Osobní prodej OSPRO/ S2

1. Osobní prodej OSPRO/ S2 Činnosti v rámci osobního prodeje Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2. Osobní prodej OSPRO/ S2 • Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: • Výrobní koncepce • Předpoklad: zákazníci dávají přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. • Výrobková koncepce • Předpoklad: spotřebitel preferuje zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? • Prodejní koncepcePředpoklad: vysokým prodejním úsilím se zákazník dá přesvědčit ke koupi výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby se tají, cílem je prodat a ne prodávat. • Marketingová koncepcePředpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. • Sociálně-etická koncepcePředpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. Vývoj prodeje v moderní společnosti

3. Osobní prodej OSPRO/ S2 Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz

4. Osobní prodej OSPRO/ S2 • Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. • Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej • Vyřizování reklamací a stížností. • Průzkum trhu (získávání informací z trhu). • Poskytování informací o nových výrobcích. • Technické poradenství. Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

5. Osobní prodej OSPRO/ S2 Provádění prodeje. Činnosti poprodejní. Informační činnosti. Plánovací činnosti. Kontrolní činnosti. Spolupráce s ostatními útvary organizace. Organizační činnosti. Přehled činností prováděných v rámci prodeje PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

6. Osobní prodej OSPRO/ S2 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

7. Osobní prodej OSPRO/ S2 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

8. Osobní prodej OSPRO/ S2 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

9. Osobní prodej OSPRO/ S2 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

10. Osobní prodej OSPRO/ S2 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

11. Osobní prodej OSPRO/ S2 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

12. Osobní prodej OSPRO/ S2 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

13. Osobní prodej OSPRO/ S2 Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

14. Osobní prodej OSPRO/ S2 Práce obchodních se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel -Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek - Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů - Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik - Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky - Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle McMuray Typy obchodních zástupců

15. Osobní prodej OSPRO/ S2 • Obchodní zástupci (prodejci) působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. • Hlavní úlohy: • vyhledávání a posuzování, • příprava na navázání kontaktu, • navázání kontaktu, • diagnostika, • prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, • uzavření obchodu, • péče po uskutečnění prodeje, • poradenství, • a nezapomeňme na podíl na tvorbě image organizace a produktu, které zastupují! Hlavní úlohy prodejců

16. Osobní prodej OSPRO/ S2 • Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích: • znalosti, • dovednosti, • schopnosti a vlastnosti. • Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze Klíčové kompetence prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/