GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

2. QUALIDADE O QUE É? • Maior volume de vendas • Visão a longo prazo • Feedback rápido • Preocupação no projeto • Foco nos resultados • Inovação e criatividade • Responsabilidade social • Melhoria na imagem • Redução de retrabalhos • Maior lucratividade • Maior crescimento • Satisfação do cliente • Melhorar atendimento • Maior eficiência • Maior produtividade • Controle produtivo • Controle preventivo • Maior integração do • pessoal • Redução de custos • Redução de perdas

3. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores • Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias • Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação

4. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações; • Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo; • Livro dos Mortos – Egito

5. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Exército Terracota – China

6. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados. • Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.

7. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços. • A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos. • Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)

8. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • 1. ERA DA INSPEÇÃO • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade • 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Produtos são verificados por amostragem; • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; • Ênfase na localização de defeitos.

9. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • 3. ERA DA QUALIDADE TOTAL • Processo produtivo é controlado; • Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada.

12. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS Nível de qualidade Processos padronizados e inovadores Processos padronizados Processos não padronizados TEMPO

13. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE • O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional; • É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente • 2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA • É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; • O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.

14. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS • Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização; • A capacitação profissional deve ser constante; • A Remuneração deve ser “justa”; • Motivação.

15. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • 4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS • Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade; • Devem ter consciência dos conceitos da qualidade; • É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor);

16. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. CICLO PDCA • Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual. • Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”

17. QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X COMPETITIVIDADE • COMPETITIVIDADE OBRIGA A: • Concepção de melhores produtos • Melhores soluções • Produção mais rápida • Menor custo DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

18. COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE? • Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle; • Plano de Manutenção dos equipamentos; • Organização do ambiente de trabalho • Verificação dos equipamentos • Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);

19. GURUS DA QUALIDADE DEMING • Fornece lógica sistemática e funcional • Administração antecede a tecnologia • Liderança e motivação • Enfatiza o métodos estatísticos e quantitativos • Diferentes contextos do Japão e da América do Norte

20. GURUS DA QUALIDADE JURAN • Necessidade de deixar a euforia exagerada e os slogans de qualidade; • Destaca o papel do consumidor externo e interno; • Envolvimento e comprometimento da administração.

21. GURUS DA QUALIDADE ISHIKAWA • Ênfase na participação das pessoas no processo de solução de problemas; • Técnicas estatísticas e de orientação para pessoas; • Círculos de controle da qualidade.

22. GURUS DA QUALIDADE TAGUCHI • Trata a qualidade desde o estágio de design; • A qualidade é assunto da sociedade, além de organizacional; • Os métodos desenvolvidos • para engenheiros em vez • de estatísticos teóricos; • Forte em controle do processo.

23. GURUS DA QUALIDADE FEIGENBAUM • Foca total ao controle de qualidade • Enfatiza a importância da administração • Inclui idéias de sistemas sócio-técnicos • Participação dos funcionários

24. GURUS DA QUALIDADE CROSBY • Fornece métodos claros fáceis de seguir; • Participação do trabalhador; • Motivação das pessoas em iniciar o processo de qualidade.

25. GQT – PLANEJAMENTO OBJETIVO: BUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE OCORREM TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE

26. GQT – PLANEJAMENTO • ETAPAS: • Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa • Análise interna: pontos fortes e fracos: • Análise externa: ameaças e oportunidades • Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações • Acompanhamento e controle

27. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • CONSIDERAÇÕES: • Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa; • Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado) - Decisão pró-ativa para melhorar • A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.

28. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • ETAPAS: • Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis; • Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado; • Criação de comissões para a qualidade; • Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000.

29. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • BENEFÍCIOS: • MENOS ERROS • MENOR CUSTO • MAIOR PRODUTIVIDADE • MAIOR FATIA DE MERCADO • MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

30. CUSTOS DA QUALIDADE OBJETIVOS: • Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade; • Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços; • Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA

31. CUSTOS DA QUALIDADE • PROCESSO DE CUSTEIO 1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos; 2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade 3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação; 4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade; 5. Obtenção dos custos totais de qualidade.

32. INIMIGOS DA QUALIDADE • Refugos e Retardos • Esperas • Quebra de Máquinas e Equipamentos • Falhas de Manutenção • Informações Erradas e Demoradas; • Excesso de Manuseio; • Alterações no Pedido; • Contratações Inadequadas; • Burocracia Inútil; • Desconhecimento do Processo; • Irresponsabilidade; • Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta; • Ausência de Comprometimento Participativo.

33. “A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. (Deming, 1982).

34. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO 1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE; 2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, processos, equipamentos, treinamento; 3. Envolvem também os fornecedores; 4. Objetivam evitar a geração de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios.

35. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE AVALIAÇÃO 1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES. 2. Envolvem identificação de produtos defeituosos; 3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de qualidade; 4. Qualidade já deve nascer com o produto;

36. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE FALHAS INTERNAS • SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE; 2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos; 3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.

37. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS • PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES; 2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade; 3. Insatisfação dos clientes; 4. Imagem denegrida.

38. QUALIDADE - FERRAMENTAS BRAINSTORMING/ BRAINWRITING “Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem discriminação das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. É geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantação do sistema de qualidade e solução de problemas.

39. QUALIDADE - FERRAMENTAS DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito) É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.

40. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

41. QUALIDADE - FERRAMENTAS PLANO DE AÇÃO (5W2H) WHY - (Por que fazer) WHAT - (O que será feito) WHERE - (Onde será feito) WHEN - (Quando será feito) WHO - (Quem fará) HOW - (Como fará) HOW MUCH - (Quanto custará)

42. QUALIDADE - FERRAMENTAS DIAGRAMA DE PARETO Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um produto, visa a fácil visualização da estratificação de várias causas ou características de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?

43. DIAGRAMA DE PARETO Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos

44. QUALIDADE - FERRAMENTAS CICLO PDCA SEIS SIGMA COLETA DE DADOS BENCHMARKING ESTRATIFICAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO HISTOGRAMA DIAGRAMA DE DISPERSÃO CARTA DE CONTROLE DIAGRAMA DE AFINIDADE DIAGRAMA DE ÁRVORE DIAGRAMA DE RELAÇÃO FMEA (Failure Model and Effect Analysis) ??? S I S T E M A 5 S

45. ISO 9000, 14000 E 18000 BREVE HISTÓRICO A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países. • A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

46. ISO 9000, 14000 E 18000 BREVE HISTÓRICO A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.

47. O QUE É ISO 9000? ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho. ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade. ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda. ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais. ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.

48. PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO? É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

49. COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL? A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:

50. QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA? A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos: 1 - Responsabilidade da administração 2 - Sistema da qualidade 3 - Análise crítica de contrato 4 - Controle de projeto 5 - Controle de documentos e dados 6 - Aquisição 7 - Controle de produto fornecido pelo cliente 8 - Identificação da rastreabilidade do produto 9 - Controle de processo 10 - Inspeção e ensaios 11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio. 12 - Situação de inspeções e ensaios 13 - Controle de produto não conforme 14 - Ação corretiva e preventiva 15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega 16 - Controle de registros da qualidade 17 - Auditoria interna da qualidade 18 - Treinamento 19 - Serviços associados 20 - Técnicas estatísticas