Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas

1. Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas Telefônica Segmento Empresas

2. Empresa Global com Forte Presença Local Londres Frankfurt New York Munich Washington Paris San José Atlanta Houston Zurich Miami Bilbao Lisboa Milão Boca Raton Barcelona Porto Rico Valencia México Madrid Guatemala Caracas Panamá Fortaleza Lima Salvador BH 7 Data Centers em Operação Arica Rede Emergia SAM 1 • Maior rede de F.O. Submarina da América Latina [45mil Km FO Capac. 1,92 Tbps] R.Janeiro TIWS S.Paulo Curitiba TESB Santiago Buenos Aires • Presente em 25 Países com 264 milhões de acessos [67M o Brasil] • 255 mil funcionários diretos [84 mil no Brasil] • Brasil = R$ 23,2 bilhões de Receita/2009

3. Rede MPLS Internacional [TIWS] IP Networks interconnected in 11 countries Our owned International IP MPLS backbone 7 interconnected Data Centers (*) NOCs in Europe and Latam MPLS Interconnection with 15 regional/local operators covering 90 destinations 45.000 km fiber optical +400 Points of Presence Tier 1 IP Backbone

4. Rede de Dados Nacional – IP & VPN MPLS

5. Data Centers - Telefônica VP Empresas A Telefônica possui infraestrutura de Data Center presente em 7 países

6. Centro Integrado de Serviços - Data Center Brasil CIS - ALPHAVILLE Servidores Storage Backup HP (Dataprotector) Symantec (Netbackup) Servidores  5.280 Storage  190TB 35 TB / dia Proteção Contra Incendio FM- 200 Total DB 169 Elementos de Rede Clientes • SAS 70 • ISO 27001 • TIER III (Informal) Certificações Bases de Dados Capacidade Energética 5MVA. 10.000 m2 de área total 1.348 Racks distribuidos em 12 Salas 3.419 m2 de Infraestrutura para servidores Quantidade de Clientes: 180 Firewall 125 IPS 18 Switch 283 Router 38 68 89 12 Pessoas • Infraestrutura. • Projetos. • Engenharia. • Operação Total 464 Total de Clientes 180 VP Empresas

7. Centro Integrado de Serviços - Data Center VP Empresas O Data Center Telefônica foi inaugurado em junho de 2000, com uma infraestrutura de classe mundial desenhada especialmente para suportar ambientes críticos que exigem elevados níveis de serviço. Oferecendo recursos para hospedagem, armazenamento, processamento e gerenciamento de dados e aplicações, com avançadas tecnologias de segurança e com alta disponibilidade. O empreendimento foi constituído em duas edificações situadas num mesmo terreno e distantes de áreas residenciais, confeccionadas em módulos estruturais pré–moldados tipo auveolado, com áreas de escritório nas partes frontais e ao fundo galpões com salas técnicas para missão crítica e distribuição de energia. O Data Center da Telefônica Brasil está localizado na Av. Tamboré, 341 - Barueri – São Paulo.

8. Centro Integrado de Serviços - Data Center VP Empresas • Distribuição do Complexo: • - 11.000 m² de área de terreno. • 10.000 m² de área total construída. • 3.419 m² de área de servidores. • - 750 m² de área de expansão. Salas de Data Center: Os equipamentos do cliente podem ser acomodados em Racks tipo gabinete (fechado), altura 46 U´s (2,04 m), largura 80 cm, profundidade 1,1 m, porta com chave. Podem ser adicionadas bandejas fixas ou retráteis para a acomodação dos mais diversos tipos de equipamentos.

