Kvalita v samospráve 2007 Trenčín, 7. júna 2007

1. Kvalita v samospráve 2007Trenčín, 7. júna 2007 Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine

2. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Rok 2001 – rozhodnutie - áno - pre projekt „Spoločne pre čisté mesto“ realizovaný Centrom čistej produkcie Bratislava Manažérsky systém kvality ( ISO 9001:2000) Environmentálny systém manažérstva (ISO 14001:1996) Integrovaný Manažérsky Systém

3. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine ISO 9001: 2001 Cieľ: v maximálnej miere poskytovať kvalitné, profesionálne služby pre svojich klientov. • Vytvorili sme systém manažérstva kvality a nástroje na jeho uplatnenie v praxi. • Odstránili sme zvykový mechanizmus pri všetkých základných procesoch.

4. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine

5. Príručka kvality 0 - Predstavenie mestského úradu (MsÚ) a jej manažérskeho systému 0.1 Identifikácia organizácie – mestského úradu 0.2 Vznik a história organizácie 0.3 Charakteristika činnosti mestského úradu 0.4 Organizačná schéma MsÚ a rozsah zavedenia systému 0.5 Predstavenie manažérskeho systému 0.6 Dokumentácia manažérskeho systému 0.6.1 Príručka manažérskehosystému 0.6.2 Ostatná dokumentácia A - Reakcia a spätná väzba na proces Riadenie nezhody A.1 Vnútorná nezhoda A.2 Nezhoda u klienta A.3 Nezhoda od dodávateľa A.4 Havarijná pripravenosť a reakcia Opatrenie k náprave a prevencia A.5 Nápravná a preventívna činnosť A.6 Analýza údajov o nezhodách P - Strategické plánovanie a podpora manažérskeho systému Strategické riadenie pomocou cieľov (MBO) P.1.1. Zodpovednosť vrcholového manažmentu a politika P.1.2 Plánovanie cieľov (dlhodobé a krátkodobé , vnútorné a vonkajšie) P.1.3 Plánovanie programov P.1.4. Plánovanie ostatných činností (náväznosť na MBO) P.1.5 Manažérstvo a plánovanie zdrojov P.1.6 Preskúmanie manažmentom P.1.7 Trvalé zlepšovanie manažérskeho systému Organizácie a personalistika P.2 Zodpovednosti a právomoci P.2.1 Predstaviteľ manažmentu P.2.2 Kompetencie pracovníkov P.2.3 Matice zodpovedností P.3 Príprava pracovníkov a povedomie P.4 Interná a externá komunikácia Podporné nástroje manažérskeho systému P.5 Riadenie dokumentov a záznamov P.6. Identifikácia a sledovateľnosť P.7 Interné audit C - Kontrola, meranie a monitorovanie C.1 Riadenie meracích a monitorovacích prístrojov C.2 Meranie a monitorovanie spokojnosti klientov C3 Meranie a monitorovanie procesov C.4 Monitorovanie životného prostredia mesta C.5 Analýza a komunikácia údajov z merania a monitorovania D - Služby a ich riadenie Identifikácia požiadaviek a operatívne plánovanie – príprava služby D.1 Identifikácia procesov, ich aspekty a vplyvy D.1.1 Aspekty v QMS D.1.2 Aspekty v EMS D.2 Identifikácia požiadaviek na produkt D.2.1 Zákony D.2.2 Klient a zainteresované strany D.3 Príprava procesov služieb Realizácia služby D.4 Nákup a výber dodávateľov D.5 Zabezpečenie kvality poskytovaných služieb a údržba majetku D.6 Manipulácia a skladovanie D.7 Doručovanie a ochrana majetku klienta D.8 Riadenie činností pri ochrane životného prostredia mesta D.8.1 Ovzdušie D.8.2 Odpady D.8.3 Ochrana prírody a vôd

6. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • 4. december 2002 – Mesto Martin získalo Certifikát kvality a enviromentu podľa noriem ISO 9001:2000 a ISO 14001:1996 • Čo ďalej ? • Ako sa čoraz viac zlepšovať? • Kde hľadať partnerov na benchmarking? • Ako udržať realizačný tím aktívny pre systémy manažérstva Q a E? • Kde hľadať tie najlepšie praxe v samospráve resp. vo verejnej správe?

7. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • - začiatok roku 2003 – pozvánka do súťaže o Národnú cenu SR za kvalitu, podľa modelu výnimočnosti EFQM • oboznámenie sa z modelom EFQM • školenia realizačného tímu • spracovanie prvej Samohodnotiacej správy podľa modelu EFQM • 5. november 2003 – Ocenenie za vynikajúce výsledky vo finále - Národná cena SR za kvalitu 2003

8. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • - rok 2004 – opätovne sme sa prihlásili do súťaže o Národnú cenu SR za kvalitu, podľa modelu výnimočnosti EFQM • odborný poradca zo Slovenskej spoločnosti pre kvalitu, ďalšie školenia • spracovanie druhej Samohodnotiacej správy podľa modelu EFQM • - stále sme mali problém s hľadaním partnerov zo samosprávy na benchmarking • 8. november 2004 – Mesto Martin – Mestský úrad získal Národnú cenu SR za Kvalitu 2004

9. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • - počas roku 2004 sme sa na rôznych školeniach oboznámili sa s modelom CAF (Common Assessment Framework) - výsledkom spolupráce pri riadení kvality medzi orgánmi štátnej a verejnej správy v krajinách Európskej únie • Mestský úrad v Martine spracoval v mesiacoch január – marec 2005 v poradí už svoju tretiu Samohodnotiacu správu, avšak prvú podľa modelu CAF. • Marec 2005 - posúdenie na mieste ako aj obodovanie správy, ktorého sa zúčastnili predstavitelia zo Slovenskej spoločnosti pre kvalitu • Účasť v benchlerningovom medzinárodnom projekte V4 • jún 2006 - spracovanie štvrtej Samohodnotiacej správy podľa modelu CAF – zapracovanie výsledkov benchmarkingu • November 2006 – Národná cena SR za kvalitu podľa modelu CAF

10. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Nové Klientské centrum MsÚ Martin

11. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • Partneri: • Mestské úrady vo Vsetíne (Česká republika) • a Šoproni (Maďarsko), ktoré majú taktiež certifikované systémy manažérstva kvality podľa noriem ISO 9001 a • ISO 14001 a sú držiteľmi mnohých ocenení vo svojich krajinách.

12. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • Model EFQM a model CAF: • Kritérium 1. – Vodcovstvo • Kritérium 2 – Politika a stratégia • Kritérium 3 – Pracovníci • Kritérium 4 – Partnerstvo a zdroje • Kritérium 5 – Procesy • Kritérium 6 – Výsledky vo vzťahu ku klientovi • Kritérium 7 – Pracovníci – výsledky • Kritérium 8 – Spoločnosť – výsledky • Kritérium 9 – Výsledky kľúčových činností

13. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Definovali sme najlepšie praxe: Kritérium 1. – Vodcovstvo • schválenie Vízie a poslania mesta prostredníctvom Politiky kvality a environmentu, • etický kódex zamestnanca verejnej správy v nadväznosti na víziu mesta, • Certifikácia, dozorujúce audity a recertifikácia, • Stanovovanie si dlhodobých a krátkodobých cieľov

14. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 1. – Vodcovstvo • Vyhlásenie súťaží pre zamestnancov o nápad mesiaca a zlepšovací návrh roka, • Uplatnenie systému otvorených dverí u vrcholového manažmentu, • Organizovanie neformálnych stretnutí vrcholového manažmentu so zamestnancami, • Vytváranie partnerstva medzi poslancami a vrcholovým a líniovým manažmentom a neziskovými organizáciami, záujmovými skupinami, podnikateľskou sférou a štátnymi orgánmi, • Aktívna účasť v profesijných združeniach a asociáciách

15. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 2 – Politika a stratégia • Tematické ankety, • Databáza dodávateľov, • Prieskumy názorov obyvateľov mesta, • Prieskumy podnikateľského prostredia, • Mesačné verejné fóra primátora, • Zainteresovanie občanov, podnikateľov, zamestnancov a poslancov na tvorbe stratégie mesta, • Komisia pre monitorovanie plnenia strategického plánu, • Financovanie investičných a rozvojových akcií v rámci výborov mestských častí • Prenesenie úloh a kompetencií zo strategického plánu cez grémium primátora a porady prednostu, • Priebežná kontrola strategických úloh, • Vytvorenie akčných plánov na základe stanovených cieľov,

16. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 3 – Manažérstvo ľudských zdrojov • Nová organizačná štruktúra MsÚ • Systemizácia pracovných miest, • Zastupiteľnosť zamestnancov, • Plány vzdelávania, • Karty kvalifikácie, • Sociálny program, • Odmeňovanie a oceňovanie zamestnancov.

17. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 4 – Partnerstvá a zdroje Popis procesov a smernice Zmysluplné využívanie IT technológií (Intranet, GIS, e-podateľna), ochrany a zálohovania dát Je dôležité získať podporu vedenia (zastupiteľstva) K zdieľaniu znalostí s partnermi pomáhá MA21 či projekt Zdravé mesto, spolupráca s verejnosťou

18. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 4 – Partnerstvá a zdroje Riadenie financií Prepojenie rozpočtu so stratégiou mesta Finančné kontroly: pravidelné monitorovanie rozpočtu Riadenie rizík – napríklad pomocou rizikovej mapy Stanoviť kľúčové ukazovatele pre riadenie financií (zadĺženosť, likvidita, prevádzkové náklady k dotacím a pod.)

19. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 4 – Partnerstvá a zdroje Riadenie majetku a budov Stanoviť ukazovatele pre monitoring majetku a budov Jednoduchý prístup pre občanov: Bezbariérový prístup do budovy úradu, informačné centrum pre občanov a klientské centrum Využívanie zdrojov štátu a EU (úspory energií, podnikateľský inkubátor, čistenie odpadových vod,…)

20. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 5 – Procesy • Identifikácia, opis a zdokumentovanie kľúčových procesov a postupov • Identifikácia a prideľovanie zodpovednosti majiteľom procesov • Postupná optimalizácia a úprava procesov na základe účinnosti a efektívnosti • Zainteresovanie zákazníkov / občanovdo navrhovania a zlepšovania procesov

21. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 6 – Výsledky vo vzťahu ku klientovi Používanie Európskej sady indikátorov Meranie spokojnosti občanov prichádzajúcich na úrad - Zaviedli sme spoločný dotazník hodnotenia spokojnosti občanov s vybavením na Mestskom úrade

22. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 7 – Pracovníci – výsledky Meranie spokojnosti zamestnancov Porovnanie spokojnosti zamestnancov a občanov na "cieľovom segmente" Motivačné programy (úspech týždňa, mesiaca, racionalizačné opatrenia) Meranie účinnosti školenia Plán vzdelávania pre zamestnancov

23. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 8 – Spoločnosť – výsledky Využívať Akčné plány k dosahovaniu výsledkov v sociálnej oblasti (napr. MA21, Komunitné plánovanie) Rozvíjať partnerstvo k poskytovaniu sociálnych služieb Vybudovať systém šetrnosti k prírode podľa ISO 14001 alebo EMAS Využívať Európsku sadu indikátorov udržatelného rozvoja, prípadne indikátor Ekologická stopa Triediť na úrade a v meste odpad Uskutočňovať ciele v tejto oblasti s rozpočtom, akčnými plánmi a stratégiami mesta

24. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kritérium 9 – Výsledky kľúčových činností Pridelenie klúčových parametrov a úloh každému odboru úradu Aplikácia Balanced Score Card Benchmarking v používaní informačných technologií (Sopron, Vsetín, Martin) Benchmarking štruktúry zamestnancov (počet, vzdelanie, vek)

25. Kritérium 9 – Výsledky kľúčových činností Stanovenie miery zadĺženia (v %) Sledovanie napĺňania rozpočtu (výdavky < 100 %, príjmy > 100%) Zhodnotenie externým finančným auditom - kritériom je výrok "bez výhrad" Porovnanie: získané dotácie / počet obyvateľov mesta Sledovanie a porovnanie operatívnych nákladov a nákladov na investície k celkovým nákladom

26. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine • Ďakujeme Vám za Vašu pozornosť. • Ďakujeme organizátorom za možnosť vystúpenia.

27. Skúsenosti z implementácie IMS, EFQM a CAF na Mestskom úrade v Martine Kontakt : Meno : Mgr. Imrich Žigo Mestský úrad, Vajanského nám. 1 036 01 Martin Telefón : 00421/43/4204 501 Fax : 00421/43/4132 483 E-mail : zigo@martin.sk www.martin.sk • Ďakujem za možnosť vystúpenia D- Služby a ich riadenie C- Kontrola, merania a monitorovanie A- Reakcia a spätná väzba na proces • strategické plánovanie • riadenú dokumentáciu • systém v príprave procesov a služieb • monitorovanie ŽP mesta • register relevantných zákonov, vyhlášok, nariadení • pracovné inštrukcie • prevádzkové poriadky • pracovné postupy ... Procesy evidujeme v registri procesov osobitne po odboroch a samostatných oddeleniach. Z uvedených pracovných procesov sú vybrané kľúčové pracovnéprocesy, ktoré sledujeme na základe monitorovaného parametra - dĺžky vybavenia, ktorá je rozhodujúca pre uspokojenie potrieb klientov. Hraničnú hodnotu parametra pre rok 2003 sme stanovili max. 20 dní, pre rok 2004 kratšiu lehotu, a to max. 18 dní. Procesy - Kritérium 1. – Vodcovstvo • Kritérium 2 – Politika a stratégia • Kritérium 3 – Pracovníci • Kritérium 4 – Partnerstvo a zdroje • Kritérium 5 – Procesy • Kritérium 6 – Výsledky vo vzťahu ku klientovi • Kritérium 7 – Pracovníci – výsledky • Kritérium 8 – Spoločnosť – výsledky • Kritérium 9 – Výsledky kľúčových činností • Model výnimočnosti • v roku 2003 – spracovaná Samohodnotiaca správa • Ocenený finalista Národnej ceny SR za kvalitu P – strategické plánovanie a podpora manažerského systému príručka IMS • politiku mesta