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RISORSE UMANE PROCESSI AZIENDALI MIGLIORAMENTO CONTINUO Marcello Borriello Amministratore Delegato. Mibi Servizi Integrati Spa Profilo dell’azienda. Mibi nasce nel 1996. Alle spalle ha un solido know-how nelle tecnologie e nello sviluppo di strumenti per l’organizzazione.
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RISORSE UMANE PROCESSI AZIENDALI MIGLIORAMENTO CONTINUO Marcello Borriello Amministratore Delegato
Mibi Servizi Integrati Spa Profilo dell’azienda Mibi nasce nel 1996. Alle spalle ha un solido know-how nelle tecnologie e nello sviluppo di strumenti per l’organizzazione. Nel 1998 acquisisce un ramo d’azienda di Olivetti e forma con la società d’Ivrea la S.p.A. Servizi Integrati, la quale negli anni successivi viene incorporata da Mibi. Sempre nel 1998 realizza il primo Call Center a Ivrea e qualche mese dopo il Centro Studi Applicativi. Negli anni successivi, Mibi Servizi Integrati realizza e gestisce un nuovo Call Center a Milano e due a Catania. Oggi dispone di Call Center in funzione 365 giorni l’anno.
Mibi Servizi Integrati Spa I Servizi alle Aziende • Mibi S.I. SpA sviluppa e fornisce servizi di: • Call Center Inbound-Outbound • Back-Office • Garantisce “S.L.A.” (Service Level Agreement) sempre più elevati, grazie all’esperienza acquisita sia nella gestione di strumenti e metodologie per l’organizzazione, che nella formazione e nella gestione di Risorse Umane, specializzate nei servizi delle attività telefoniche e di data-entry.
Risorse Umane Le risorse umane occupano uno spazio di crescente centralità ed importanza nella gestione delle organizzazioni. Le risorse umane costituiscono un vero e proprio “capitale” da valorizzare.
Il Fattore Formazione Una volta che l’Azienda si assicura del personale capace, il fattore FORMAZIONE diventa determinante. A volte le persone che incontrano delle difficoltà, che non ottengono risultati o che non riescono ad applicarsi al meglio, possono subire una vera e propria metamorfosi grazie alla FORMAZIONE.
La Formazione La formazione è efficace se associata ad un obiettivo di sviluppo. La formazione non è il rimedio alle non conformità esistenti ma è un processo che ha lo scopo di prevenire l’insorgere delle stesse !
Mibi e la Formazione Professionale • Mibi Servizi Integrati Spa garantisce formazione professionale alle proprie risorse umane. • Il percorso formativo di Mibi S.I. Spa si distingue in: • Formazione Generale e metodologie • Formazione Prodotto/Servizio • Formazione Qualità(Sistema Gestione Qualità UNI EN ISO 9001:2000)
Sviluppo delle Risorse Umane in Mibi S.I. Spa La Direzione Generale è impegnata a far crescere professionalmente le risorse umane coinvolgendole nelle attività gestionali e operative dell’azienda. La condivisione di obiettivi per Sito/processo oltre che per le funzioni di coordinamento è il mezzo con cui la direzione indirizza le persone al miglioramento continuo, garantendo loro: risorse, formazione e ambiente di lavoro motivante.
Descrizione di Funzione Ogni funzione presente in azienda possiede una descrizione delle sue responsabilità. Nella descrizione, vengono indicati gli obiettivi di funzione e gli obiettivi operativi.
Profilo di Competenza Ogni funzione operante in MIBI SERVIZI INTEGRATI S.P.A. possiede un profilo di competenza, riesaminato e aggiornato secondo le necessità, ove sono precisate le competenze tecnico-scientifiche e organizzativo-relazionali oltre ai titoli accademici che ogni risorsa deve possedere per ricoprire la funzione aziendale. La differenza tra quanto prescritto dal Profilo di Competenza e il livello di ogni singola persona è lo spunto per lo sviluppo e l’attivazione del “Piano Annuale di Formazione”
Competenze e prestazioni Competenze individuali Tecnologie/ strutture prestazione Indicatori di processo : Efficienza Efficacia Qualità Fattori organizzativi (gestione del team) Indicatori di integrazione Clima aziendale Razionalità flussi comunicazione Integrazione Indicatori di competenza Punteggi di valutazione delle competenze Spencer & Spencer ®
Competenza Spinte ad agire che dirigono ed orientano il comportamento Patrimonio di saperi nel campo disciplinare d’interesse Si traduce in comportamento osservabile e sistematicamente ripetibile Motivazioni Conoscenze Il sistema di convinzioni e credenze che ciascun soggetto ha Competenza Atteggiamenti Abilità/capacità Attitudini Deriva dalla combinazione di conoscenze teoriche, abilità, attitudini e motivazioni. Dotazione personale che permette di eseguire con successo una data prestazione Predisposizioni, fattori di personalità, atteggiamenti Spencer & Spencer ®
comportamenti competenze contesto ruolo vision Organizzazione mission valori atteggiamenti prestazioni motivazioni credenze abilità Strutture, mezzi e strumenti conoscenze attitudini Spencer & Spencer ®
Competenze - Obiettivi • Funzione e ruolo • Responsabilità • Attività/Processi • Obiettivi richiesti • Definizione Competenze e dei comportamenti • costruzione degli indicatori • ponderazione • definizione dei desiderata • Valutazione • assegnazione di punteggi • Individuazione dei gap
PIANO FORMAZIONE MIBI S.I. SpA Le carenze di competenza evidenziate comparando le competenze effettive del singolo con quelle desiderate sono colmate nel breve-medio periodo mediante formazione diretta e non. Annualmente è emesso un piano di addestramento aziendale che elenca i momenti formativi a cui partecipare. Sono mantenute opportune registrazioni dei momenti formativi sostenuti.
Il Contesto Aziendale • Comprendere e condividere gli obiettivi dell’azienda • Comprendere il proprio ruolo • Perché esiste il mio reparto ? • Qual’ è il mio valore aggiunto ? • Comprendere le aspettative dei clienti interni ed esterni Cosa mi viene chiesto Cosa posso fare per loro
Coinvolgimento del Personale La valorizzazione della risorsa umana è il punto di forza dell’organizzazione. Se il personale viene coinvolto attraverso: • La motivazione • La formazione • L’informazione avremo creato le condizioni affinchè TUTTE le persone, a qualsiasi livello, possano “gestire in modo consapevole ed intelligente il proprio posto di lavoro”
Mibi S.I. SpA favorisce la Partecipazione • Definisce obiettivi di ruolo e percorsi di carriera • Stabilisce e comunica chiari obiettivi aziendali • Organizza occasioni di incontro
Leve motivazionali in Mibi Servizi Integrati SpA • Consapevolezza del ruolo • Buon ambiente • Creatività • Condivisione degli obiettivi • Sviluppo, Crescita Professionale • Riscontro Economico
LA MOTIVAZIONE Motivare perché… …perché SONO LE PERSONE CHE FANNO LA DIFFERENZA !