EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 »

1. EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 » CRET – Orléans – 30 juin 2009 Evaluation Etudes quantitatives et qualitatives Assistance méthodologique Formations Pluricité Synoptic Conseil 1, cours de Verdun Gensoul 69002 Lyon Tel. 04 78 28 15 00 Fax. 04 78 28 17 56 SARL au capital de 150 000€ N° Siret: 479 182 172 000 29 Mail. pluricite@pluricite.fr Site. www.pluricite.fr Contact: Thibaut DESJONQUERESNicolas SUBILEAU

2. Rappel des cinq objectifs de l’évaluation • Dresser un bilan quantitatif des réalisations • Analyser la mise en œuvre opérationnelle et le pilotage du dispositif et des formations • Apprécier la cohérence, la pertinence et la valeur ajoutée du dispositif par rapport à l’existant • Mesurer les résultats, effets et impacts du dispositif sur le secteur du tourisme • Apporter les préconisations et les pistes d’amélioration jugées nécessaires pour les années 2010-2012 Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 2

3. Bref retour sur la méthode • Délais de la mission : 2 mois • 35 entretiens réalisés au total : partenaires, CDT, OPCA, OF, têtes de réseau, autres régions (Aquitaine, Picardie, Bourgogne) • Deux enquêtes : • Participants : 156 répondants (26% taux de réponse) • Acteurs : 189 répondants (5-7% taux de réponse) • Analyses approfondies des bases de données formations-bénéficiaires de la FROTSI • 2 comités de pilotage (25 février et 30 avril 2009) • Croisement des sources, prise de recul et rédaction du rapport Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 3

4. Logique d’intervention de Destination Centre Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 4

5. Les principes fondamentaux de Destination Centre Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire - Page 5

6. Répartition géographique des bénéficiaires en 2007 et 2008 Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 6

7. Les participants aux formations en 2007 et 2008 * Savoir tirer le meilleure parti de sa boutique ; Devenir Conseiller en séjour ; Apprendre à mieux valoriser l’environnement extérieur de sa structure ; Personnaliser et décorer sa structure d’accueil ; Connaître et valoriser les spécialités locales de son terroir…

8. Les acteurs du tourisme bénéficiaires de Destination Centre en 2007 et 2008 Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire - Page 8

9. Analyse de l’efficacité opérationnelle (résultats) Forces Faiblesses • Un nombre significatif et diversifié d’actions de formation (177), couvrant l’ensemble des départements de la Région, et touchant un nombre (812 personnes en 2007 et 2008) important (et croissant) d’acteurs très différents. • Une mixité des filières, avec trois principales filières touchées: institutions du Tourisme (OTSI, CDT, CRT…), propriétaires d’hébergement et les sites et châteaux, permettant notamment de favoriser le croisement des approches culturelles, les échanges d’expériences, et assurant la notoriété (au sens innovation) du dispositif, dans et hors région. • Un résultat inférieur aux volumes escomptés, et plus particulièrement concernant les salariés, qui interroge l’ambition des objectifs (pourquoi 1 000 ?) • Des annulations nombreuses (27% des stages) • Pas d’Eductours et seulement 3 journées thématiques (sensées irriguer les stages) • La filière de l’hôtellerie – restauration en retrait • Une sous représentation de certains départements, entre autres du Loiret • Des formations délaissées: management, gestion… Conclusion : au global, des résultats encourageants, obtenus à travers une offre diversifiée, mais un potentiel d’amélioration à exploiter… Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 9

10. Analyse de la pertinence et de la cohérence Forces Faiblesses • Un programme construit à partir d’une étude spécifique des besoins, point d’appui d’une stratégie ambitieuse. • Un programme bien inséré dans la SRDT, mais comme un axe d’intervention propre, pas comme une priorité transversale. • Un programme aux objectifs stratégiques (qualitatifs) ambitieux et partagés par tous, et aux objectifs quantitatifs (trop) élevés • Un programme de plus en plus promu (CDT) et mieux articulé au regard de l’existant, qui génère une très forte attente. • Un programme en adéquation aux besoins exprimés des acteurs. • Une double déconnexion: • Entre la stratégie régionale en construction (tournée vers la stratégie de marques) et une mise en œuvre homogène sur l’ensemble du territoire et des cibles • Entre les objectifs (mise en réseau, logique de parcours) et l’outil formation • Des contenus de formation jugés parfois insuffisamment pertinents par certains (pas assez pointus) • Des décalages notoires entre des besoins identifiés et quantifiés et des résultats parfois faibles en termes de volumétrie des bénéficiaires (Web notamment) Conclusion: un dispositif ambitieux, pertinent, qui pose la question de l’adéquation entre l’outil unique déployé (formation) et son contenu (de « base » principalement) et ses objectifs Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 10

11. Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des acteurs sur la pertinence de Destination Centre Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 11

12. Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des participants sur les niveaux de satisfaction Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 12

