IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S

1. IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen Ole Westergaard E-mail: per.palmkvist@jppol.dkole.westergaard@w-csm.com Blog: it-bossen.dk 1

2. Indhold • Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S – og baggrunden for strategien • IT SM strategien fra 2007 • People • Process • Products • Hvad opnåede vi? • Hvordan kommer vi videre nu? • Spørgsmål

3. Oplagsudviklingen i Danmark-> fokus på omkostningsreduktion

4. Vi fører det digitale kapløb

5. Også på mobil

6. Men det kræver hele tiden ny-udvikling

7. På mange platforme

8. Koncern IT • Ca. 2000 brugere / kunder • > 700 servere • IT-afdeling på < 60 ansatte, fordelt på • Servicedesk • Driftafdeling • Udviklingsafdeling • Projektafdeling • It-drift kritisk 24 timer i døgnet – alle ugens dage

9. Indhold Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S IT SM strategien fra 2007 Hvordan kommer vi videre nu Spørgsmål

10. Baggrund I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM: • Mål: • Stabilitet, • fleksibilitet og • effektivitet • Brug bestpractices • Tag lidt af gangen • Ingen effektivitetudendetrigtigeværktøj • Højvolumen, højeffekt – og mange involveret • Lavvolumenkanvente • Uddannelse en forudsætning • Mindsetting & forståelse

11. Hvad gjorde vi? • GAP-analyse i 2007 – fremtid vs nutid • Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008 • Valgte og implementerede TSRM fra IBM • Der blev udpeget procesejere • Der blev etableret et CSI forum • Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer • Gik live ultimo 2008 med TSRM • Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj

12. Hvorfor ITIL, Prince2 og SCRUM? Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken Alle kan - og skal - certificeres – uanset deres modersmål

13. Status på vores ITIL-processer

14. Vores servicekatalog for 2011- For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)

15. Resultat • En klart mere struktureret og styret leverance • Med ITIL en fælles referenceramme for alle • Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse • Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus • Men der var noget der ikke fungerede optimalt! • Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform) • For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows) • Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

16. Indhold Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S IT SM strategien fra 2007 Hvordan kommer vi videre nu? Spørgsmål

17. Hvordan kommer vi videre nu? Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool. IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

18. Løsningen • Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer • Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration! • Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser: • Service Request og Incident Management • Problem Management • Knowledge Management • Change og release Management • Configuration Management • Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge

19. Spørgsmål? Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvbist@jppol.dk Mobil: 40630060Ole Westergaard Mail: ole.westergaard@w-csm.com Mobil: 20937555