Komunikasi: Alat Pengurusan Krisis

1. Komunikasi: Alat Pengurusan Krisis KOC4362 Dr Sham Ali

2. Objektif/Hasil Pembelajaran • Menyenaraikan kepentingan komunikasi dalam pengurusan krisis • Mengenalpasti kaedah komunikasi dalam pengurusan krisis • Merancang strategi komunikasi dalam pengurusan krisis • Mengamalkan komunikasi berkesan dalam pengurusan krisis

3. Pengenalan • Komunikasi adalah penting semasa berlakunya sesuatu krisis. • Pekerja organisasi, keluarga mangsa, pelabur, pelanggan, pihak media cuba untuk dapatkan maklumat. • Organisasi perlu menentukan kaedah komunikasi yang digunakan bersesuaian dengan khalayak.

4. Tumpuan Utama • Siapa khalayak? • Apa maklumat atau tujuan komunikasi? • Apa mesej yang disampaikan? • Apa sumber maklumat yang dikenalpasti? • Apa maklumat sokongan yang boleh diperolehi? • Apakah maklumbalas dari komunikasi semasa krisis?

5. Khalayak • Dengan siapa organisasi perlu berkomunikasi bila berlaku krisis? • Di antaranya: 1. mangsa 6. pemegang saham 2. pelanggan 7. kumpulan aktivis 3. media 8. pihak berkuasa tempatan 4. pekerja organisasi 9. orang awam 5. penduduk sekitar 10. masyarakat umum

6. Soalan berkaitan khalayak: 1. Lokasi khalayak 2. Bagaimana boleh dihubungi – media? bersemuka? 3. Adakah sidang akhbar memadai untuk beri maklumat? 4. Berapa banyak masa untuk hubungi khalayak? 5. Adakah maklumat khalayak lengkap/mencukupi? 6. Adakah anda dapat beri maklumat yang boleh difahami oleh semua khalayak?

7. Matlamat/tujuan • Persoalan: • Adakah anda tahu apa yang anda komunikasikan? • Atau anda cuma berkomunikasi kerana itu yang perlu anda lakukan? • Adakah komunikasi tersebut membantu anda memberi gambaran yang jelas tentang langkah-langkah mengatasi krisis? • Atau komunikasi anda merumitkan lagi keadaan? -

8. 2. Adakah anda tahu bagaimana mengelak salah faham? Patutkah anda menjelaskan maklumat yang sedia ada atau memberi maklumat tambahan?

9. 3. Adakahpihaktertentumenyebarkanmaklumattidaktepattentangorganisasianda? - bagaimanaandanakbetulkankesilapantersebut? + maklumkankeadaansebenar

10. + Peringatan kepada pihak lain supaya tidak ambil kesempatan untuk jatuhkan organisasi anda + ambil tindakan untuk jaga reputasi organisasi dan produk 4. Adakah tujuan berkomunikasi untuk tenangkan keadaan? Atau beri peringatan tentang potensi berlaku kerosakan darpada kejadian? + patutah anda beritahu keadaan terkawal jika ada potensi berlaku kerosakan, kematian dan kecederaan seterusnya?

11. + tidak boleh beri harapan kepada pengguna sekiranya syarikat tidak dapat sedia produk dalam masa terdekat? + beri maklumat tentang usaha yang diambil oleh syarikat untuk pulihkan keadaan + tegaskan kelewatan sekiranya tidak dapat sediakan pada masa, tekankan bahawa kelewatan tersebut adalah kerana ingin pastikan keselamatan/sikap prihatin syarikat untuk memastikan produk selamat untuk pengguna.

12. 5. Patutkan anda benarkan pihak awam dan berkuasa meneliti organisasi dengan membuat pemeriksaan dan lawatan, atau patutkah anda lengahkan pihak berkenaan daripada berbuat demikian? + laporan lawatan beri gambaran organisasi tidak sorok maklumat

13. Mesej • Nada: nada ceria, ingin berdamai, ambil berat/prihatin, marah, atau gabungan semua • Kandungan: adakah anda berkomunikasi tentang fakta, pendapat, spekulasi, atau gabungan? • Khalayak: Setakat mana khalayak tahu tentang anda? Organisasi anda? Masalah yang dihadapi oleh organisasi? +Keupayaan anda dan organisasi anda untuk atasi masalah? + Keikhlasan dan kemahiran anda menangani krisis?

