • Francie • Velká Británie PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

48. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Mezi základní principy německého managementu patří pravidlo, že nejzkušenější a nejvzdělanější osoby jsou jmenovány řídícími pracovníky. Tato osoba dává pečlivé instrukce a vede své přímé podřízené. Příkazy jsou předávány přesně podle organizační struktury. • Řízení je hierarchické a autokratické. Řídící pracovníci však naslouchají pracovníkům, ti jsou vysoce kvalifikovaní a vzdělaní. • Důležitou roli má konsensus, který je součástí německého stylu řízení. • Manažeři poskytují jasné, detailní informace a instrukce, kterými se řídí při výkonu pracovních činností. • Očekává se vynikající výkon. • Nepoužívá se humoru. • Slovesa přicházející na konci věty nutí naslouchat pozorně, aby byl pochopen plně význam. • Němci požadují mnoho informací, jejich jazyk tomu odpovídá (délka slov a vět). Německo/ 1 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

49. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Němci organizují jednání s jasným řádem, předpokládá se úspěšný konec. • Důležitý je protokol, časový rozvrh. • Přicházejí včas, precizně připraveni. • Diskuze je vedena na základě jasných faktů a informací. Program je svázaný striktně s agendou - mnoho písemných dokumentů, bez humoru. • Protože Němci chtějí mnoho informací a technických detailů, jsou výbornými posluchači. Uvědoměle diskutují o ceně, věci zařazují do souvislostí. Pozastavují se nad věcmi, které vypadají příliš jednoduše. • Od prezentace očekávají tyto znaky: • Solidní firma, solidní produkt, technické informace, souvislosti, úvod - průběh - závěr, mnoho písemných materiálů, žádný humor a vtipy, dobrou cenu, kvalitu, přesné datum dodání. • Podmínkou je kvalitní tradiční oblečení. • Společenské posezení není vhodné spojovat s pracovními záležitostmi. Německo/ 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz

50. Osobní prodej OSPRO/ S9 • Typickým znakem managementu je, že největší pravomoci a autoritu má šéf. K němu musí být nasměrovány všechny komunikační kanály. • Je tradičně respektována hierarchie. • Francouzi jsou emotivní, netrpěliví a nesnáší zdlouhavé vysvětlování a objasňování. • Přednost mají osobní setkání před maily, telefony a faxy. • Převládá abstraktní myšlení, spíše za pomoci logiky než nashromážděných faktů. Francie/ 1 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., kotyzova@fmk.utb.cz