Komunikacja most porozumienia

1. Komunikacjamost porozumienia Autor prezentacji: mgr Małgorzata Paczkowska Pedagog szkolny

2. „Komunikowanie się… to wzajemne przekazywanie informacji, umiejętności, pojęć, idei, itp. za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy czy dotyk” ( za B.Berelsonem i Sejnerem – A. Wiszniewski, 1996). W procesie komunikowania biorą udział: nadawca komunikatu oraz biorca komunikatu. Istotą procesu komunikowania społecznego jest przepływ informacji pomiędzy różnymi podmiotami społeczności. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu. Tylko wtedy komunikowanie jest skuteczne, jeżeli definicja danej sytuacji jest rozumiana w taki sam sposób przez wszystkich uczestników procesu wymiany informacji.

4. Osiem elementów procesu komunikacji społecznej Nadawca – podmiot inicjujący proces komunikacji. Nadawca to osoba lub organizacja, posiadająca informacje lub wiedzę i odczuwająca potrzebę przekazania jej innej osobie czy organizacji; Kodowanie – przekazywanie informacji w sposób, który jest zrozumiały i akceptowany przez partnera procesu komunikacji (mowa tutaj, przede wszystkim o użyciu odpowiedniego języka, symboli i form przekazu); Komunikat – sposób zakodowania informacji. Ważne jest, aby komunikat był odpowiednio dobrany do poziomu percepcji adresata, a co za tym idzie zrozumiały dla niego;

5. Osiem elementów procesu komunikacji społecznej cd. Kanał komunikacji – sposób prezentacji komunikatu. Może on przybrać formę ustną (werbalną), pisemną, wizualną (schematy, wykresy, fotografie), lub audiowizualnych (nagrania video). Wybór kanału komunikacyjnego powinien być warunkowany wynikami analizy wskazującymi w jaki sposób i w jakiej formie przekazać informację, aby dotarła ona do odbiorcy nie zniekształcona i została właściwie odczytana. Dekodowanie – interpretacja przez odbiorcę otrzymanego przekazu. Na proces dekodowania komunikatu wpływa szereg czynników (np. doświadczenie odbiorcy, stosunek do nadawcy, opinia dotycząca tematu przekazu). Jest regułą, że odbiorca dokonuje interpretacji zakodowanego komunikatu według własnego filtra percepcyjnego (np. akceptuje to co jest zgodne z jego opinią). Tak więc im większa zbieżność komunikatu z opiniami odbiorcy, tym większe szanse na jego zrozumienie. Odbiorca – osoba bądź instytucja, do której kierowany jest przekaz;

6. Osiem elementów procesu komunikacji społecznej cd. Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na przesłany do niego komunikat. Akceptacja lub brak akceptacji wyrażony różnymi środkami przekazu (np. werbalnymi, pisemnymi czy też językiem ciała); Szumy komunikacyjne – zakłócenia, które powodują zniekształcenia przekazu informacji bądź Wywołują dezorientację odbiorcy. Mogą to być zakłócenia typu mechanicznego (np. słaba jakość połączenia telefonicznego, nieczytelny faks) lub zakłócenia emocjonalne (np. brak zainteresowania, nieakceptowanie nadawcy, niechęć personalna).

7. Komunikacja werbalnaFormy komunikowania werbalnego: Ustna – dająca znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli; spontaniczna. Bariery komunikacji ustnej: - polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii, - etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie, - mieszanie faktów i wniosków, - przesadna pewność siebie, - brak umiejętności weryfikacji opinii, dotyczących zmieniających się elementów rzeczywistości, - klasyfikowanie i nie odróżnianie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech.

8. Komunikacja werbalnaFormy komunikowania werbalnego: cd. Pisemna – posiadająca bardziej formalny charakter. Zalety komunikacji pisemnej: • trwałość, możliwość starannego przygotowania, Wady komunikacji pisemnej: • formalizm i zamknięty charakter, • brak sprzężenia zwrotnego. • czasochłonna,

9. Metody komunikowania • Narracja – opis wydarzenia z zachowaniem kolejności wątków. • Opis – konkretnej osoby, rzeczy, sytuacji. • Demonstracja – przekaz informacji wraz z wykonaniem czynności. • Definiowanie – wyjaśnianie pojęć, klasyfikacja i rozróżnianie. Co i jak mówimy ma ogromne znaczenie w procesie komunikacji i służy prawidłowemu zrozumieniu przekazu.

