Anne Rustberggard Varden Adm. Direktør

1. Anne Rustberggard VardenAdm. Direktør Quality Spa & Resort Norefjell

2. Utdannelse og arbeidserfaring • BA Hons. Hotell Business Management • Master Business Administration (MBA) • Konsulent, PA Consulting Group • Adm. Direktør, Pers • Turstisjef, Destinasjon Geilo • Direktør, Destinasjon Bjørneparken • Bjørneparken • Bjørneparken Kjøpesenter • Thon Hotell Bjørneparken • Adm. Direktør, Quality Spa & Resort Norefjell

3. Verv og utvalg • Styremedlem, Gol Reisemål • Styremedlem, Hallingdal Reiseliv • Styremedlem, Nores Andelslag • Styremedlem, Innovativ Fjellturisme • Markedsrådet, Norske Fjell • Hovedstyremedlem, Virke • Norge 2020, Nærings- og handelsdepartementet v/Trond Giske

4. Quality Spa & Resort Norefjell Quality Spa & Resort Norefjell • Åpnet 11.mars 2009 • Totalt 405 rom og 1900 senger. 245 rom i hotellet og 160 leiligheter i landsbyen • Netto omsetning 2011, 121mill. NOK • Eid av Estatia Resort • Franchiseavtale m/Choice, brandes under Quality Resort • Interiør fra Vigdis Berg, design fra Gina Rose

5. Quality Spa & Resort Norefjell • 815 m.o.h. • Ski-in / ski-out • Stor innsjø med egen strand og beachvolleyball bane • Helårs skøytebane utendørs • 16m høy innendørs klatrevegg • Restaurant, lobby bar og pizzeria, samt after-ski/discoover to etasjer

6. SPA Norway’sleading SPA Resort • Bøeseter Bad & Trening med basseng, boblebad, sauna og treningsrom • Velværespamed avslapningsområde, kulper, champagnebad, fotbad, sauna, samt innendørs og utendørs boblebad • SPA avdeling med 12 behandlingsrom og avslapningsavdeling.

7. Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

8. Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

9. Vertskap er en praktisk filosofi • Praktisk fordi det bygger på erfaringer • Filosofi fordi det det er antall deler som utgjør en helhet I ordet vertskap ligger det en INVITASJON til mennesker som vil skape meningsfulle møter med seg selv og andre både i hverdagen og arbeidslivet.

10. Vertskap handler om verdifulle møter • Vertskap er en kunst som vi kan lære oss å utvikle • Det er en ting å by på sitt eget vertskap som en god vert i sin egen tilværelse • Det er en større kunst å skulle være den gode verten sammen med andre i en større helhet Vertskap er derfor nesten alltid et resultat av flere menneskers holdninger og måter å oppføre seg på!

11. Vertskap betyr å få! • Noe som innebærer å være proaktiv og se muligheten til å påvirke • Det er en aktiv vilje til å ønske mennesker velkommen ved å være forberedt og løse problem før de oppstår Vertskap betyr å få mennesker til å føle seg velkomne. Vertskap kjennes i hele kroppen…

12. Et godt vertskap - interessenter • Gjesten opplever bedre kvalitet, merverdi og fremgang • Verten kjenner større glede og mening i liv og arbeid • Virksomheten utvikles og får mer engasjerte medarbeidere og mer fornøyde kunder som resultat • Samarbeidspartnere, leverandører og interessenter blir mer fremgangsrike • Samfunnet gagnes av et godt vertskap, fordi det bidrar til økt livskvalitet og en varmere og mer menneskelig atmosfære

13. Vertskap - møter • Det er mulighet for å skape møter som berører, skaper verdi og kanskje tom endringer for de mennesker som møtes • Utgangspunktet er lyst og nysgjerrighet til å virkelig ville møte et annet menneske • Ved første møte er nærværet – her og nå – avgjørende • Et vellykket møte hviler på gjensidig fortrolighet, som skapes igjennom engasjement, kompetanse og tydelighet • Andre viktig faktorer er miljø og tid

14. Refleksjonsoppgave • Hvordan kan vi som mennesker bidra til møter som skaper verdier? For oss selv, gjester, kollegaer og for virksomheten i sin helhet.

15. Vertskap - scener • Ønske andre velkommen! • Ønske hverandre velkommen!! • Ønske seg selv velkommen!!!

16. Vertskap - utfordringer • Ytre hindringer • Indre hindringer Identifiser vertskaps utfordringer og hindringer. De duger ikke som bortforklaringer eller unnskyldninger for vristende vertskap.

17. Refleksjonsoppgave • Hva ser du som dine/din virksomhets sine utfordringer og hindringer?

18. Vertskap - grunner • Å tjene - at man er der for andre • Helhet - se og forstå en større sammenheng • Ansvar - å være modig • Omtenksomhet - ta hånd om/passe på at andre har det bra • Kunnskap - skape rom for stadig nye ting som kan berike oss • Dialog – å kunne lytte

19. Vertskap - lederskap • Bevissthet • Vilje • Handling • Utholdenhet • Disiplin • Refleksjon

20. Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

23. EN KOLLEGA TRENGER OGSÅ PLUSSER!

25. If you take care in the beginning, the end will take care of it self… (gjør det riktig første gang…)

27. PÅ TELEFONEN ER STEMMEN EN VIKTIG DEL AV BUDSKAPET… Lytt til din egen stemme - andre gjør det!

28. ”RYGGFETT!” Bruk positive ord og formuleringer…

31. HAR DU TENKT PÅ DET…. BEGEISTRING ER NOE DU KAN SE!

32. NÅR DU LIKEVEL ER PÅ JOBB,KAN DU LIKEGODT HA DET GØY!!

33. Våre største utfordringer på QSRN …

34. HUSK POSITIV ØYEKONTAKT!! Du kommuniserer alltid!!

35. ”Jeg er egentlig ikke sur -Jeg bare ser sånn ut…” (BURUGLE VARSEL!)

36. GJØR DU KUN DET DU "FÅR BESKJED OM"?? Da får du ikke mye gjort…

37. TRANGT OG KJEDELIG? KOM DEG UT AV FIRKANTEN!!!

38. VÆR FLEKSIBEL -OPPDAG NYE SIDER VED DEG SELV!!

39. SØK BEHOV - ANGRIP!!!

40. Hvordan jobber vi på QSRN med det? • Visjon og verdier • Personalhåndbok • KTI • Kompetanseutvikling/serviceskole • Mersalg

41. DU er en del av en servicemaskin.Alt det du gjør, alt det du lar være å gjøre, vil påvirke noen…

42. Takk for meg! Anne R. Varden E-post: anne.varden@choice.no Tlf.:90 19 75 33 Twitter: @annevarden0 19 75 33