La qualità dei servizi

1. La qualità dei servizi A cura dell’Ufficio Comunicazione, Marketing e Assicurazione qualità

2. La norma ISO 9001:2000 La sigla ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO, che propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli alla soddisfazione del cliente. Le ISO 9000 attualmente sono suddivise in: • ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione; • ISO 9001 per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità; • ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni. Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2000 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dall'Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa

3. La norma ISO 9001:2000 La norma specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità validi per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dalle dimensioni delle stesse e dei loro prodotti/servizi. Si applica quando un’organizzazione : • ha esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti/servizi che rispondono alle esigenze dei clienti-utenti • desidera accrescere la soddisfazione dell’utenza adottando la logica del miglioramento continuo delle prestazioni

4. La gestione per processi Un’organizzazione per funzionare efficacemente deve individuare e gestire numerose attività tra loro collegate. La norma UNI EN ISO 9001:2000, per assicurare un controllo continuo sulle attività gestite e sulle loro reciproche interazioni, promuove l’adozione di un approccio per processi. Le attività possono essere considerate processi quando utilizzano risorse specifiche e sono gestite in modo da consentire la trasformazione di specifici elementi in ingresso in output (elementi in uscita).

5. L’approccio per processi

6. L’approccio per processi

7. L’approccio per processi Ai processi, così come definiti, tale tipo di approccio consiglia l’applicazione del modello PDCA (Plan-Do – Check – Act): Plan: stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire risultati in accordo con le politiche dell’organizzazione e i requisiti dei clienti-utenti Do: dare attuazione ai processi Check: monitorare e misurare i processi e valutarne i risultati Act: Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi

8. Il Sistema Gestione Qualità Il Sistema di Gestione per la Qualità è descritto e formalizzato attraverso i seguenti documenti che costituiscono la struttura della documentazione: • Manuale della Qualità • Procedure • Moduli La struttura della documentazione così delineata ha l’obiettivo di consentire in maniera semplice ed efficace l’applicazione delle prescrizioni richiamate nella norma di riferimento.

9. Il Manuale della Qualità Il Manuale contiene le prescrizioni generali del Sistema di gestione della Qualità e costituisce il livello più alto della documentazione. Il Manuale è suddiviso in 8 sezioni e 2 allegati: • Mappa dei processi • Raccolta della normativa cogente

10. Le Procedure

11. Le Procedure

12. I Moduli I Moduli sono parte integrante della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità Racchiudono tutta la modulistica da utilizzare nell’ambito del Sistema di Gestione per la Qualità. Le modalità di elaborazione dei moduli sono descritte nel dettaglio nella Procedura PS-03 “Gestione dei moduli”

13. I Moduli

14. Il sito sulla rete INTRANET Finalità • Costituire un veicolo di diffusione della cultura della qualità • Divulgare la politica per la qualità e gli obiettivi della qualità dell’Ente • Descrivere la struttura della documentazione • Descrivere la struttura gestionale dedicata al Sistema di Gestione per la Qualità • Consentire la consultazione della documentazione del Sistema (manuale, procedure, moduli) Q Sistema Gestione Qualità

15. Il sito sulla rete Intranet Struttura Il sito è organizzato in quattro macro– aree: • Documenti • Moduli • Struttura organizzativa del Sistema • Area news Q Sistema Gestione Qualità

16. Il sito sulla rete Intranet

17. La campagna pubblicitaria