MÉXICO, DF 2006

1. MÉXICO, DF 2006

2. ANTECEDENTES 2003 Programa de Revolución Administrativa • Para cambiar la imagen negativa que los ciudadanos tenían de las Áreas de Atención Ciudadana y combatir las reiteradas prácticas de corrupción, se planteó la modernización del sistema bajo tres ejes: • La simplificación administrativa. • La reorganización de las Áreas de Atención y • El cambio en el Modelo de Atención Ciudadana. • La adecuación normativa ahora se trabaja en la readecuación de los procesos y en la sensibilización de quienes están al frente del aparato burocrático y de los que dictaminan y resuelven asuntos para que lo hagan con la calidez y el profesionalismo que la vida moderna requiere.

3. DEFINICIÓN DEL PROGRAMA DE LA REVOLUCIÓN ADMINISTRATIVA • Es el conjunto de cambios radicales a Leyes, Reglamentos, Procedimientos y prácticas administrativas que regulan los trámites y los servicios que la población requiere para asegurar a través de la Simplificación Administrativa, de la Reorganización de Áreas y del cambio del Modelo de Atención Ciudadana, mayor agilidad y oportunidad en la atención de las solicitudes. • Objetivos: • Eliminar trámites y requisitos innecesarios. • Combatir la corrupción. • Proporcionar información clara y suficiente para que el particular ejerza su derecho, sin pedirle permiso a la autoridad.

4. RESULTADOS DEL PROGRAMA DE REVOLUCION ADMINISTRATIVA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA • Licencia de conducir permanente. • Alta de vehículos nuevos en agencias automotrices. • Revista vehicular. • Registro de nacimiento y matrimonio. • Sistema de Información Geográfica. • Sustitución de las licencias de construcción por manifestaciones. • Eliminación de estudios de impacto y factibilidades. • Apertura rápida y regularización de empresas. • Trámites funerarios.

5. RESULTADOS DEL PROGRAMA DE REVOLUCION ADMINISTRATIVA REORGANIZACION DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN CIUDADANA • Asignación de Claves Únicas de Registro de las Áreas de Atención Ciudadana • Padrón de Personal en Funciones de Atención al Público registrado en el sitio www.cgma.df.gob.mx • Mejora de Espacios Físicos e implementación de la imagen institucional • Recepción de informes periódicos de gestión de las Áreas de Atención Ciudadana

6. 1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA 2004

7. 1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

8. MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA 1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN Titular de la Dependencia o Entidad Responsable de la mejora en la atención ciudadana Titular del área de atención y operaciones Contraloría Interna Ciudadanos Áreas resolutivas Relaciones de coordinación y Apoyo en la mejora de la atención Relación naturales conforme a las atribuciones

9. DEFINICIÓN MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA (MAC) Marco de actuación cualitativo que establece y promueve la implantación de Políticas de Calidad y Principios Rectores en las Áreas de Atención al Público, bajo la figura de un Responsable de la Mejora en la Atención Ciudadana (REMAC), mismo que será, el servidor público designado por el Titular de la Dependencia o Entidad, encargado de garantizar permanentemente que la atención de demandas de trámites y servicios se brinden con legalidad, honradez, imparcialidad, eficiencia y eficacia.

10. POLITICA DE CALIDAD Y PRINCIPIOS RECTORES POLITICA DE CALIDAD Y PRINCIPIOS RECTORES POLITICA DE CALIDAD (PC): Consiste en establecer las directrices generales de actuación que deberá observar el personal en funciones de atención al público de las Áreas de Atención Ciudadana. PRINCIPIOS RECTORES (PR):Se refiere a las ideas fundamentales que concretan las acciones en que se debe basar la Atención Ciudadana y la operación de las Áreas de Atención Ciudadana.

