6 Décembre 2011

1. Bilan du déploiement de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic (EID)Comité Central d’Entreprise 6 Décembre 2011

2. Un premier bilan du déploiement de l’EID peut être dressé • L’Entretien d’Inscription et de Diagnostic (EID) est déployé progressivement dans le réseau depuis le 8 février 2011. • Il est proposé de présenter une 1ère évaluation de l’EID autour des axes suivants : • État d’avancement du déploiement • Évaluation de l’accompagnement du déploiement • Évolutions apportées à l’applicatif AUDE • Rappel du dispositif de formation présenté en CCE et évaluation de sa mise en oeuvre • Évaluation de l’appropriationde l’EID par les conseillers • Appropriation de l’EID par les équipes locales et régionales • Évaluation globale de la mise en œuvre des fondamentaux de l’EID

3. A ce jour, près de 90% des agences ont déployé l’EID Un premier bilan du déploiement de l’EID peut être dressé • Lors du CCE du 16 septembre 2010, deux phases de déploiement ont été annoncées : • Une 1ère phase dans trois régions (Auvergne, Champagne-Ardenne, Midi-Pyrénées) entre novembre 2010 et mars 2011 • Une 2ème phase (le reste des régions) entre janvier et juin 2011 • A la demande des régions, le planning a été assoupli pour aboutir à une fin de déploiement début 2012 : • Au 8 décembre 2011, 15 régions sur 26 ont achevé le déploiement, 10 régions sont en cours, 1 région n’a pas commencé son déploiement (Guadeloupe) • A fin janvier 2012, 24 régions sur 26 auront achevé leur déploiement • Languedoc-Roussillon achèverason déploiement à la fin du 1er trimestre 2012 • L’assouplissement du planning de déploiement a permis aux régions de : • D’apporter des évolutions à leur plan de déploiement pour s’adapter aux contraintes de charge (pics d’inscription…) • Respecter les contraintes informatiques d’habilitation progressive • Profiter de l’expérience des régions en avance de phase, afin d’améliorer le déploiement. Un « Guide des bonnes pratiques du déploiement » a été réalisé pour les ELD à partir de l’expérience des 3 régions en avance de phase. Ce guide propose, pour chaque étape du déploiement en agence, des bonnes pratiques à mettre en œuvre (création d’un rétroplanning, partage des informations sur l’intranet régional, organisation de séminaires ou de points d’information avec les conseillers, etc…)

4. Carte du déploiement 805 agences en EID* 86% des agences déployées 709 958 EID réalisés ** Guadeloupe Martinique Guyane ** Cumul au 18/11 hors semaine 11, et hors Picardie, Méditerranée et Pays de la Loire pour la semaine 14, hors Lorraine pour la semaine 15, hors NPDC semaine 18, hors Franche Comté semaine 19, hors Alsace, Aquitaine et Centre semaine 20, hors Bourgogne S21, Rhône Alpes S23, hors Poitou et Réunion en S24 Déploiement en cours (entre 50% et 75%) Réunion Légende Déploiement en cours (entre 75% et 100%) Déploiement non démarré * Cumul au 6/12 Déploiement en cours (<50%) Déploiement terminé

5. Le déploiement a été facilité par l’engagement coordonné des équipes nationales et locales • En amont et pendant le déploiement : • Le déploiement a été facilité par la bonne coordination du projet entre les différents acteurs régionaux et nationaux : • Des instances ont réuni à intervalles réguliers les équipes locales, les équipes régionales et l’équipe nationale ; • Des audios de GO/NO GO ont été organisées en amont du déploiement de chaque site, pour valider les conditions du déploiement et faire remonter les éventuelles difficultés rencontrées par chaque agence; • L’équipe projet nationale s’est rendue sur le 1er site déployé dans chaque région et a accompagné les sites suivants en lien avec les chefs de projet régionaux ; • Des debriefings à chaud avec les conseillers ont été réalisés dans chaque agence ; • Des audios de suivi ont été organisées le jour du déploiement, pour recueillir l’avis du site sur le démarrage (retours des débriefings) et faire remonter les éventuelles difficultés rencontrées; • Les contrôles sur les fichiers d’habilitations à AUDE transmis par les DR ont été renforcés pour limiter les erreurs lors du démarrage. • En plus de travaux associant la DG et les DR, un partage d’expérience s’est mis en place entre certaines régions (parrainage) facilitant ainsi le déploiement de l’EID pour les régions «accompagnées » par des régions ayant déjà mis en œuvre l’EID • Les ELD ont été des acteurs déterminants dans le déroulement du déploiement : • en organisant les conditions du démarrage de l’EID • en s’assurant systématiquement de la bonne mise en œuvre du tutorat et de la mobilisation des personnes ressources. • En aval du déploiement, l’accompagnement des régions s’est opéré à travers : • Une assistance téléphonique de renforcement afin de prendre en compte les éventuels dysfonctionnements applicatifs, et ce, parallèlement au dispositif habituel de gestion des anomalies ; • Une mutualisation des expériences régionales.

