Economia do Comércio Electrónico

1. Economia do Comércio Electrónico “Comportamento do Consumidor"

2. Comportamento do ConsumidorIntrodução • Nova Economia vs Velha Economia; • Vantagens e Desvantagens do e-commerce; • Legislação e Regulação do Comércio Electrónico; • Protecção e Segurança do Consumidor • Evolução do Comércio Electrónico em Portugal • Perspectivas e Tendências

3. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Comércio electrónico: “todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador “ • Nova Economia: “sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes económicos”

4. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Novo Consumidor: “conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos os que efectuam compras à distância.” • Marketing Electrónico: • Business to Business - B2B • Business to Consumer - B2C • Consumer to Consumer - C2C

5. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Alguns Conceitos Básicos: • Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia. • Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação através de uma identificação do utilizador ou user ID.

6. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado ficheiro. • Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser conseguida através da implementação de uma função one-way hash.

7. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade de confiança. • Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas possam alterar o conteúdo dos dados.

8. Comportamento do ConsumidorEnquadramento • Rejeição de serviço: O ataque de rejeição de serviços, é um ataque do qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ninguém mais possa usá-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vírus, que consome a memória do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host atacante toma posse do host legítimo.

9. São consideradas práticas fraudulentas: • Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e susceptíveis de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses • económicos dos consumidores lesados; • Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não fornecer os • serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos; • Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias, telefónicas ou outras dos consumidores sem a sua autorização. Comportamento do ConsumidorPráticas Fraudulentas

10. Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico • Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes; • A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim como efectua habitualmente com empresas da sua localidade; • A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;

11. Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico • Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente. • Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços; • A Internet fornece informação de uma forma eficiente;

12. Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico • Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região; • Comodidade no processo de compra; • Grande variedade de produtos apresentados; • Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência; • Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode aceder de qualquer lugar do mundo;

13. Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico • Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de comunicação; • Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos; • Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os seus preços; • Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;

14. Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico • Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado; • Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável).

15. Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico • O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente; • Pode surgir desconfiança por parte dos clientes; • Redução da capacidade de inspeccionar produtos em locais geograficamente dispersos; • Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne);

16. Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico • A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet. • A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as suas compras; • Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação.

17. Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico • Competição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se agora mundial; • Direitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil a sua cópia; • Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio;

18. Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico • Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial; • Não Lealdade; • Preço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores; • Segurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.

19. Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico • Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário investir neste ponto; • Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela; • Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.

20. Comportamento do ConsumidorBarreiras ao Comércio Electrónico

21. Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico Numa altura em que rapidamente se impõe a “Nova Economia”, fruto da expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo Direito. • Comércio Electrónico Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio electrónico, no mercado interno.

22. Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico • Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico. • Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de Setembro Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico • Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de Agosto Aprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.

23. Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico • Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio electrónico • Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio Electrónico e que não mencionámos: B) Assinatura Electrónica; C) Factura Electrónica; D) Moeda Electrónica; E) Dados Pessoais; F)Diversos.

24. Comportamento do ConsumidorProtecção e Segurança do Consumidor Antivírus Encriptação Firewall SET – Secure Electronic Transactions SSL – Secure Socket Layer PIN – Personal Identification Number

25. Comportamento do ConsumidorAntivírus • São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus dos computadores e outro tipo de software “malicioso” • Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos avultados. • Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado. • As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes: • Examinação de vírus conhecidos (scanarização) • Verificação de programas

26. Comportamento do ConsumidorEncriptação • A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão, chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados. • Quatro grandes objectivos: • Confidencialidade da mensagem • Integridade da mensagem • Autenticação do remetente • Não-repúdio do remetente

27. Comportamento do ConsumidorFirewall • A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das informações prestadas pelos clientes. • Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma: • Filtro de Pacotes • Proxy Firewall • Firewall de aplicação ; • Stateful Firewall

28. Comportamento do ConsumidorSET – Secure Electronic Transaction • Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão de crédito sobre redes abertas como a Internet. • O SET assenta em sete grandes requisitos: • Confidencialidade • Integridade • Autenticação do proprietário do cartão • Autenticação do comerciante • Assegurar o uso das melhores práticas de segurança • Criar um protocolo • Interoperabilidade

29. Comportamento do ConsumidorSSL – Secure Socket Layer • O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se identifica por : https://endereço_web. • A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua, criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois encontram-se codificados.

30. Comportamento do ConsumidorPIN – Personal Identification Number • Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um determinado serviço. • Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao 9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para formar um código.

31. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal O Comércio Electrónico em Portugal • O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD’s e DVD’s. • Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte, alimentação e bebidas. • Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os 29 anos. • No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.

32. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal Estudo Nesonda/ACEP • Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.

33. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal • Aumento do número de clientes on-line.

34. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal • Os principais produtos e serviços transaccionados foram produtos de electrónica, informática e ainda casa/arte/decoração.

35. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal • Aumentou o investimento nos sites.

36. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal Caso Webboom • É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias “prateleiras” com livros nacionais e estrangeiros. • Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia. • O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou transferência bancária.

37. Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal Dicas para compras on-line • Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto. • Imprimir todos os procedimentos realizados. • Solicitar uma confirmação por escrito. • Cuidado com as promoções. • Conferir a política de troca e devolução do produto. • Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação. • E nunca enviar informações do pagamento via e-mail.

38. FIM Trabalho realizado por: Cláudia Fernandes Cláudia Sá Hélder Ferreira Nuno Louzada