ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE W HOTELARSTWIE I GASTRONOMII ćwiczenia

1. ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE W HOTELARSTWIE I GASTRONOMIIćwiczenia Prowadzący: mgr Łukasz Stokłosa Rok akademicki 2012/2013

2. Warunki zaliczenia przedmiotu Ćwiczenia: • Obecności: 15 pkt. (możliwa 1 nieobecność, 2 – 8 pkt., 3 i więcej – 0 pkt.) • Aktywność na zajęciach i/lub opracowanie referatu: 15 pkt. • Kolokwium zaliczeniowe (test + kilka pytań opisowych): 70 pkt. • Przedziały punktowe: 0 – 50 punktów => ocena 2,0 51 – 60 punktów => ocena 3,0 61 – 70 punktów => ocena 3,5 71 – 80 punktów => ocena 4,0 81 – 90 punktów => ocena 4,5 91 – 100 punktów => ocena 5,0

3. Warunki zaliczenia przedmiotu Projekt: SCHEMAT PROJEKTU • Strona tytułowa zawierająca: logo Uczelni, temat projektu, nazwę przedmiotu, imiona i nazwiska studentów przygotowujących projekt (max 4 osoby w grupie), imię i nazwisko prowadzącego przedmiot • Spis treści projektu : CHARAKTERYSTYKA HOTELU X / OBIEKTU GASTRONOMICZNEGO X 1. DOSTĘPNOŚĆ I LOKALIZACJA 2. CHARAKTERYSTYKA OBIEKTU 3. REGULAMIN (tylko w odniesieniu do obiektów hotelarskich) 4. SCHEMAT ORGANIZACYJNY 5. SEZONOWOŚĆ 6. SEGMENTACJA 7. PRODUKT I OFERTA 8. ANALIZA KONKURENCJI* 9. ZAKOŃCZENIE (wnioski i rekomendacje – głównie w odniesieniu do pkt.8) *W przygotowaniu analizy konkurencji należy uwzględnić stworzenie swoistego portretu konkurentów, na który składa się ich liczebność, wielkość oraz wskazanie słabych i mocnych stron. Słabe strony firm konkurujących z nami są dla nas szansą na zaistnienie na rynku i utrzymanie się na nim. W analizie konkurencji należy dążyć do dokładnego zaprezentowania zajmowanej przez konkurencję pozycji na rynku i zidentyfikowania źródła jej przewagi konkurencyjnej.

4. Literatura • Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo, cz.III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE Warszawa 2005. • Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, Edukacja, 2007, Difin 2008. • Dominik P., Gastronomia we współczesnym hotelu, AlmaMer, Warszawa 2008. • Witkowski Cz. Aktywność międzynarodowych systemów hotelowych na polskim rynku, Druktur, 2008. • Knowels T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001. • Midura E., Koniuszewska E., Hotelarstwo Organizacja i technika pracy. • Sala J., Formy współczesnego hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2008. • Panasiuk A, Szostak D., Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN, Warszawa 2009. • Martin W.B. Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Wyd. WoltersKluwer, Kraków 2006. • Cases in hospitality and tourism management / edited by Robert M. O'Halloran, Ken Jarvis, Amy Allen-Chabot, 2006.

5. Usługi hotelarskie jako produkt Produkt – jest to wszystko, co można zaoferować klientom na rynku do konsumpcji, użytkowania, dalszego przerobu, a także w celu zwrócenia uwagi, co może zaspokoić ich potrzeby lub pragnienia. Produktem może być: idea (pomysł, projekt technologiczny, organizacyjny i in.), usługa, towar lub kombinacja tych trzech elementów. Każdy produkt składa się z kombinacji cech fizycznych i niefizycznych czy też materialnych i niematerialnych, które starają się w pełni zadowolić, usatysfakcjonować potrzeby i życzenia klientów.

6. Usługi hotelarskie jako produkt W ogólnej klasyfikacji produktów oferowanych na rynku wyodrębniane są: • Czyste dobra materialne – towary zaspokajające bieżące potrzeby konsumentów, nie wymagające wsparcia usługami, • Dobra materialne wspierane usługami – towary, które bez otoczenia usługowego nie mogłyby być sprzedane, a następnie konsumowane (eksploatowane) • Hybrydy – produkty będące w połowie towarami, a w połowie usługami • Usługi wspierane dobrami materialnymi – świadczenia usługowe wymagające wykorzystania potencjału rzeczowego do ich oferowania • Czyste usługi – niematerialne produkty nie wymagające wsparcia usługowego

7. Usługi hotelarskie jako produkt Produkt przedsiębiorstwa hotelarskiego trudno jednoznacznie zakwalifikować do wyłącznie jednej kategorii. Świadczenia noclegowe mogą jednak być przydzielone do grupy usług wspieranych dobrami materialnymi, a gastronomiczne do hybryd (potrawa – dobro materialne, przygotowanie i podanie jej – usługa).