6. A la demande des régions, des ajustements concernant l’applicatif AUDE ont permis d’améliorer l’outil et de mieux l’adapter à la pratique de l’EID • A la demande des régions, les démarrages de AUDE et de l’EID ont été décorrélés. Ainsi, AUDE a été déployé jusqu’à une semaine avant le démarrage des premiers EID dans chaque agence. • Cette décorrélation a permis de : • Vérifier que chaque conseiller a bien accès à AUDE avant le démarrage de l’EID (sécurisation des habilitations) • Donner aux conseillers la possibilité de se familiariser à AUDE avant de réaliser leur premier EID • Des problèmes de lenteur de AUDE ont été signalés en début de déploiement. Ces problèmes ont rapidement été identifiés comme étant liés au parc informatique. Pour remédier à ces difficultés, le plan de remplacement des postes informatiques prévu par la DGA SI a été mis en œuvre de façon anticipée (11 595 postes informatiques renouvelés) • Les anomalies et dysfonctionnements remontés lors des audios de suivi ont été corrigés au fil de l’eau. • Les évolutions souhaitées par les régions ont été opérées par les livraisons successives des versions informatiques et ont permis de faire évoluer l’applicatif AUDE (ajouts d’alertes et de nouvelles données sur l’écran de synthèse, assouplissement du chaînage des écrans pour permettre aux conseillers de revenir en arrière dans le process, etc…)

7. Le dispositif de formation a été déployé conformément aux modalités présentées en CCE, et complété par un dispositif post-formation • Le dispositif de formation s’est déroulé selon les modalités présentées en CCE le 22 juin 2010 : • Un dispositif de formation progressif et modulaire pour permettre aux conseillers d’acquérir les compétences métiers et outils nécessaires à la mise en œuvre de l’EID. Les modules de formation conçus dans le cadre de l’EID ont intégré la nouvelle ergonomie de AUDE. • Une formation destinée à l’ensemble des conseillers issus du placement et une partie de ceux issus de l’indemnisation : • Pour les conseillers issus du placement, une formation sur une durée de 4 jours. En amont de cette formation et en fonction des acquis en régions, un module de renforcement des compétences sur les actes métiers liés à l’indemnisation d’une durée de 2 jours. • Pour les conseillers issus de l’indemnisation : un module de perfectionnement portant sur les activités de diagnostic, d’élaboration et de contractualisation du PPAE, et sur les actes métiers liés au placement sur une durée de 4 jours. • La mise en œuvre du dispositif de formation en régions a débuté en janvier 2011 et s’achèvera en mai 2012. • Les régions ont construit leur planning de formation et défini le nombre d’agents à former, en respectant les contraintes de nombre minimal d’agents à former avant le démarrage. • En complément de ce dispositif de formation, un dispositif de tutorat et de personnes ressources a été mis en place dans chaque agence : • Encadrement individuel ou collectif des conseillers par un tuteur pendant une période de 3 mois pour faciliter les apprentissages des conseillers sur les actes métiers liées à l’EID, capitaliser les bonnes pratiques, développer la motivation et l’entraide des conseillers, avec la mise en place du dispositif d’évaluation à froid en fin de période. • Présence d’une personne ressource en agence de chacun des métiers offrant aux conseillers un appui technique et réglementaire en cas de besoin. Chiffres au 31 octobre 2011

8. Les dispositifs de formation et de post-formation ont été appréciés par les conseillers • Un premier bilan de satisfaction des différents acteurs a été réalisé sur la base de : • 259 entretiens d’évaluation à froid (au 31/08/2011) réalisés entre les conseillers et leurs managers • Retour d’expérience des tuteurs réalisé six mois après le démarrage des premières sessions de formation, à travers 57 conférences téléphoniques menées par les Centre Interrégionaux de développement des compétences (CIDC) avec 350 tuteurs. • Retours effectués par les régions (échanges multiples avec les chefs de projet régionaux, table ronde du 25/05/2011 avec C. Charpy) • Ce bilan est globalement positif : • Le contenu des formations a été jugé satisfaisant par les différents acteurs dans 90 % des régions. • Les modalités de formation ont été appréciées de façon satisfaisantepar les conseillers et les ELD dans plus de 80 % des régions, notamment concernant : • le choix du nombre d’agent à former • les différents modules de formation (en particulier le module renforcement) • la complémentarité entre la formation et les informations complémentaires apportées par les personnes ressources

