SEMINÁRIO : DA BUROCACIA À CORRUPÇÃO COMO AS CENTRAIS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AUXILIAM NO PROCESSO DE DESBUROCRATIZAÇ

1. SEMINÁRIO: DA BUROCACIA À CORRUPÇÃOCOMO AS CENTRAIS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AUXILIAM NO PROCESSO DE DESBUROCRATIZAÇÃO? INSTITUTO HÉLIO BELTRÃO DANIEL ANNENBERGdaniel.annenberg@uol.com.br

2. Centrais de Atendimento Integrado • Onde tudo começou: “Shopping Centers” de Serviços Públicos (livro: “Desburocratização”); • Modelo inovador de prestação de serviços públicos, as centrais de atendimento integrado, ao longo dos anos 90, passaram a ser implementadas em todo o país, pelos mais diversos Governos Estaduais, tais como: -SAC, na Bahia; - Poupatempo, em São Paulo; - Vapt Vupt, em Goiás; - Fácil, em Guarulhos; - Ganha Tempo, em Barueri; - Loja do Cidadão, em Portugal.

3. Conceitos de uma Central de Atendimento Integrado • Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço; • Estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.

4. Objetivos de uma Central de Atendimento Integrado • Ser exemplo de padrão de atendimento para os órgãos e instituições governamentais; • Servir como “laboratório” das inovações dos serviços disponibilizados; • Fazer com que as retaguardas dos órgãos se adequem as necessidades da central; • Desburocratização dos órgãos a partir da prestação de serviços públicos

5. Alguns recursos necessários para implantação e manutenção de um Padrão de Atendimento • Sistemática de racionalização e simplificação de fluxos e procedimentos; • Capacitação contínua de todos os funcionários; • Canais de manifestação da população; • Orientadores disponíveis para os Cidadãos e Atendentes Multitarefas; • Serviços de apoio para conforto: limpeza, segurança, manutenção predial.

6. Questões essenciais para implantação e manutenção de um Padrão de Atendimento • Configurar-se como projeto de Governo / Órgão (ter apoio político); • Todos os setores do Governo / Órgão assumirem o projeto como prioridade; • Prioridade no orçamento; • Apoio da sociedade; • Apoio dos servidores públicos.

7. Exemplos de burocratização nas Centrais de Atendimento • Solicitação de comprovante de residência para emissão de RG; • Solicitação de autenticação em cartório de comprovante de residência para emissão de Carteira de Motorista; • Solicitação de título de eleitor para emissão de Carteira de Motorista; • Um dos documentos mais solicitados nas Centrais é o Atestado de Antecedentes Criminais, extinto pelo Ministério da Desburocratização.

8. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Importância das Centrais, que estão na “linha de frente” do processo, para se discutir a burocratização no dia-a-dia do atendimento aos cidadãos; NAS CENTRAIS, TORNA-SE EXPLÍCITO O QUE É O EXCESSO DA BUROCRACIA DOS GOVERNOS

9. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Poder público exige apresentação de documentos diversas vezes (sendo que algumas vezes o próprio poder público já tem acesso ao documento solicitado); • Criação de uma “indústria dos documentos”, muitas vezes falsos, necessários para a emissão de outros documentos; • Legislação, muitas vezes, paralisa o funcionário público que não quer responder processos e, se quer agir, não tem as ferramentas necessárias;

10. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Muitas vezes, a segurança do documento é mais importante do que as necessidades dos cidadãos; • Objetivo não é atender melhor o cidadão, não se avalia o que precisa quem está recebendo o serviço, não se pensa no cidadão e sim nos processos, no que os órgãos públicos tem necessidade;

11. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Tecnologia da Informação ao invés de auxiliar na desburocratização, serve para colocar na internet a burocracia presencial; Exemplo:emissão da Carteira de Trabalho – foi informatizada em alguns Estados; antes levava 5 minutos para ser emitida, agora é entregue em 15 dias.

12. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Não se acredita no cidadão até prova em contrário (se acredita no documento – mesmo falso – e não no cidadão); • Ao mesmo tempo, percebe-se a cultura do “você sabe com quem você está falando?”, tanto por parte do funcionário público como por parte do cidadão, da “Lei de Gérson” e do “jeitinho brasileiro” para se resolver estas questões;

13. Burocratização nas Centrais de Atendimento • Criam-se dificuldades para que sejam vendidas facilidades; • Tal situação pode se tornar a “porta de entrada” para a corrupção nos diversos Órgãos que prestam serviços à população.

14. Exemplos de que é possível mudar... • e-poupatempo: revisão dos serviços eletrônicos a partir das necessidades do cidadão; • Instituto de Identificação em SP; • Detran, de Pernambuco; • Serviço de abertura de empresas em alguns Estados (ex.: Minas Fácil/MG e Fácil/ES).

15. Comparativo das principais atividades dos serviços do Instituto de Identificação em São Paulo Tempos médios para emissão de documentos Postos Poupatempo Postos Tradicionais Postos Poupatempo 1ª via maior:5 dias 1ª via menor:dia seguinte 2ª via:dia seguinte A. Antecedentes:imediato Posto Central (Luz) 1ª via maior:10 a 60 dias 1ª via menor:2 a 30 dias 2ª via:20 a 60 dias A. Antecedentes:5 a 15dias

16. Comparativo das principais atividades dos serviços do Instituto de Identificação em São Paulo • Redução do prazo para emissão da Carteira de Identidade, de mais de 60 dias para, em média, de 3 à 5 dias; • Simplificação dos procedimentos; ex.: possibilidade de emissão de atestado de antecedentes via internet; • Para a 2ª via do documento, não é preciso apresentar outra vez a certidão de nascimento ou casamento (nos casos em não há mudança de nome);

17. Comparativo das principais atividades dos serviços do Instituto de Identificação em São Paulo • Redução de custo para o cidadão a partir da implementação do formulário eletrônico; • Possibilidade de agendamento de dia e hora para a emissão da Carteira de Identidade; • Informatização e digitalização de todo o processo, fornecendo maior segurança para a emissão do documento.

18. SEMINÁRIO: DA BUROCACIA À CORRUPÇÃOCOMO AS CENTRAIS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AUXILIAM NO PROCESSO DE DESBUROCRATIZAÇÃO? INSTITUTO HÉLIO BELTRÃO DANIEL ANNENBERGdaniel.annenberg@uol.com.br