Gestão da Qualidade

1. Gestão da Qualidade

2. Gestão da Qualidade VISÃO:Destacar-se no segmento hoteleiro e na sociedade, como o melhor prestador de serviços, através da busca contínua pela qualidade. MISSÃO:Prestar um serviço de parceria hoteleira através de equipe qualificada e multiplicadora da excelência em atendimento. NOSSOS PRINCÍPIOS: Compromisso e seriedade Espírito de Equipe Melhoria Contínua: “Nada está tão bom que não possa ser melhorado”

3. Gestão da Qualidade Qualidade: O que é e para que serve? Dicionário: Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e a torna diferente da outra (boa ou má); A Gestão da Qualidade é um trabalho contínuo e crescente que, aplicados no dia a dia, permite a empresa se superar em atendimento e profissionalismo, tornando-se referência na sociedade. Gestão da Qualidade

4. Gestão da Qualidade Gestão de Excelência do Gloria Garden G E G G

5. Gestão da Qualidade GEG G Gestão de Excelência do Gloria Garden GEG G = Força Inteligência Flexibilidade

6. Gestão da Qualidade • Para que serve oGEG G? Orientar aos colaboradores através do estabelecimento de regras, conceitos e planos de ação da empresa, o caminhar na mesma direção e com o mesmo objetivo, implementando melhoria contínua da empresa, pessoal e da sociedade como um todo. • Siglas e conceitosdoGEG G : “SAI” – Sistema de Avaliação Individual “RAI” – Relatório de Avaliação Interna (grupo) “SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente

7. Gestão da Qualidade • Siglas e conceitosdoGEG G : 1- “SAI” : Sistema de Avaliação Individual - Gestão de Desempenho Pessoal • Quadro de Competências Individuais Objetivo: • Alinhar função x competência para exercê-la, a fim de alcançar os objetivos e metas do Gloria Garden. • Oportunidade de exercer maiores competências e alcançar novas posições dentro da empresa (oportunidade de crescimento) “CRER”: Colaborador Reconhecido e Respeitado “FUI”: Funcionário Útil (mas) Indefinido

8. Gestão da Qualidade • Siglas e conceitosdoGEG G 1.1- Resultados do “SAI”: Período de Avaliação: Semestral Responsáveis pela Avaliação: a) Superiores Diretos b) Colegas c) Clientes Médias desejadas: Acima de 60% de aproveitamento. Premiações: O colaborador que recebe o “CRER” em 2 avaliações, é homenageado no aniversário do Gloria Garden e recebe prêmio de incentivo.

9. Gestão da Qualidade

10. Gestão da Qualidade • Siglas e conceitosdoGEG G 2- “ RAI” : Relatório de Avaliação Interna Objetivo: “Brainstorming” entre o grupo para que o colaborador avalie, critique e ofereça sugestões, a fim de melhorar o relacionamento com o grupo, com os superiores e com os clientes. Neste relatório, o colaborador poderá mostrar seu interesse em ocupar outra área da empresa. Resultado: Todas as respostas dadas neste relatório serão avaliadas. A(s) melhor(es) sugestão(ões) e ou crítica(s) construtiva(s) que for(em) implementada(s) pela direção do hotel, contará pontos no “SAI”.

11. Gestão da Qualidade

12. Gestão da Qualidade • Siglas e conceitosdoGEG G 3- “SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente - Existem várias maneiras que o clientes avalia o hotel e os funcionários: a) Pelo formulário deixado em seu apartamento ou entregue na recepção; b) Por e-mail ou por telefone c) Pessoalmente à gerência ou a qualquer um dos funcionários - O que o cliente avalia? I) As instalações (conforto e funcionalidade) II) O serviço (recepção, apresentação, refeições, limpeza, disponibilidade e flexibilidade) III) Postura e apresentação dos funcionários

13. Gestão da Qualidade • Siglas e conceitosdoGEG G 3- “SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente - Quem são os clientes que avaliam? 1) Hóspedes 2) Empresas 3) “Fantasma” - O que acontece com a avaliação do cliente? a) São respondidas em um prazo máximo de 24 horas pela gerência ou diretoria do hotel. b) Ajuda a melhorar a qualidade em todos os setores c) Conta pontos na avaliação pessoal – “SAI”

14. Gestão da Qualidade Reconhecimentos AMIH – Associação Macaense da Indústria Hoteleira, Conselho Comunitário de Segurança de Macaé, Confederação Nacional do Comércio / RJ – Conselho de Turismo Prefeitura Municipal de Macaé – Secretaria Executiva de Turismo Diplomado pela 9ª Bateria de Artilharia Antiaérea – Forte Marechal Hermes, por serviços prestados através da inclusão social Diplomado pelo 32º Batalhão de Políca Militar – em reconhecimento e gratidão, pelo alto grau de respeito e amizade dedicados à corporação.

15. Conquistas

16. Conquistas

17. Conquistas • Prêmio Portal “Os Melhores do Brasil” – 2005 • 1º Lugar na Preferência do Público Macaense – EMAP – 2005 • Prêmio Top Empresarial 2006 – 1º lugar em Turismo, 1º lugar em Consumo e uso de energia • Medalha de Mérito Lacerda Agostinho – Empresa socialmente responsável – 2007 • Finalista do Prêmio Atitude Carioca - 2007

18. Gestão da Qualidade Mensagem Final “Cristaliza tuas metas. Elabora um plano para atingi-las. Marque uma data. Então, com suprema confiança, leva adiante o teu projeto.” (autor desconhecido)