9. Centros de Gerência, Monitoração e Operação CCSO - Centro de Comando de Serviços de Outsourcing Centro de Monitoração e Gestão dos Serviços de Outsourcing [Faria Lima] HOC - Hosting Operation CenterSOC – Security Operation Center Monitoração e Gerência dos Serviços de Hosting e Segurança Gerenciada a partir do Data Center [Alphaville] CRSO – Centro Regional de Supervisão e Operação Monitoração e Gestão de toda a Rede de Comunicações de Voz e Dados [Santana]

10. Framework de Gestão e Operaçaodos Serviços Monitoring Command Center Performance Reporting Dashboard Serviços Event Correlation Service Desk NOC - Network Operation Center Remedy CMDB CA VPM CA SPECTRUM CA Insight CA eHealth Service and Business View Monitoring View Service Availability Server Management Fault Management Performance Management Database Management Servers Virtual e Cluster Network Servidores URL/TCP Ports Database

11. Tecnologias e Parceiros • Gerenciamento de Infraestrutura de TI: CA (Spectrum, eHealth, Insight, Introscope, Workload e Service Availability). • Gestão de Serviços: BMC Remedy ITSM 7 • Segurança: Symantec (SSIM - Symantec Security Information Management ), CISCO, Juniper, SonicWall. ISS, 3COM, Trend, McAfee. • Storage: EMC, HP, HDS • Backup: Symantec (Netbackup Enterprise Server), HP (Data Protector), Sun StorageTek (Tape Library). • Virtualização: VmWare (VSPP), Microsoft (Hyper V) Principais Parceiros Tecnológicos:

12. Certificações A excelência dos nossos serviços é garantida por certificações de qualidade e confirmada inúmeras vezes pelas premiações mais importantes do mercado. PMP A estrutura de PMO da Telefônica é composta por profissionais com certificação Project Management Professional (PMP) emitida pelo Project Management Institute (PMI), que atesta os profissionais tecnicamente capacitados a gerenciar e utilizar as melhores práticas na gestão de projetos. ISO 27001 A Certificação ISO 27001 garante que a empresa adotou e implementou sistema e processos definidos de Gerência da Segurança da Informação, alinhados com a norma definida pela International Organization for Standardization – ISO. Seis Sigma A Telefônica adota mundialmente a metodologia, não só como medida estatística do nível de desempenho, mas principalmente como cultura para a gestão da qualidade e melhoria contínua dos processos. Cisco Gold Certified Partner A Certificação é entregue pela Cisco Systems, Inc. apenas às empresas que comprovam um elevado grau de conhecimento no trabalho com as Tecnologias de Redes e Comunicações. ITIL A Telefônica adotou o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como modelo de gestão de serviços de tecnologia, treinando e certificando tanto os profissionais da operação (Foundation) como os gestores (Pratictioners). Juniper Certificação máxima concedida pela Juniper Networks, exclusivamente aos parceiros que comprovam um grau elevado de conhecimento sobre seus produtos, após uma complexa avaliação.

13. Metodologias e Processos FIDELIO, a Framework Telefônica para Processos de Outsourcing, totalmente alinhada com os conceitos do PMI, ITIL e ISO 20.000, integra e amplia estas metodologias, garantido o uso das melhores práticas de forma padronizada em todo o Grupo Telefônica abrangendo desde o processo de Pré-Vendas, passando pelas etapas de Due Diligence, Transição e Gestão das Operações.

14. Processo de Transição Service Design Service Strategy Gestão Catálogo de Serviço Esta etapa inclui a configuração do Service Desk, grupos solucionadores, SLAs, SLOs e Scripts para Suporte de 1º Nivel. Gestão Niveis de Serviço Escopo, Demanda, Finanças Gestão de Fornecedores Gestão de Disponibilidade Service Operation Service Transition Gestão de Eventos Gestão da Configuração Gestão de Incidentes Testes e Validação Gestão de Problemas Gestão da Liberação Gestão do Conhecimento Gestão de Mudanças

15. Processo de Transição Implantação • Escopo • Due Dilligence - Inventários - Itens de Configuração – Carga CMDBs • Manuais - Processos – Procedimentos – Instruções – Scripts • Estruturas e Sistemas - Grupos Solucionadores – Especialistas • SLOs – SLAs – Scalation Lists – Relatórios - Portal CMS CMDB S.Desk Produção Servers Relacionamentos Procedimentos Processos

16. Processo de Transição Implantação Shadow • Validação/Elaboração de Base Line de Atendimentos e Suporte • Capacitação e Transferência de Conhecimento • Validação/Elaboração de Scripts e Processos de Gestão • Validação/Elaboração de SLOs, SLAs e SLM • Validação/Elaboração dos Índices de Satisfação Operação Regular Operação Shadow

