Osobní prodej OSPRO/ S8

1. Osobní prodej OSPRO/ S8 Nakupování Rozhodovací proces Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2. Trendy Osobní prodej OSPRO/ S8 • Význam značek • Větší síla zákazníků • Nákupní centra • Boom zábavy • Nová média • Význam služeb, souvisejících s prodejem • Zmenšování segmentů • Orientace na nové segmenty…………. • Globalizační vlivy 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

3. Globalizace Osobní prodej OSPRO/ S8 • zdroj - americká civilizace, americká ekonomická a politická moc • ovlivňuje svět bez ohledu na stupeň rozvoje jednotlivých komunit či států • projevuje se spolu s rozšiřováním demokracie • přináší volnější životní styl • nárůst negativ – kriminalita, alkoholismus, drogy • mění strukturu sdílených hodnot, kolektivních přesvědčení • a pocitů • narušuje pocit vlastního já – základ identity • rozpad rodinného soužití • spotřeba předmětů, zážitků i vztahů 3 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

4. Nové segmenty Osobní prodej OSPRO/ S8 • Předškolní děti • Školní děti • Tenageři • Mladí lidé kolem třiceti, žijící v jednočlenných domácnostech • Kohabitující páry • Samoživitelé s dětmi • Aktivní jedinci a páry kolem padesátky a šedesátky - Mladí senioři • Obézní jedinci • Lidé, preferující zdravý životní styl • Lidé s ekologickým myšlením • Vysokopříjmové skupiny různého typu • Spotřebitelé s nízkými příjmy ……………………..a mnoho dalších 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

5. Tradiční rodina Osobní prodej OSPRO/ S8 • Nejvýznamnější ze všech globalizačních změn jsou změny v pojetí rodiny, sexuality, manželství. • Tradiční rodina • Základní funkce: výrobní, ekonomická jednotka, zachování majetku. • Nerovnost muže a ženy, dvojí sexuální norma, role matky a role otce v minulých generacích. 5 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

6. Současná rodina Osobní prodej OSPRO/ S8 • Vztah páru je založen na emoční rovině. • Ženy jsou ekonomicky samostatné, rovnost pohlaví, sexuální svoboda žen, oddělení sexuality od reprodukce. • Méně dětí, více se do nich investuje, více se od nich požaduje. • Vztah rodičů a dětí – otevřený dialog. • Oddalování sňatku a rodičovství, růst rozvodů. • Kohabitující páry. • Děti, rodící se mimo manželství. • Nárůst jednočlenných domácností. • Změny v rodině mají dopad na spotřební chování. 6 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

7. Spotřebitelské chování Osobní prodej OSPRO/ S8 Spotřebitelské chování = disciplína, která má kořeny ve vědních oborech psychologie, antropologie, ekonomie a marketing. Je to chování, kterým se spotřebitelé projevují při hledání, nakupování, užívání, hodnocení a nakládání s výrobky a službami, od nichž očekávají uspokojení svých potřeb. Zkoumáme vlivy na rozhodování při vynakládání vlastních zdrojů (čas, peníze, úsilí) na položky, které souvisejí se spotřebou. Zjišťujeme, co lidé, proč, kdy, kde, jak často a za jakých okolností nakupují, jak položky používají a jak s nimi nakládají. Jak nákup hodnotí, dopad hodnocení na další nákupy. 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

8. Ekonomické chování Osobní prodej OSPRO/ S8 Vše, co se děje v ekonomice je výsledkem chování jednotlivce, který je součástí rozsáhlejšího celku s vlastními ustálenými znaky, zvyky a pravidly, která více či méně respektuje. Lidské chování v ekonomii se skládá z individuálních iniciativ. Lidé jsou ovlivňování individuálními pohnutkami, nakupují na trhu zboží a zároveň prodávají svůj čas, aby se toto zboží mohlo vyrobit. Chceme-li porozumět ekonomii, musíme porozumět chování jednotlivců. • Ekonomické chování se projevuje v: • práci • nakupování • spoření • v oblasti darů • při sázení. 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

9. Co je nakupování Osobní prodej OSPRO/ S8 • Nakupování je klíčovou činností, je součástí ekonomického chování, doplňuje práci. • Tvoří část vztahu mezi domácnostmi a podniky. Domácnosti získávají peníze jako odměnu za práci svých členů a používají je k získávání zboží a služeb od podniků. • Nákup jakéhokoliv produktu je vyvrcholením celé řady rozhodnutí. 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

10. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Iniciátor - navrhuje koupi • Ovlivňovatel- radí při nákupu • Rozhodovatel - provádí konečné rozhodnutí o nákupu • Kupující - provede vlastní nákup • Uživatel - osoba, která používá koupený výrobek či službu Kupní role

11. Potřeby Osobní prodej OSPRO/ S8 • Je koupě automatické pračky se sušičkou potřebou nebo • reakcí na potřebu? • Co je skutečná potřeba? • Lze uspokojit potřebu jinak? • Potřeby a cíle jednotlivců jsou různé. • Potřeby a cíle jednotlivců se neustále mění. Rostou v závislosti na fyzickém stavu, prostředí, vzájemných vztazích s ostatními jedinci a na zkušenostech. • Chováním spotřebitele se často uspokojí víc než jedna potřeba (př.: nákup oblečení). 11 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

12. Uspokojování potřeb Osobní prodej OSPRO/ S8 • Lidská činnost, poháněná potřebami neustává z těchto důvodů: • Hodně potřeb není nikdy uspokojeno, proto nepřetržitě ženou dopředu akce, určené k jejich dosažení. • Po uspokojení potřeb se objevují potřeby nové a vyššího řádu, které způsobují napětí a vyvolávají aktivitu. • Úspěch i selhání ovlivňují další cíle. Jakmile jedinci dosáhnou cíle, dávají si cíle nové a zvyšují úroveň úsilí. Pokud cíle nedosáhnou, usilují o dosažení cílů starých nebo definují nové (úroveň úsilí někdy snižují). 12 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

13. Nákupní učení Osobní prodej OSPRO/ S8 • Prodejci se zajímají o to, jak se jedinci učí. • Na základě těchto poznatků se snaží efektivně naučit zákazníka poznat typické znaky výrobku, jeho výhody, kde jej získat, jak jej používat, udržovat i zbavit se ho, upřednostňovat jejich značku, odlišit jejich výrobek od konkurenčního. • Faktory učení: • motivace (odhalit motivy jedinců je hlavním cílem prodejců), • podnět (stimul, který jedince nasměruje), • reakce (na podnět), • posilování (s cílem opakovat reakci). 13 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

14. Postoj zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S8 • Postoj je naučený sklon chovat se shodně příznivě nebo nepříznivě vzhledem k danému předmětu. Tzn., že postoje zákazníka ke značce jsou naučené sklony. • Vytvářejí se jako důsledek přímé zkušenosti se značkou (s produktem), na základě slovní informace jiných, pod vlivem marketingových komunikací. • Postoje mohou ovlivňovat zákazníka směrem k určitému chování a jsou různou situací ovlivňovány. Zákazníkovy postoje se liší situaci od situace. • Situace = různé události nebo podmínky, které v určitou dobu ovlivňují vztah mezi postojem a chováním. 14 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

15. Složky postoje Osobní prodej OSPRO/ S8 • kognitivní složka – poznávání, vědomosti a vjemy, získané zkušeností a informacemi • emoční složka - emoce (citově nabité stavy) nebo pocity ohledně výrobku či značky • složka morálně volních vlastností – vyjádření záměrů zákazníka ke koupi 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

16. Chování zákazníků v obchodech je ovlivňováno Osobní prodej OSPRO/ S8 • Image a atmosféra obchodu • Společenská třída ovlivňuje volbu obchodu • Prvky podpory prodeje • Dopad aktivit podpory prodeje na místě prodeje • Prostorové uspořádání supermarketů • Umístění zboží v regálech v úrovni očí • Výkladní skříně - aranžování zboží • Plánovaný nákup • Impulzívní rozhodování o nákupu • Vliv značek • Osobní prodej 16 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

17. Rozhodování Osobní prodej OSPRO/ S8 Rozhodnutí je volbou mezi alternativami. Rozhodování spotřebitele je začátek spotřebního procesu. Existují také důležité procesy, které probíhají po nákupu. Model spotřebitelova rozhodování: Vstup – proces – výstup vizdále 17 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

18. Přednákupní procesy Osobní prodej OSPRO/ S8 • Procesy, pomocí kterých získávají spotřebitelé informace o • výrobcích předtím, než realizují vlastní nákup – stadium zjišťování • informací. Jedinec • je vystaven působení reklamy a dalších nástrojů komunikačního a marketingového mixu • působí na něho vlivy sociokulturního prostředí, včetně nezávislého hodnocení. • Ovlivňují volbu místa nákupu, volbu obchodu, volbu způsobu • nakupování. 18 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

19. Rozhodovací proces zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S8 Jedná se o proces, při kterém se zákazník podle určitých metod a kritérií rozhoduje, zda zakoupí nějaký produkt, jaký produkt to bude a proč si ho zakoupí. Faktory působící na rozhodování: Psychologické faktory Sociální faktory Kulturní faktory Marketingové faktory 19 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., pavla.kotyzova@seznam.cz

20. Rozhodovací proces. Co ovlivňuje zákazníka? Vnější vlivy • Marketingové úsilí společnosti: • Produkt • Cena • Propagace • Distribuční kanály • Sociokulturní prostředí: • Neformální zdroje • Další nekomerční zdroje • Společenská třída • Subkultura a kultura • Rodina, referenční skupiny vstup Spotřebitelovo rozhodování Uvědomění si potřeby Přednákupníhledání Vyhodnocení alternativ • Pole psychologie: • Motivace • Vnímání • Učení • Osobnost • Postoje Proces Zkušenosti Chování po rozhodnutí Model spotřebitelova rozhodování vÝstup • Nákup • Zkouška • Opakovaný nákup Ponákupní hodnocení

21. Prodejci – motivace a rozvoj 21

22. Motivace Osobní prodej OSPRO/ S8 Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty. 22 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

23. Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej OSPRO/ S8 • hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje • potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu • stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí • motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka • cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb • přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří Emoce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace. 23 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

24. Teorie potřeb/1 Osobní prodej OSPRO/ S8 • Maslow(1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. • Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou • hlavních skupin: • potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako DeficiencyNeeds) a • potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od BeingValues). • fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) • potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) • potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) • potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) • potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B) 24 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

25. Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej OSPRO/ S8 Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více. Oponenti. Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: 25 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

26. Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej OSPRO/ S8 26 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

27. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. • Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. • Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. • Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. • Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. • Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. • Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. • Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. • Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. • Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. • Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu… Různost potřeb PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

28. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. • Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: • Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu • Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy • Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. • ThreePillar Model ofCommitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: • Pocit sounáležitosti s organizací. • Pocit radosti z práce. • Důvěra v management. • Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků. Motivace prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

29. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. • Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. • Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. • Důraz na týmovou práci a plné zapojení. • Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. • Nikdo nezůstane bez kontroly. • Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. • Rozvoj – vzdělávání a trénink. Pravidla pro zvýšení angažovanosti PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

30. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Čtyři stupně učení se dovednostem: • Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. • Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. • Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. • Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. • Metody učení • Hraní rolí • Případové studie • Koučování • Výcvik v terénu Rozvoj a trénink PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

31. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. • Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. • Kontrolní rozhovory. • Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. • Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART. Podpora prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

32. Osobní rozvojové cíle Osobní prodej OSPRO/ S8 Související s výkonem Související s chováním 32

33. Osobní prodej OSPRO/ S8 • Správný výběr prodejců a jejich podpora • jsou klíčem k úspěšnému prodeji. • Více: • JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, ComputerPress 2001. Počet stran 431, ISBN 80-7226-533-4. • LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. Shrnutí PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/