Démarche qualité

1. Démarche qualité • Enquête satisfaction avril 2010 • Méthodologie • Envoi de 80 questionnaires par courrier en début avril • Traitement des résultats à fin avril. • L’animatrice a aidé les résidants à remplir le questionnaire en restant le plus neutre possible • L’anonymat est la règle

2. Taux de retour • Pour les résidants : 20 questionnaires sur 30 soit 66% • Pour les familles : 28 questionnaires sur 80 soit 35% • L’échantillon s’établit à 48 réponses sur un effectif de 80 personnes soit : 60%

3. Plan • L’accueil • L’établissement • Le personnel • Les soins • Les repas • La chambre

4. L’ACCUEIL

5. La qualité des locaux d’accueil • Satisfaction globale des locaux adaptés aux normes d’accessibilité

6. Les conditions d’attente à l’accueil • La plage horaire de l’accueil devient 9h-12h et 13h-18h30

7. L’amabilité et la disponibilité du personnel d’accueil • Une satisfaction globale, livret d’accueil est réalisé depuis mars, le site internet en cours…

8. La qualité des informations données par le personnel d’accueil • Une minorité de 2,1% non satisfaite, une boite à lettres et un répertoire seront disponibles à compter du 1° mai

9. L’accueil réservé aux proches du résidant • Le répertoire des noms des résidants avec l’identification de leurs chambres devrait améliorer la qualité

10. L’ETABLISSEMENT

11. L’adaptabilité de l’établissement pour accueillir des personnes âgées • La prise en compte de la dépendance s’évalue par l’adaptation du bâtiment et de son mobilier

12. L’entretien et la propreté des abords de l’établissement • Le nettoyage d’hiver, la tonte des pelouses, le ramassage des feuilles a été réalisé après l’enquête, les tables de jardin ont été installées mi-avril, le jardin thérapeutique est opérationnel depuis fin avril…

13. L’entretien de l’établissement (hors chambre) • La propreté des locaux communs donnent satisfaction à 91,7%

14. La prise en charge du linge de corps (lavage, repassage-pliage et rangement) • Seulement 30 résidants font entretenir leur linge personnel, beaucoup sont donc non-concernés

15. LE PERSONNEL

16. L’identification des différentes catégories de personnel (badge,…) • Chaque catégorie de personnel porte des habits de couleur différente, ainsi qu’un badge nominatif

17. La courtoisie, la disponibilité et l’écoute du personnel • 40 emplois directs et 10 emplois indirects, la qualité de la communication est à améliorer dans le respect du secret médical.

18. La formation et la compétence du personnel Le plan de formation prévoit des formations qualifiantes 4 VAE, des formations internes, la participation à des séminaires.

19. La présentation physique du personnel (tenue,…) • Satisfaction globale

20. La prise en charge du paraître du résidants (habillement, coiffure,…) • L’anticipation des couchers peut choquer, attention au respect et à l’intégrité de la personne

21. LES SOINS

22. La mise à disposition de personnels soignants (infirmières, aides soignants • 1 cadre de santé, 5 infirmières, 22 AS ou AMP, les ratios d’encadrement sont optimisés au vue des dotations de soins et de dépendance.

23. La connaissance de votre parent par l’équipe soignante • Plusieurs questions sont sous-jacentes, communication, prise en charge globale au-delà d’une prise en charge soignante ( environnement socioculturel, familial)

24. Le suivi réalisé par l’équipe soignante • La continuité des soins est à prendre en compte

25. L’écoute fournie par l’équipe soignante • La charge de travail est forte le matin et le soir, les familles peuvent communiquer plus facilement l’AM, des entretiens individualisés sont réalisés sur RV par le médecin et l’équipe.

26. La communication avec le personnel soignant en cas de difficulté (chute, maladie,…) • Voir ci-dessus, sous réserve des conditions d’accès au dossier médical.

27. L’attention apportée pour apaiser les souffrances • Une formation interne a été assurée par le médecin coordonnateur, un protocole sur l’évaluation de la douleur est en place.

28. La possibilité offerte de soigner sur place les résidants pour éviter l’hospitalisation (sauf grave) • Les soins palliatifs sont assurés

29. Le traitement des urgences (rapidité, information, efficacité) • Peu nombreux sont ceux qui ont été confrontés à une hospitalisation ou qui souhaitent donner un jugement

30. La mise en place d’actions de prévention (chutes, incontinence,…) • Les chutes sont répertoriées et analysées dans Titan, des protocoles de prévention sont en place.

31. LES REPAS

32. La qualité des aliments • Les résidants reprochent le manque de produits frais : légumes et viandes mais aussi desserts et patisserie.

33. La présentation des plats • Les couleurs sont souvent absentes

34. La diversité des plats proposés • Les cycles de menus se reproduisent trop souvent

35. Le temps consacré au repas • L’amplitude du repas 12h à 13h30 et 18h à 19h, l’amplitude entre le souper et le petit déjeuner doit être limitée à 12 h.

36. Le service des repas en chambre • Seules une dizaine de personnes mangent en chambre

37. La prise en charge des personnes dépendantes pour les aider à manger • 4 AS aident au repas midi et soir.

38. La qualité des repas mixés(choix, présentation,…) • Environ 8 personnes sont concernées

39. Le respect et la diversité des régimes • Les régimes sont mal identifiés

40. LA CHAMBRE

41. L’état de la chambre (sols, murs, plafonds, fenêtre,…) • Satisfaction globale

42. La propreté de la chambre • Une attention particulière doit être portée au traitement des chambres des personnes incontinentes

43. L’adaptation de la chambre à l’état de santé du résidant • Lit médicalisé électrique à hauteur variable, proclive, déclive, WC suspendu, douche de plein pieds, barre de relevage, appel malade…

44. La possibilité de pouvoir personnaliser sa chambre • Chaque personne peut apporter des meubles et décorer…

45. La prise en considération de la chambre comme étant le domicile du résidant • Les serrures ont été modifiées pour permettre aux personnes de s’isoler.

46. Le respect de l’intimité • Satisfaction globale