17. Processo de Transição Transição Implantação Shadow • Plano de Comunicações • Fase In - Migração de todos os chamados para o novo ambiente • Fase Out - Manutenção dos chamados legados até seu encerramento • Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Suporte 1º Nivel • Medição e Acompanhamento de Niveis e Serviço [SLO] e Índice de Satisfação • Implantação dos Comitês

18. Processo de Transição Transição Implantação Shadow Estabilização • Operação Regular • Ampliação dos Scripts para Solução em 1º Nivel • Gestão da Configuração, Incidentes, Mudanças e Problemas • Comitês Semanais de Gestão Técnica • Comitês Mensais de Gestão da Qualidade • Comitês Trimestrais de Gestão Estratégica • Implantação dos SLAs e SLM

19. Processo de Transição Transição Implantação Shadow Estabilização Evolução • Análise de Causa Raiz e Gestão de Problemas • Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Solução • Evolução dos SLOs, SLAs e Indices de Satisfação Modelo PDCA Niveis de Maturidade Consolidação do Níveis Atingidos tempo

20. Oferta de Serviços – Gestão Integrada WAN FR, MPLS, LPs etc. Segurança Gerenciada Data Center Posto de Trabalho Rede de Dados Ambiente típico de cliente

21. Oferta de Serviços – Gestão Integrada Buscar a construção de relacionamento no longo prazo Serviços Baseados nas Melhores Práticas • Transição • Assumir o Ambiente Atual • Manter operação “as is” • Mapear, Controlar e evitar riscos; • Manter a manutenção das atuais plataformas; • Manter o atual SLA (SLO); • Preservar atual mix de terceiros; • Fazer “Assessment” e “Shadowing” com equipe de transição; • Transferir RHs (se necessário); • Elaborar Plano de Transformação; • Transformação • Migrar/Consolidar Data Center; • Consolidar Servidores; • Otimizar Aplicações; • Garantir consistência das informações; • Prover a padronização do ambiente; • Propor a renovação do parque • Elaborar e Implementar novo SLA; • Operar plenamente o ambiente transformado; • Melhorar continuamente os processos; • Propiciar agilidade ao ambiente de negócios. • Implantar plenamente a Gestão Integrada; • Evolução • Avaliar continuamente o ambiente em relação às necessidades de negócio; • Propor soluções inovadoras; • Implantar novas aplicações • Alavancar novas oportunidades de negócio; • Garantir acesso à atualização tecnológica; • Implantação do Plano Estratégico de TI.

22. Oferta de Serviços – Gestão Integrada Benefícios Aplicações • Reduzem os riscos do negócio, pois aumentam a disponibilidade das informações e recursos de infraestrutura de TI • Oferta modular, crescendo a medida que as necessidades do negócio evoluem • Suporte ao crescimento da empresa, possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade em seu segmento • Reduz investimentos em ferramentas e capital humano para gestionar a infraestrutura de tecnologia do cliente Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas Armazenamento e Replicação Gerenciamento de Jobs Gerenciamento de Performance de Alicação

23. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas Beneficios • Modelo de oferta como serviço, pagamento por cada ativo monitorado • Não há investimento por parte do cliente em hardware, software e equipe de gestão • Solução automatizada e de alta disponibilidade • Independente geograficamente, apoiada na capilaridade da rede de serviços da Telefonica Principias Funcionalidades : – Inventário de HW e SW – Monitoria em tempo real e alertas – Monitoria de aplicações – Análise de performance – Capacity Planning – Simulação para consolidação de servidores – Análise de aplicações plug-in de Oracle e SQL – Patch Management

24. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Nível 3 Nível 2 Nível 1 Servidores e Sistemas • Gestão de aplicações e manutenção de sistemas de mercado (ERP. SCM, BI, DW, etc) • Opcional • Console de visualização (Powered by OPT) • Equipe de atuação local • Relatório autom./personalizado de capacity • Relatório autom./personalizado de tendências • Implantação e Migração de novas versões e plataformas • Gestão do ambiente de TI • Intervenção remota na solução de problemas • Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros • Opcional • Console de visualização (Powered by OPT) • Equipe de atuação local • Relatório autom./personalizado de capacity • Relatório autom./personalizado de tendências • Implantação e Migração de novas versões e plataformas • Inventário de hardware e software • Monitoramento do ambiente de TI • Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações operacionais • Opcional • Relatório automatizado de capacity • Relatório automatizado de tendências Investimento Nível de integração

25. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 1 • Itens Inclusos • Inventário de hardware e software • Fornece o inventário de hardware e software de todos os servidores da organização levantando informações como: velocidades de CPU das máquinas, configurações de memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa mãe, e sistemas operacionais, estando estes em múltiplas localidades ou não. • Monitoramento do ambiente de TI • Através de ferramentas centralizadas e conectividade segura ao ambiente de TI do cliente, identificamos falhas e alarmes que foram previamente configurados. • Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações operacionais • Confome procedimentos e níveis de criticidade estabelecidos, a equipe operacional do cliente será informada da ocorrência, através de telefone, email e sms que acessam a console reportando sua atuação. Mensalmente o cliente recebe o relatório com os atendimentos, tempo médio e os tipos de ocorrência mais comuns.

26. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 1 • Itens Opcionais • Relatório automatizado de performance individual e consolidado • Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução. • Relatório automatizado de tendências • Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI.

27. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 2 • Itens Inclusos • Gestão do ambiente de TI • Realizaremos a gestão do ambiente do cliente através de ferramentas centralizadas abrangendo o hardware de servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de rede e segurança. • Intervenção remota na solução de problemas • O primeiro atendimento após a identificação de um incidente a equipe responderá remotamente realizando ações corretivas no objetivo de restabelecer a condição operacional padrão, se a solução remota não for possível será acionada a equipe local. • Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros • Realizaremos a gestão dos contratos relacionados a estrutura prevista no projeto, bem como o acionamento em caso de necessidade de manutenção/substituição de componentes, a negociação destes contratos não fazem parte do escopo dos serviço.

28. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 2 • Itens Opcionais (parte 1) • Console de visualização (Powered by OPT) • Este item prevê o fornecimento de uma estação de trabalho conectada a rede do cliente e customizada para ter a mesma visão da equipe de gerenciamento centralizada da Telefônica, porém só é permitido ao cliente visualizar os eventos. • Equipe de atuação local • Inserimos no ambiente do cliente um ou mais recursos para executar as atividades do dia a dia necessárias a gestão de TI, suportando servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de segurança e rede , armazenamento e backup. • Implantação e Migração de novas versões e plataformas • O cliente pode solicitar projetos específicos para implantação de novos sistemas ou migrações em seu ambiente

29. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 2 • Itens Opcionais (parte 2) • Relatório automatizado/personalizado de performance individual e consolidado • Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução. • Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente. • Relatório automatizado/personalizado de tendências • Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI. • Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente.

30. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Aplicações Armazenamento Servidores e Sistemas Servidores e Sistemas – Nível 3 • Itens Inclusos • Gestão / manutenção de sistemas • Este item prevê a gestão e manutenção de sistemas tais como ERP. , BI, DW, ambientes transacionais, intranets, extranets, portais. • Atividades de administração e integração de sistemas e ambientes de homologação e testes podem ser elaborados neste nível. • Itens Opcionais • Relatório autom./personalizado de performance individual e consolidado (Nível 2) • Relatório autom./personalizado de tendências (Nível 2) • Console de visualização (Powered by OPT) (Nível 2) • Equipe de atuação local (Nível 2) • Implantação e Migração de novas versões e plataformas (Nivel2) • Relatório automatizado de performance individual e consolidado (Nível 1) • Relatório automatizado de tendências (Nível 1)

31. Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação Cliente Remote Office Remote Office Remote Office SAN WAN Data Center Local High- availability WAN Data Center Data Center Remoto Data Center Data Center Armazenamento e Replicação Benefícios • Modelo de oferta como serviço, pagamento para cada ativo monitorado • Atender as exigências das regulamentações e processo de auditoria • Aumentar a disponibilidade de acesso a informação • Reduzir os riscos para o negócio através da proteção de dados replicados Principais Funcionalidades : – Gerenciamento e Monitoramento – Replicação de dados Aplicação  Aplicação S.O.  S.O. SAN  SAN Storage  Storage Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

32. Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação WAN FR, MPLS, LPs etc. Storage Storage Armazenamento e Replicação Caraterísticas do GERENCIAMENTO/MONITORAMENTO • A visão ampliada dos meios de acesso e das unidades de armazenamento permitem selecionar rapidamente o recurso disponível e alocá-lo para o uso imediato. • Gera relatórios do perfil de consumo e alarmes de utilização extrema ou subutilização. • Permite identificar tendências e auxilia no planejamento e controle de custos. • As ferramentas são capazes de medir tempos de acesso aos dados, gargalos e atrasos de leitura que geram ineficiência das aplicações. • Auxilia na localização de pontos de falha e reduz o tempo de resposta a incidentes, possibilitando menor tempo de parada. Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

33. Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação Instalaçãolocal Instalaçãoremota SQL Exchange Oracle Oracle Exchange SQL Replicação por Software SAN SAN SAN STK STK IBM IBM HDS HP HDS HP EMC EMC Armazenamento e Replicação Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR SOFTWARE As replicações por software (via Aplicação ou S.O) são baseadas em software, não exigindo implementação adicional de hardware em nenhum dos dois lados da replicação. Indicação : pequenos volumes de dados ou ambientes menores Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

34. Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Instalaçãolocal Instalaçãoremota SQL Exchange Oracle Oracle Exchange SQL SAN SAN SAN IBM STK IBM STK HDS HP HDS HP EMC EMC Armazenamento e Replicação Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR HARDWARE As replicações por hardware (via SAN ou Storage), exigem a configuração de equipamentos em ambos os sites. Indicação : grandes volumes de dados ou ambientes complexos Replicação por Hardware Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

35. Gestão Integrada – Gestão de Jobs Gerenciamento de Jobs Benefícios • Oportunidade de racionalizar e elevar a automação dos ambientes de produção • Maior agilidade de manutenção e resposta a demandas do negócio • Agiliza conexão entre aplicações do legado e novos aplicativos e tecnologias • Redução do tempo de latência • Apoio ao acompanhamento de SLA’s através da análise de Caminho Crítico (dinâmico) - Critical Path Principais Funcionalidades: • Coordena a execução de cargas de trabalho interligadas a ambientes heterogêneos, tais como ambientes distribuídos (UNIX, LINUX, Windows, VMS) e aplicações coorporativas ( SAP, PEOPLESOFT, ORACLE BUSINESS SUITE). • Gerenciamento automático de prioridades e exceções com base em políticas comerciais ou SLAs. • Disponibiliza uma automação da carga de trabalho completa, de fim a fim, em tempo real . • Workflow Centralizado (definição de processos de negócios e não somente tarefas a serem executadas). Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação

36. Gestão Integrada – Aplicações 7 5 Consumo 3 0 Tempo Gerenciamento de Performance de Aplicações Benefícios • Informações de apoio a decisão sobre a performance das aplicações em tempo real e alertas sobre tendências de consumo • Aproximação das visões da infraestrutura de TI e o Negócio orientando melhor o cliente sobre investimentos e alternativas de redução de custo • Suporte ao crescimento da empresa possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade • Visão Fim-a-Fim das Transações de Negócio Principais Funcionalidades : • Monitorar todas as transações de negócio através da infraestrutura de TI e medir tempos de resposta e SLAs • Evidências do comportamento da aplicação sob os diversos cenários de teste e recomendação de melhorais baseadas na monitoração para apoio às equipes do cliente; • Documentação das evidências coletadas e sugestões de contorno ou correção quando cabíveis; • Relatório tipo “Health-Check”, para cada aplicação monitorada com as principais métricas de monitoração de performance da aplicação. Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação