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Audiência Pública sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor - DPDC

Audiência Pública sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor - DPDC. Brasília, abril de 2008. Conselho Diretor. Ouvidoria. Conselho Consultivo. Comitês. Superintendente Executivo. Presidência. Assessoria Internacional. Gabinete do Presidente. Procuradoria. Assessoria Técnica.

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Audiência Pública sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor - DPDC

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Presentation Transcript

  1. Audiência Pública sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor - DPDC Brasília, abril de 2008

  2. Conselho Diretor Ouvidoria Conselho Consultivo Comitês Superintendente Executivo Presidência Assessoria Internacional Gabinete do Presidente Procuradoria Assessoria Técnica Corregedoria Assessoria Parlamentar e de Comunicação Social Auditoria Superint. de Administração Geral Superint. de Radiofreqüência e Fiscalização Superint. de Universalização Superint. de Serviços Públicos Superint. de Serviços Privados Superint. de Serviços de Comunicação de Massa Organograma da Agência Assessoria de Relações com os Usuários

  3. Dados do Atendimento da Anatel

  4. 003 – Evolução das Solicitações por Motivo Tipo: Reclamação Serviço: Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC Modalidade: Local;Longa Distância Nacional;Longa Distância Internacional;NÃO APLICÁVEL Situação: Pendente;Resolvido Período: 2007/02 a 2008/02

  5. 003 – Evolução das Solicitações por Motivo Tipo: Reclamação Serviço: Móvel Pessoal Modalidade: Pré-Pago;Pós-Pago;NÃO APLICÁVEL Situação: Pendente;Resolvido Período: 2007/02 a 2008/02

  6. 003 – Evolução das Solicitações por Motivo Tipo: Reclamação Serviço: TV por Assinatura Modalidade: DTH ( Via Satélite); TV a Cabo; MMDS (Via Microondas) Situação: Pendente;Resolvido Período: 2007/02 a 2008/02

  7. 003 – Evolução das Solicitações por Motivo Tipo: Reclamação Serviço: Serviço da Comunicação Multimídia Modalidade: Banda Larga – ADSL;Banda Larga – WiFi; Banda Larga – WiMax;Exploração Industrial de Linha Dedicada – EILD ;Internet Via Rádio;Outros;VoIP – Voz Sobre IP Situação: Pendente;Resolvido - Período: 2007/02 a 2008/02

  8. Aspectos da Norma

  9. Garantir a disponibilidade do SAC Obrigatoriedade de fornecimento de um número de protocolo para acompanhamento, independentemente do tipo de solicitação Racionalização da URA Opção de atendimento humano, independentemente do motivo da ligação Estabelecimento de tempo máximo de espera Horário de atendimento compatível com o serviço e o tipo de solicitação Aspectos importantes a constar na Norma

  10. Estabelecimento de prazo de resolução compatível com o serviço e solicitação Direito de resposta e qualidade de informação Obrigatoriedade de disponibilizar formas alternativas de cancelamento do serviço (mesmos meios oferecidos para contratação) Estabelecimento de prazo para o cancelamento Aspectos importantes a constar na Norma

  11. Características do atendimento por serviço

  12. Fiscalização da aplicação do novo regulamento do SMP (Res. 477) Aplicação do novo regulamento de TV por assinatura (Res. 488) Revisão do marco regulatório do STFC Revisão do processo de tratamento das solicitações de usuários na Agência (Portaria nº 1.242, de 30 de novembro de 2007) Realização do 2º Fórum de Valorização do Atendimento aos Usuários – abril Principais ações em andamento

  13. Setores / serviços aos quais se aplicará a norma: diferentes imposições em função da essencialidade, natureza etc. Otimização da aplicação de recursos: Custo x Benefício da imposição Convivência dos instrumentos normativos Viabilidade de fiscalização Valorização do profissional de atendimento Alguns pontos a considerar

  14. Obrigadarubia@anatel.gov.brAssessoria de Relações com os Usuários

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