8. Usługi hotelarskie jako produkt Produkt hotelarski nie jest jednolity. Ma charakter złożony. Złożoność ta, której konsekwencją jest różnorodność świadczeń hotelarskich, przyjmuje 3 wymiary: I. Tworzenie produktu hotelarskiego związane jest z podejmowaniem przez obiekt hotelarski czterech podstawowych typów działalności (operacji) gospodarczych: produkcji, świadczenia usług, handlu i transportu.

9. Usługi hotelarskie jako produkt II. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych

10. Usługi hotelarskie jako produkt II. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych Składniki niematerialne, np.: sen i wypoczynek, gościnność, zapewnianie bezpieczeństwa, dostarczanie informacji, tworzenie klimatu sprzyjającego wypoczynkowi i relaksowi, komfort pobytu, życzliwość, gotowość do realizowania życzeń gości, budowanie zaufania, osobisty kontakt klienta z personelem, możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi, rozrywka, odnowa sił fizycznych i psychicznych itp.

11. Usługi hotelarskie jako produkt II. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych Składniki materialne, np.: • dobra kupione w obiekcie hotelarskim (np. kawa w restauracji, ciastko w kawiarni) • dobra związane z ofertą hotelarską (foldery, materiały promocyjne, pocztówki, karty gościa hotelowego, rachunki za usługę, długopisy i notatniki w pokoju hotelowym, mydło i szampon w łazience), • dobra, bez których usługa nie mogłaby istnieć (obiekt noclegowy i jego wystrój, pokój hotelowy i jego wyposażenie, stoliki i krzesła w restauracji, znaki informacyjne na terenie hotelu), • dobra stanowiące rzeczowe czynniki wytwórcze wykorzystywane w procesie świadczenia usług hotelarskich (np. komputery w recepcji hotelowej, telefony, bankomaty, urządzenia w kuchni).

12. Usługi hotelarskie jako produkt III. Usługa jest konglomeratem wielu usług cząstkowych zaspokajających różnorodne potrzeby klientów hotelarskich. Potrzeby te można ująć w 4 grupy: • Potrzeby fizyczne – głodu, pragnienia, ciepła itp. • Potrzeby ekonomiczne – poczucie otrzymania wyższej wartości za niską cenę, dogodne warunki zapłaty itp. • Potrzeby społeczne – kontakty z innymi ludźmi, dobre towarzystwo, szampańska zabawa, wymiana poglądów itp. • Potrzeby psychiczne – bezpieczeństwo, status społeczny, prestiż, uznanie, szacunek itp.

13. Usługi hotelarskie jako produkt Układ rodzajowy potrzeb zaspokajanych w czasie pobytu gości w obiekcie noclegowym odzwierciedla piramida A. H. Maslowa. Potrzeby zaszeregowane do niższych poziomów hierarchicznej klasyfikacji zaspokajane są najczęściej przez materialne elementy usługi hotelarskiej, natomiast potrzeby wyższych rzędów – przez niematerialne składowe usługi hotelarskiej.

14. Usługi hotelarskie jako produkt Problematyka kształtowania produktu hotelarskiego wynika ze złożoności funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego oraz cech tego produktu, a przede wszystkim jego wewnętrznej komplementarności. Komplementarność polega na uzupełnianiu świadczenia o charakterze podstawowym innymi świadczeniami o charakterze uzupełniającym. Za minimalny zakres świadczeń hotelowych uznaje się nocleg ze śniadaniem (minimalny produkt hotelarski).

15. Usługi hotelarskie jako produkt Rozwój hotelarstwa poprzez dostosowanie się do różnorodnych potrzeb konsumentów spowodował wykreowanie w przedsiębiorstwach hotelarskich różnych rodzajów produktów hotelarskich, tj. zestawów usług oferowanych segmentom rynku w ramach specjalnie przygotowanej oferty. Przykłady takich produktów: • Weekendowy – nocleg, wyżywienie, usługi rekreacyjno-sportowe, sprzedawane z reguły po obniżonej cenie, • Konferencyjny – nocleg, wyżywienie wraz z obsługą konsumpcyjną w trakcie konferencji, udostępnianie Sali konferencyjnej i obsługa konferencji, • Biznesowy – nocleg, wyżywienie, udostępnianie pomieszczeń do spotkań biznesowych, • Wystawienniczy – nocleg, wyżywienie, udostępnianie pomieszczeń i holu do ekspozycji, • Rekreacyjno-wypoczynkowy – nocleg, wyżywienie, usługi fitness i spa, • Okolicznościowy (bankiety, wesela) – nocleg, wyżywienie, obsługa konsumpcyjna i rozrywkowa imprezy okolicznościowej, inne usługi towarzyszące.

16. Zagadnienia do opracowania na raz następny (za 2 tygodnie): • Klasyfikacja usług hotelarskich – referat w grupie 2-3 osobowej. Na podst. Panasiuk A, Szostak D., Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN, Warszawa 2009, str. 81-87 • Istota obsługi klienta i jej rodzaje – referat w grupie 2-3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str. 185-195 • Gościnność w hotelu – referat w grupie 2-3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str. 196-202 • Filary obsługi klienta w hotelu – referat w grupie 3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str. 202-214