14. Sumber • Siapakah sumber maklumat yang akan disampaikan? • Adakah sumber berkenaan pakar teknikal kurang mahir berkomunikasi atau jurucakap yang pandai berkomunikasi tetapi kurang upaya menjawab soalan teknikal • Ciri-ciri seorang jurucakap: 1. kredibel/boleh dipercayai 2. khalayak tahu/kenal jurucakap 3. khalayak tahu latar belakang dan tanggungjawab jurucakap

15. Sumber perlu berupaya membentuk mesej yang berkesan. Perlu fikirkan tentang mesej: • Adakah mesej ringkas atau perlu teperinci dan disusun rapi? • Adakah mesej perlu diberi bersemuka atau boleh guna sidang video atau saluran lain? Apa tanggapan pihak awam sekiranya anda guna saluran tersebut? • Perlukan bentuk komunikasi seperti dialog, mesyuarat diadakan? Apakah nada mesej? Adakah untuk beri gambaran krisis telah diatasi atau untuk elak komunikasi seterusnya? Adakah gambaran organisasi akan beri maklumat tambahan?

16. Maklumbalas • Maklumbalas tentang krisis adalah satu bentuk penilaian yang dibuat untuk mengetahui keberkesanan komunikasi dengan pihak yang berkenaan. • Soalan-soalan yang anda boleh gunakan untuk menilai ialah: * Bagaimanakah krisis mula diketahui oleh pihak khalayak? * Adakah respon oleh organisasi berkesan? * Adakah mesej yang disampaikan tersusun dan jelas?

17. * Adakah mana-mana pihak yang berkecil hati, tersisih atau tidak dapat dihubungi? * Sekiranya anda sering kali diminta untuk membetulkan kesilapan atau menjelaskan sesuatu isu berkaitan krisis, kenapa ini berlaku? * Mesej manakah yang paling berkesan untuk mengurangkan krisis, mesej yang mana paling tidak berkesan? * Bagaimana anda mengekalkan komunikasi berterusan dengan khalayak utama?

18. Kaedah Komunikasi • Kenyataan akhbar/media • Kit akhbar • Sidang akhbar

19. Panduan Mengurus Media • Bersedia dengan soalan yang mungkin ditanya dan tindakan pihak media • Buat kenyataan dan beri fakta tentang krisis • Uruskan khalayak dengan pantas, tegas dan bersikap positif • Sediakan maklumat terkini dan maklumkan kepada pihak media

20. Panduan Mengurus Media • Sentiasa bersedia untuk dihubungi oleh media • Elak kenyataan ‘no comment’, kalau ada perkara yang tidak boleh diberitahu, berikan sebab. • Laporkan berita baik dan buruk, jangan lindungi maklumat kerana akan diketahui dari sumber lain • Jangan beri maklumat ‘off record’ • Andaikan perkara yang anda cakap akan jadi tajuk berita muka hadapan akhbar.

21. Panduan Bertemu Dengan Media (Menurut Barton, 1993) • Apa yang ingin dicapai dengan sidang media? • Apakah alternatif kepada sidang media? • Adakah dengan menjawab soalan-soalan daripada media akan mengurangkan krisis? • Apakah tanggungjawab organisasi kepada khalayak? • Adakah dengan menyediakan kenyataan media diawal sidang media dapat membantu mengelakkan krisis?

22. Panduan Untuk Berkomunikasi Semasa Krisis • Berlatih. • Kenalkan diri dan organisasi. • Elak buat sidang akhbar di tempat ada logo, banner dan simbol tentang organisasi. • Buat sidang akhbar secepat mungkin • Lantik pakar teknikal. • Kekalkan keadaan tenang danpenuh sabar semasa menjawab soalan. • Pantau laporan media. • Buat penilaian selepas krisis.

23. Dalam keadaan krisis perlu berkomunikasi dengan : • Pekerja • Kerajaan • Jiran • Media tempatan • Pemimpin agama • Pemimpin sivik • Pengguna/pelanggan • Pendidik • Kumpulan pencinta alam • Kumpulan-kumpulan dalam masyarakat • Pemegang saham • Kesatuan

24. Kesimpulan • Semasa krisis komunikasi merupakan alat utama untuk menyampaikan maklumat kepada pelbagai pihak. • Pegawai yang terlibat dengan pengurusan krisis dalam organisasi perlu berhati-hati semasa berkomunikasi dengan media, pemegang saham, mangsa dan keluarga, pihak berkuasa, pelanggan, pihak pesaing, kakitangan organisasi dll.