RISORSE UMANE PROCESSI AZIENDALI MIGLIORAMENTO CONTINUO Marcello Borriello Amministratore Delegato

1. RISORSE UMANE PROCESSI AZIENDALI MIGLIORAMENTO CONTINUO Marcello Borriello Amministratore Delegato

2. Mibi Servizi Integrati Spa Profilo dell’azienda Mibi nasce nel 1996. Alle spalle ha un solido know-how nelle tecnologie e nello sviluppo di strumenti per l’organizzazione. Nel 1998 acquisisce un ramo d’azienda di Olivetti e forma con la società d’Ivrea la S.p.A. Servizi Integrati, la quale negli anni successivi viene incorporata da Mibi. Sempre nel 1998 realizza il primo Call Center a Ivrea e qualche mese dopo il Centro Studi Applicativi. Negli anni successivi, Mibi Servizi Integrati realizza e gestisce un nuovo Call Center a Milano e due a Catania. Oggi dispone di Call Center in funzione 365 giorni l’anno.

3. Mibi Servizi Integrati Spa I Servizi alle Aziende • Mibi S.I. SpA sviluppa e fornisce servizi di: • Call Center Inbound-Outbound • Back-Office • Garantisce “S.L.A.” (Service Level Agreement) sempre più elevati, grazie all’esperienza acquisita sia nella gestione di strumenti e metodologie per l’organizzazione, che nella formazione e nella gestione di Risorse Umane, specializzate nei servizi delle attività telefoniche e di data-entry.

4. Risorse Umane Le risorse umane occupano uno spazio di crescente centralità ed importanza nella gestione delle organizzazioni. Le risorse umane costituiscono un vero e proprio “capitale” da valorizzare.

5. Il Fattore Formazione Una volta che l’Azienda si assicura del personale capace, il fattore FORMAZIONE diventa determinante. A volte le persone che incontrano delle difficoltà, che non ottengono risultati o che non riescono ad applicarsi al meglio, possono subire una vera e propria metamorfosi grazie alla FORMAZIONE.

6. La Formazione La formazione è efficace se associata ad un obiettivo di sviluppo. La formazione non è il rimedio alle non conformità esistenti ma è un processo che ha lo scopo di prevenire l’insorgere delle stesse !

7. Mibi e la Formazione Professionale • Mibi Servizi Integrati Spa garantisce formazione professionale alle proprie risorse umane. • Il percorso formativo di Mibi S.I. Spa si distingue in: • Formazione Generale e metodologie • Formazione Prodotto/Servizio • Formazione Qualità(Sistema Gestione Qualità UNI EN ISO 9001:2000)

8. Sviluppo delle Risorse Umane in Mibi S.I. Spa La Direzione Generale è impegnata a far crescere professionalmente le risorse umane coinvolgendole nelle attività gestionali e operative dell’azienda. La condivisione di obiettivi per Sito/processo oltre che per le funzioni di coordinamento è il mezzo con cui la direzione indirizza le persone al miglioramento continuo, garantendo loro: risorse, formazione e ambiente di lavoro motivante.

9. Descrizione di Funzione Ogni funzione presente in azienda possiede una descrizione delle sue responsabilità. Nella descrizione, vengono indicati gli obiettivi di funzione e gli obiettivi operativi.

10. Profilo di Competenza Ogni funzione operante in MIBI SERVIZI INTEGRATI S.P.A. possiede un profilo di competenza, riesaminato e aggiornato secondo le necessità, ove sono precisate le competenze tecnico-scientifiche e organizzativo-relazionali oltre ai titoli accademici che ogni risorsa deve possedere per ricoprire la funzione aziendale. La differenza tra quanto prescritto dal Profilo di Competenza e il livello di ogni singola persona è lo spunto per lo sviluppo e l’attivazione del “Piano Annuale di Formazione”

11. Competenze e prestazioni Competenze individuali Tecnologie/ strutture prestazione Indicatori di processo : Efficienza Efficacia Qualità Fattori organizzativi (gestione del team) Indicatori di integrazione Clima aziendale Razionalità flussi comunicazione Integrazione Indicatori di competenza Punteggi di valutazione delle competenze Spencer & Spencer ®

12. Competenza Spinte ad agire che dirigono ed orientano il comportamento Patrimonio di saperi nel campo disciplinare d’interesse Si traduce in comportamento osservabile e sistematicamente ripetibile Motivazioni Conoscenze Il sistema di convinzioni e credenze che ciascun soggetto ha Competenza Atteggiamenti Abilità/capacità Attitudini Deriva dalla combinazione di conoscenze teoriche, abilità, attitudini e motivazioni. Dotazione personale che permette di eseguire con successo una data prestazione Predisposizioni, fattori di personalità, atteggiamenti Spencer & Spencer ®

13. comportamenti competenze contesto ruolo vision Organizzazione mission valori atteggiamenti prestazioni motivazioni credenze abilità Strutture, mezzi e strumenti conoscenze attitudini Spencer & Spencer ®

14. Competenze - Obiettivi • Funzione e ruolo • Responsabilità • Attività/Processi • Obiettivi richiesti • Definizione Competenze e dei comportamenti • costruzione degli indicatori • ponderazione • definizione dei desiderata • Valutazione • assegnazione di punteggi • Individuazione dei gap

15. PIANO FORMAZIONE MIBI S.I. SpA Le carenze di competenza evidenziate comparando le competenze effettive del singolo con quelle desiderate sono colmate nel breve-medio periodo mediante formazione diretta e non. Annualmente è emesso un piano di addestramento aziendale che elenca i momenti formativi a cui partecipare. Sono mantenute opportune registrazioni dei momenti formativi sostenuti.

16. Il Contesto Aziendale • Comprendere e condividere gli obiettivi dell’azienda • Comprendere il proprio ruolo • Perché esiste il mio reparto ? • Qual’ è il mio valore aggiunto ? • Comprendere le aspettative dei clienti interni ed esterni Cosa mi viene chiesto Cosa posso fare per loro

17. Coinvolgimento del Personale La valorizzazione della risorsa umana è il punto di forza dell’organizzazione. Se il personale viene coinvolto attraverso: • La motivazione • La formazione • L’informazione avremo creato le condizioni affinchè TUTTE le persone, a qualsiasi livello, possano “gestire in modo consapevole ed intelligente il proprio posto di lavoro”

18. Mibi S.I. SpA favorisce la Partecipazione • Definisce obiettivi di ruolo e percorsi di carriera • Stabilisce e comunica chiari obiettivi aziendali • Organizza occasioni di incontro

19. Leve motivazionali in Mibi Servizi Integrati SpA • Consapevolezza del ruolo • Buon ambiente • Creatività • Condivisione degli obiettivi • Sviluppo, Crescita Professionale • Riscontro Economico

20. LA MOTIVAZIONE Motivare perché… …perché SONO LE PERSONE CHE FANNO LA DIFFERENZA !