10. Głos: • Siła głosu – uzależniona od typu rozmowy, wraz z barwą głosu często określana jest jako „dar natury” dla mówcy; • Tempo – ilość słów wypowiadanych w ciągu minuty. Najlepiej przyswajane są informacje wypowiadane z szybkością 160-180 słów/min. W dłuższych wypowiedziach warto różnicować tempo – akcentowanie spraw ważnych; • Dykcja – wyrazistość i precyzja w kształtowaniu słowa – pomocą mogą być ćwiczenia wokalne; • Akcent – nacisk na poszczególne dźwięki, sylaby i słowa – zmienia znaczenie treści wypowiedzi; • Rytm – dźwięki nieartykułowane (yyy, eee) burzą rytm wypowiedzi. Nie można bać się ciszy! Dobrze zastosowana pomaga skupić się słuchaczom, eksponuje myśl. Dla efektywności procesu komunikacji ważne są również takie czynniki, jak: • kreatywność, czyli sposób prezentacji informacji, • wiarygodność, która wpływa na efektywność komunikatu, • nowość informacji, gdyż większą uwagę poświęca się nowym informacjom, • doniosłość informacji wynikająca z nastawienia rozmówcy w zależności od potrzeby wiedzy, • położenie nacisku na informację, czyli podkreślenie wagi pewnych informacji, • wykorzystanie pomocy wizualnych – w celu wzmocnienia przekazu.

11. Do podstawowych barier komunikacyjnych zaliczyć należy: • Osądzanie – polega ono na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Ktoś, kto osądza mówi: -„Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?” (krytyka) -„To dlatego, że jesteś leniwa!” (obraza) -„Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.” (orzekanie) -„Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszło by ci to znacznie lepiej.” (manipulacja) • Uciekanie od cudzych problemów– tak, jak w powyższym przykładzie – polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć i zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Ktoś, kto ucieka od cudzych problemów mówi: -„Najlepiej byłoby, gdybyś...” (radzenie) -„Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać?” (zmiana tematu) -„Możesz poprawić swoje wyniki tylko poprzez bardziej wytężoną naukę.” (logiczne argumentowanie – nie ma mowy o uczuciach) -„Wszystko będzie dobrze.” (pocieszanie) Niekiedy niepowodzenia w komunikacji spowodowane mogą być również przekazywaniem podwójnego komunikatu – jednego usłyszanego przez ciało, a drugiego – słownego. Wynika z tego niepewność odbiorcy, który na ten niejasny przekaz projektuje swoje własne znaczenie

12. Elementy mające wpływ na sposób wypowiedzi. • Intonacja – inaczej modulacja głosu – może być pewna, przyjazna i spokojna, bądź rzeczowa lub wroga; może posiadać zabarwienie ironiczne lub sztuczne; • Siła głosu, tempo mowy – może wskazywać na pewność siebie, zaangażowanie emocjonalne; • Wysokość głosu – tworzy nastrój (przyjemnie, nieprzyjemnie, rzeczowo, infantylnie, erotycznie); • Artykulacja – wpływa na zrozumiałość wypowiedzi (głównie poprzez wypowiadanie samogłosek); • Dialekt – przejawia się w różnym słownictwie, intonacja, tempo mowy, artykulacja, wydźwięku (dźwięczność), wpływa istotnie na poziom zrozumienia mowy i skuteczność komunikowania się.

13. Co robić, aby lepiej i efektywniej słuchać? Mową ciała można okazać większe lub mniejsze zainteresowanie rozmową. Lekkie nachylenie w stronę rozmówcy, oczy szeroko otwarte, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, potakiwanie. Dopytywanie. Tylko uważaj, nie chodzi o to, aby co chwila przerywać i wtrącać się do rozmowy. Zadawanie dodatkowych pytań tylko wtedy ma sens, jeśli naprawdę chcesz się więcej dowiedzieć. Parafrazowanie czy też powtarzanie wypowiedzi może być wyjątkowo skuteczne, jeśli chcemy zrozumieć nie tylko wierzchnią warstwę słów, lecz kontekst i uczucia, które się pod nią kryją. Nie oceniaj. Już samym sposobem słuchania dajemy mówiącemu swoją aprobatę i dezaprobatę i to jeszcze przed końcem jego wypowiedzi. Powstrzymaj się od tego. Nie kończ zdania zamiast mówiącego. Umiejętność słuchania jest sztuką. Nie wystarczy słuchać, by usłyszeć. Nie wystarczy usłyszeć aby zrozumieć, co ktoś do nas mówi. Aby być dobrym słuchaczem należy posiadać rozmaite umiejętności.

14. Rozmówca czuje się słuchany gdy: -próbujesz go zrozumieć, nawet wtedy, gdy mówi chaotycznie; rozumiesz jego punkt widzenia nawet gdy jest on sprzeczny z Twoimi przekonaniami; -pozwalasz mu podejmować własne decyzje, nawet gdy uważasz, że są niesłuszne; - nie rozwiązujesz jego problemów, ale pozwalasz mu zająć się nimi samodzielnie; powstrzymujesz swoją chęć udzielania mu dobrych rad; -nie pocieszasz go, gdy tego od Ciebie nie oczekuje; -dajesz mu utrzymujesz z nim kontakt wzrokowy; -jesteś skupiony na tym, co do Ciebie mówi; - delikatnie zachęcasz go do mówienia wyrażając na bieżąco swoje reakcje niewerbalne, np. kiwasz głową, potakujesz: aha, mhm; -upewniasz się, czy właściwie go zrozumiałeś; ujmujesz swoimi słowami to, co powiedział, sprawdzając czy dobrze usłyszałeś i zrozumiałeś jego intencje; -zadajesz rzeczowe pytania nawiązujące dobrze do jego wypowiedzi; -unikasz atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań, a zwłaszcza takich, na które można odpowiedzieć tylko: „tak” lub „nie”.

15. Komunikowanie niewerbalne Centralne znaczenie w kontaktach międzyludzkich znajduje tzw. mowa ciała. Uważa się, że około 50% decyduje o wartości wymiany informacji. Stąd też ogromne znaczenie i popularność tej problematyki w literaturze i różnego rodzaju szkoleniach.

16. Strukturę mowy ciała tworzą zróżnicowane elementy. Na niektóre z nich mamy istotny wpływ np. na elementy układu ruchu (mimika, gestykulacja, postawa, zapach, ubiór), a na inne znacznie mniejszy – wygląd, dynamika zachowania. Niemniej sfera mowy ciała z uwagi na jej znaczenie w procesie komunikowania powinna być przedmiotem troski i ustawicznego doskonalenia każdego człowieka.

19. Ruchy ciała: • Mimika Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi: • całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie, • podniesione do połowy - zdziwienie, • stan normalny - bez komentarza, • do połowy obniżone - zakłopotanie, • całkowicie obniżone - złość. Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone. Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty:

20. Intensyfikować emocje (np. napotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania) • deintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji) • neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje) • maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy zainteresowanie, współczucie etc.)

21. Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed wnikliwym obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość - policzki/usta i brwi/czoło.

22. Kontakt wzrokowy Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie . Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również: • zmianę wielkości źrenic (2-8 mm), • wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.), • stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek), • wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

23. Dotyk • Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bo wiem przykłady dotyku funkcjonalnego. • Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to: • wspieranie/ pocieszanie, • funkcja afiliacyjna, • funkcja władzy Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.

24. Gesty Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje: • po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi • po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu. • Pozycja ciała Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.

