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Ouvidoria, Gestão do Conhecimento e Suporte à Decisão

Ouvidoria, Gestão do Conhecimento e Suporte à Decisão. Paulo Xavier Eduardo Ramos. Principais Experiências Solução de ouvidoria da Secretaria de Educação de PE; Solução de ouvidoria do HC-PE/UFPE; Consultoria em integração de ouvidorias para o Ministério de Educação de El Salvador;

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Ouvidoria, Gestão do Conhecimento e Suporte à Decisão

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Presentation Transcript

  1. Ouvidoria, Gestão do Conhecimento e Suporte à Decisão Paulo XavierEduardo Ramos

  2. Principais Experiências • Solução de ouvidoria da Secretaria de Educação de PE; • Solução de ouvidoria do HC-PE/UFPE; • Consultoria em integração de ouvidorias para o Ministério de Educação de El Salvador; • Ministério da Saúde: • OuvidorSus: Integração das Ouvidorias do SUS • Gestão de Conteúdo

  3. Gestão do Conhecimento • Ouvidoria adquire, cria e compartilha conhecimentos . • Interage na: • Criaçãode uma base de conhecimentos • Transferência de conhecimentos • Melhores práticas de administração • Novos canais de comunicação com os usuários • Novas formas de aprendizado • Melhor avaliação dos serviços ofertados

  4. Administração da informação • Base de conhecimentos da ouvidoria gera um novo fluxo de informações(processos) através dos diversos setores que compõe a instituição, com o objetivo de atender o cidadão da melhor forma possível.

  5. Objetivo • Ter e saber usar os conhecimentos no momento certo • Pressupõe as etapas: • 1. OUVIR • 2. AVALIAR • 3. CRITICAR • 4. INTEGRAR • 5. PLANEJAR • 6. PROVER SOLUÇÕES

  6. Ouvidoria adota um modelo de gestão do conhecimento • Processo mais rápido de registro, encaminhamento e análise das reclamações ou sugestões dos usuários; • Facilidades no acompanhamento das providências tomadas a respeito das informações; • Facilidades na visualização macro e micro dos resultados; • Facilidades de localizar com precisão os pontos de congestionamento do sistema administrativo.

  7. Princípios de base do modelo de gestão • Integração interna e externa • Base de Conhecimentos • Suporte à decisão

  8. Padronização Universal. • Manter a Administração Informada a nível micro, macro, geográfico e temporal. • Administração distribuída e centralizada. • Otimização de Registro, Consulta, Encaminhamento e Despacho dos processos. Modelo de gestão

  9. ARQUITETURA Modelo de gestão Presidente, Administração Geral, Coordenadorias, Ouvidoria Funcionários, Parceiros e Fornecedores Comunidade - Cidadão Integração com os cidadões, funcionários e fornecedores.

  10. ... Fluxo da informação GestãoCidadão

  11. Análise das manifestações Freq demanda Bahia Amazonas Pernambuco Goias Idade

  12. Análise Discriminante Var1 Norte Centro-Oeste Var2

  13. Histórico do Processo DEPTO Cidadão pendente externo concluído pendente interno Tempo

  14. Análise geográfica • Freq. de Processos a nível Nacional, Regional, Estadual e Municipal • Taxa de Crescimento das Solicitações • Freq. de Processos por Categoria e Assunto

  15. Conclusão • Gerencia as informações (Reclamações, Elogios...) possibilitando Avaliar e Ajustar novas estratégias de ação; • Monitora continuamente as manifestações; • Permite a Tomada de Decisão respaldada em Informações Estatísticas; • Fornece Indicadores do Grau de Satisfação dos serviços oferecidos pela instituição, permitindo identificar Prioridades de Ação; • Maior qualidade e rapidez no atendimento; • Dirige Atenção e Providências para Setores, Pessoas e Processos que necessitam de Melhorias e Aperfeiçoamento; • Redução de custos de espera; • Linguagem Universal, respeitando a regional; • Avaliação global e local;

  16. OBRIGADO • PAULO XAVIER • 61-92151666 • paulo@infoexpert.com.br • EDUARDO C. RAMOS • 21-88910884 • eduardo@infoexpert.com.br

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