11. EJEMPLO Uno PC:“El servicio que se brinde en el área de atención ciudadana será con prontitud, cordialidad e imparcialidad”. PR: Atender al público con rapidez, dando prioridad a los adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con alguna discapacidad. Saludar al público con una sonrisa. Iniciar actividades puntualmente en el horario establecido.

12. EJEMPLO Dos PC: “Las Areas de Atención Ciudadana deberán mantenerse en óptimas condiciones de higiene e iluminación”. PR: Supervisar diariamente que se realice el servicio de limpieza. Verificar diariamente que todas las luminarias se encuentren encendidas. Reparar inmediatamente cualquier desperfecto en el sistema eléctrico.

13. MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA • CIRCULAR UNO “Normatividad en Materia de Administración de Recursos” • Fecha de Publicación en Gaceta Oficial del Distrito Federal (GODF) 28 de abril de 2006 • Apartado: Modernización Administrativa • Numeral: 4.13 • Para información en: www.cgma.df.gob.mx

14. MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA CARACTERISTICAS DEL REMAC • No deberá ser el Titular del Área de Atención Ciudadana. • Deberá tener nivel de Director General o Director de Área u homólogo, preferentemente aquellos en cuya línea de mando, se encuentren adscritas las Áreas de Atención Ciudadana. • Contar con autoridad funcional para coordinar acciones con las áreas resolutivas de las demandas ciudadanas, y • Demostrar una conducta con apego a valores y principios, así como disposición al trabajo en equipo, creatividad y facilidad de comunicación.

15. MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA FUNCIONES DEL REMAC • Instrumentar el Modelo de Atención Ciudadana y asegurar su funcionamiento. • Definir y establecer de manera conjunta con los titulares de las Áreas de Atención Ciudadana, la Política de Calidad y Principios Rectores de Atención al Público y para las Áreas de Atención Ciudadana. • Efectuar recorridos en las Áreas de Atención Ciudadana a fin de verificar que la atención se otorgue conforme a la Política de Calidad y a los Principios Rectores. • Proponer e implementar acciones de mejora en coordinación con los Responsables de la Atención al Público y hacerlas del conocimiento del titular de las Dependencias, Organos Desconcentrados y Entidades para su aprobación y apoyo en la implementación. • Establecer mecanismos de evaluación tales como: Cuestionarios, entrevistas, encuestas, etc., que permitan conocer el grado de cumplimiento de los objetivos proyectados. • El REMAC deberá rendir un Informe Trimestral a la OM a través de la CGMA, en el formato que ésta determine, con relación al avance del Modelo de Atención Ciudadana.

16. ELEMENTOS DEL MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA 2A. ETAPA DE EVALUACIÓN Atención al Público Usuario Capacitación de Personal • REMAC • Política de Calidad • Principios rectores Evaluación del público usuario a través de la Encuesta de Salida Operación de las Áreas Resolutivas AAC Contraloría Interna Evaluación y análisis de la información de los procesos

17. De acuerdo a los elementos del esquema propuesto, destacan como funciones principales del REMAC, las siguientes: El REMAC deberá realizar un liderazgo firme, propositivo, participativo y con competencia profesional, que favorezca la definición de una visión y metas compartidas, y que sea promotor de un ambiente de trabajo favorable. En las reuniones periódicas de seguimiento del MAC, deberá involucrar al Responsable de la Atención Ciudadana en la revisión y definición de los problemas relacionados con la atención al público. Promoverá la capacitación para el personal en Funciones de Atención al Público, a fin de que desarrolle los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para brindar un servicio adecuado. Así también como requisito sustantivo, deberá evaluar los procesos internos que aseguren que el Modelo de Atención opere conforme a los principios establecidos, así como llevar a cabo Encuestas de Salida al público usuario, que facilite la identificación de fortalezas y áreas de oportunidad que servirán como base para definir estrategias enfocadas a la mejora de la Atención Ciudadana. MODELO DE ATENCIÓN CUIDADANA MAC2A ETAPA DE EVALUACIÓN