13. Analyse de l’efficacité et des impacts du programme Forces Faiblesses • Des formations fortement appréciées. • Un accès facilité à la formation pour les acteurs du tourisme, pas possible sans Destination Centre. • Un dispositif qui suscite un vrai intérêt (en région et ailleurs) de par sa logique de croisement : des filières, des publics, des types d’acteurs, des OPCA. • Un impact en terme de sensibilisation à la formation, de montée en compétences. • Des effets constatés pour les structures : « le renforcement de la qualité des services », « la professionnalisation des acteurs » et « une meilleure employabilité ». • Le non-recours : un problème de culture et de promotion, pas d’offre. • Un effet réseau et parcours peu évident, dans la mesure où : • L’offre de perfectionnement est plus restreinte, moins lisible, noyée • Les attentes sont opérationnelles et tournées vers le renforcement de compétences et l’acquisition de connaissances « transférables », qui contrastent avec ces effets recherchés Conclusion: un effet important pour ce qui concerne l’aspect sensibilisation des acteurs, d’accès à la formation et de professionnalisation, mais peu évident sur la mise en réseau des acteurs. Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 13

14. Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des participants Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 14

15. Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des acteurs Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 15

16. Les questions suscitées par l’évaluation • Faut-il garder l’idée d’un modèle unique quand on poursuit des objectifs si différents ? • Comment mieux prendre en compte la priorité régionale de mise en réseau des acteurs touristiques ? Faut-il faire de la formation le seul outil servant cet objectif ? • Faut-il arroser partout où c’est parfois déjà mouillé ? Autrement dit: ne faut-il pas privilégier certaines cibles (ex: publics fragilisés, animateurs de territoire) ? • Comment continuer à répondre à des besoins exprimés mais également susciter des besoins en lien avec les enjeux de demain (e-marketing, développement durable, impact de la crise…) ? • Dans quelle mesure faut-il passer d’une logique « formation de base » à une logique de perfectionnement et de réseau, sans perdre de vue l’effet accessibilité à la formation ? • Comment mieux positionner les CDT en lien avec la stratégie régionale comme acteurs clefs du dispositif ? • Comment mieux impliquer les parties prenantes au pilotage stratégique et opérationnel, y compris les têtes de réseau ? • Comment dans l’offre introduire la notion de progressivité et de niveaux ? • Deux points durs à prendre en compte pour l’avenir du dispositif : interrogation sur la reconduction et la meilleure utilisation de l’EDEC et positionnement vis-à-vis de l’accès des agents territoriaux aux formations sans participation du CNFPT Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 16

17. Nos recommandations sur la stratégie à conduire • Nécessité de relier les objectifs poursuivis aux outils et modules déployés, donc aux ressources déployées : • Pour ce qui concerne l’effet recherché « accessibilité à la formation » : maintien d’une offre vaste et reliée à des enjeux opérationnels pour les acteurs du tourisme. • Intégrer dans l’offre l’anticipation de certaines évolutions : prise en compte du développement durable, Web2, handicap, effets de la crise,… • Sur l’effet recherché mise en réseau : mettre en place le principe d’action-formation territorialisée, en privilégiant certains publics plus ciblés (animateurs), et introduire la notion de suivi post-formation. • Bâtir des plans de formation territoriaux (ex : Aquitaine, Picardie), du sur-mesure, pour mieux se marier aux stratégies de marque et destination de territoires en construction. • Pourquoi pas : offrir l’accès aux formations sous condition (notamment de participer à un module « réseau »). • Mettre « tout » en œuvre pour maintenir l’EDEC et maintenir, voire renforcer, la participation de la part des salariés. Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 17

18. Pistes pour améliorer la mise en œuvre (1) • Repositionner les CDT au cœur du dispositif, notamment dans la promotion et la définition des orientations du dispositif. • Mettre en place des articulations au sein des actions de formation. • Rendre des formations « obligatoires » dans le cadre de l’attribution de subventions. • Rendre plus lisible les formations spécifiques et pointues au sein de l’ensemble du catalogue. • Faire une évaluation systématique simple 3 mois après la formation. • Organiser des relances ciblées auprès des anciens participants. • Acquérir et utiliser une base de données qualifiée des acteurs du tourisme, permettant des opérations de promotion ciblées (sur des modules, des territoires…) et régulières. • Clarifier le pilotage et les rôles de chacun, voire le redimensionner en trois instances : • Comité de pilotage, 1 fois/an, resserré autour des décideurs (financeurs), associant directions de service et élus • Comité technique, 1 ou 2 fois/an, décideurs et OPCA • Equipe opérationnelle chargée de la mise en œuvre : Agefos, Frotsi, services du Conseil Régional (à la demande, mode formel/informel) Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 18

19. Pistes pour améliorer la mise en œuvre (2) • Arrêter les modules qui enregistrent des niveaux d’utilisation trop faibles. • Mettre en place une réunion annuelle avec les organismes de formation pour réaliser un bilan, et faire passer les messages clefs à transmettre aux participants. • Associer les OPCA à des moments clefs : sélection OF, définition du catalogue… • Maintenir les journées thématiques dans la mesure où elles permettent de mobiliser les réseaux et de donner de la lisibilité au dispositif. • Inventer des approches gagnant – gagnant avec des prescripteurs potentiels, permettant de fixer et atteindre des objectifs de participation. • Construire un binôme Frotsi-Conseil régional pour assurer une promotion notamment auprès des CDT. • Revoir ou inventer certaines typologies (statut, prescripteur) de la base de données permettant un meilleur pilotage. Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET - Page 19