9. Les dispositifs de formation et de post-formation ont été complétés et approfondis aux niveaux régional et national • La coordination d’initiatives régionales et nationales ont permis d’aller plus loin dans la formation des conseillers pour s’adapter à leurs besoins : • Des initiatives régionales complémentaires ont été mises en œuvre telles que : • La poursuite du tutorat sur certains actes métiers en cas de besoin pour le conseiller • L’accompagnement des démarrages des déploiements par un animateur de formation, et/ou la mise en place d’un tutorat renforcé avec un accompagnement individuel et des ateliers (ex: atelier de prise en main d’AUDE, atelier sur la complétude de la demande d’allocations, sur la demande de pièces complémentaires, etc…) • La réalisation de bilan à « chaud » entre agences d’une même DT/DTD et le maintien de débriefings pendant a minima un mois • La mise en place de journées complémentaires de formation centrées sur certains actes métier (dont un certain nombre sont aussi prévues au plan de formation 2012) • L’intervention d’un expert (issu de l’indemnisation) sur une journée pour répondre aux interrogations des stagiaires des formations EID animées par des formateurs issus du placement • Des modifications ont été apportées aux ingénieries en cours de déploiement pour mieux répondre aux besoins des conseillers, notamment : • Allègement du module EID volet indemnisation pour faciliter les apprentissages et recentrer les compétences sur le périmètre de l’EID • Apport d’études de cas pour clarifier les connaissances et faciliter les ancrages sur différents thèmes (complétude de la demande d’allocations, demande de pièces complémentaires…) • Ajustements pédagogiques aux fins d’amélioration tout au long des déploiements des différentes ingénieries: • Pédagogie basée sur l’entraide entre stagiaires pour faciliter les appropriations • Multiplication de mises en situation pour parfaire les apprentissages • …

10. L’appropriation de l’EID se fait à un rythme régulier grâce à la pratique et à un outillage apprécié des conseillers • Une bonne appropriation progressive des actes métier de l’EID par les conseillers : • Il ressort des expériences régionales (dans plus de 80% des régions) que la pratique régulière de l’EID permet aux conseillers de gagner en confiance et en aisance dans la conduite de l’entretien • L’outil AUDE s’est révélé fluide et ergonomique, permettant aux conseillers de concentrer leur attention sur les actes métiers nouveaux pour eux. • À la demande des régions, des supports de type « guide » ont été mis à disposition des conseillers puis actualisés régulièrement tout au long du déploiement pour facilliter leur appropriation de l’EID et répondre à leurs besoins : • Un guide du conseiller EID, permettant de guider les agents dans leurs premiers pas en EID • Des fiches métiers explicitant certains sujets suite aux demandes des conseillers (15 à ce jour, 2 en cours de rédaction),etdétaillant l’ensemble des actes métier ou expliquant certaines situations particulières, par exemple : le traitement de la partie inscription du dossier unique, le traitement de la demande d’allocations, le ROME etc… • Une page intranet permettant de diffuser rapidement ces supports aux conseillers.

11. Le déploiement s’est accompagné de la mise en place de « bonnes pratiques » locales et régionales • Les ELD ont mis en place, au sein de leurs agences, des « bonnes pratiques » variées en fonction de leur manière de s’approprier l’EID : • Des réallocations de moyens entre les différentes activités (téléphone, relation entreprise, liquidation et SMP), voire des réallocations de contenu (incitation au SMP aménagé : collectif, par téléphone…, task force CDD régionale pour soulager le SMP, etc…) • Une planification permettant la rotation des conseillers sur l’activité en vue de maintenir les compétences de chaque agent, avec une alternance entre pratique de l’EID et activités hors front office • Des conférences téléphoniques pré-déploiement entre agences pour sécuriser le déploiement • Des visites de conseillers ayant une expérience sur l’EID en agences le jour du déploiement • La création de fiches de contrôles systématiques ou de fiches d’auto contrôle (check list à usage du conseiller pendant ses entretiens) • Les régions ont également mis des initiatives facilitant le passage à l’EID : • Mise en place de comités (ou commissions) de suivi associant les instances représentatives du personnel régionales, afin de faire évoluer le projet, favoriser un échange continu d’informations sur le déploiement et la résolution des difficultés d’organisation ou de portage du projet • Des mutualisations inter territoires (des traitements de demandes d’allocations, des positions 3949, file RAC et PST la semaine précédant le déploiement…) • Des créations d’intranet régionaux 11

12. Les fondamentaux de l’EID (planification, cadencement…) présentés en CCE le 16 septembre 2010 se stabilisent après quelques semaines de pratique • Conformément aux engagements pris en CCE, le déploiement de l’EID a garanti deux points majeurs : • Un passage progressif et effectif à 4 EID par demi-journée dans la quasi-totalité des régions : • Le passage à 4 EID s’est opéré « à la carte » en fonction de l’appropriation des agents. Plus de 80% des régions (18/22) déclarent être passées ou en cours de passage à une planification de 4 EID par ½ journées sans difficultés majeures. • Un cadencement à 50 minutes : • Si au démarrage les EID durent en moyenne entre 60 et 80 minutes , ils se stabilisent rapidement à 50 minutes avec quelques semaines de pratique. • Sur les 22 régions ayant déployé l’EID, seules 6 régions évoquent encore des EID à 60 minutes. Elles poursuivent le travail d’accompagnement des conseillers concernés. • Des points de vigilance sont néanmoins identifiés, sur lesquels certaines régions ont initié des solutions ciblées : • Prévenir et anticiper l’absentéisme des DE : • Exemple de bonne pratique régionale : rappel téléphonique ou envoi de sms au DE pour sécuriser sa venue en EID • Prévenir l’incomplétude des dossiers : • Exemple de bonne pratique régionale : convocation du DE 10 mn avant l’heure de l’EID pour remplir le dossier d’inscription en amont