25. JĘZYK CIAŁA, KTÓREGO NALEŻY UNIKAĆ: • Oto niektóre z zachowań, których należy unikać: włączanie i wyłączanie długopisu, co świadczy o zniecierpliwieniu bądź zdenerwowaniu; • chronienie się za barierami, takimi jak stoły czy biurka; • bawienie się szklanką czy papierkami, co może świadczyć o znudzeniu lub zdenerwowaniu;

26. Główne typy ekspresji niewerbalnej

27. mimika twarzy - emocje ujawniają się na twarzy. (Jedną z głównych funkcji mimiki jest komunikowanie stanów emocjonalnych i postaw. Ekman twierdzi że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, wstręt lub pogarda) • kinezjetyka – mowa ciała, mimika, gestykulacja, spojrzenie, pozy itp. Informacje są wysyłane za pomocą gestów, wyrazu twarzy, kontaktu wzrokowego, zmiany postawy oraz dotyku. • parajęzyk (ekspresja paralingwistyczna) – odbywa się za pośrednictwem modulacji, intonacji i zawieszenia głosu. Jej istotnymi cechami są: głośność, tonacja, tempo wypowiedzi, rytm i barwa głosu,. Pozajęzykowe komunikowanie informuje nas o tym, w jaki sposób coś jest powiedziane, a nie o tym, co jest powiedziane. • proksemika– interesuje się przestrzenną odległością między ludźmi, którzy wchodzą ze sobą w jakąś interakcję, jak również ich stosunkiem do siebie (przejawiającym się w kontakcie dotykowym i wzrokowym). Przejawia się przez przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzennej. jej atrybutami są dystans przestrzenny między nadawcą a odbiorcą w związana z nim poza ciała oraz orientacje w przestrzeni (twarzą w twarz, tyłem, obok siebie), czyli usadowienie.

28. Spójność między różnymi rodzajami ekspresji Komunikację traktujemy jako całościowy przekaz - nie analizując poszczególnych jej wymiarów (werbalnego i niewerbalnych) - tak długo, jak długo treść przekazów werbalnych i niewerbalnych jest spójna. Kiedy tylko rozmówca dostrzeże brak zgodności pomiędzy poszczególnymi elementami przekazów, natychmiast uruchamia proces oceny stopnia wiarygodności poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Dzieje się tak na przykład wówczas, kiedy rozmówca zapewnia mnie, że wszystko jest w porządku, ale z jego wyrazu twarzy, barwy głosu, unikania kontaktu wzrokowego i nerwowych gestów wnioskuję, że jest inaczej. Niespójne przekazy są poważną przeszkodą w skutecznym komunikowaniu. Wymuszają u odbiorcy przekazu reakcje wewnętrznie sprzeczne. Są szczególnie dysfunkcjonalne, kiedy kreują lub wzmacniają wrażenie zupełnie odmienne od zamierzonego przez nadawcę

29. Jeżeli poszczególne przekazy są spójne, u odbiorcy wzmacnia się przekonanie, że nadawca jest prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny. Jeżeli dostrzegamy brak spójności poszczególnych przekazów, jesteśmy skłonni poddawać w wątpliwość szczerość, uczciwość, prawdomówność nadawcy. Komunikowanie niespójne zazwyczaj nie jest wynikiem zamierzonego, świadomego działania. Posługiwanie się niespójnymi komunikatami raczej ma charakter nieintencjonalny. Może tak się zdarzyć wówczas, kiedy doświadczam pewnych uczuć ale określona konwencja towarzyska nie pozwala mi na ich ekspresję. W przypadku braku spójności pomiędzy przekazem słownym a pozasłownym odbiorca wykazuje większą skłonność by wierzyć kanałom innym niż słowny. Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym, wówczas odbiorca zdaje się na sygnały wizualne, traktując je jako bardziej wiarygodne. Jak wynika z wielu badań rozkład znaczenia komunikatu jest następujący:

31. Co to oznacza? Zaledwie 7% informacji na temat emocji zawartych w przekazie przypisujemy słowom, 38% - sygnałom wokalnym, zaś wyrazy mimiczne zawierają aż 55% informacji. Ekspresja mimiczna jest szczególnie przydatna do określania charakteru emocji - czy są one pozytywne czy negatywne. Jak dowodzą badania, twarz najlepiej pokazuje uczucie szczęścia oraz gniewu. Pod wpływem braku spójności pomiędzy sygnałami niewerbalnymi, np. ekspresją wokalną i mimiką a słowami rozmówca kwestionuje szczerość przekazu słownego. Oto przykład:A: Bolek, wszystko w porządku?B: Tak. A: Sprawiasz wrażenie zdenerwowanego...B: Ale tak nie jest! Mówię Ci przecież - wszystko w porządku!!!

32. Reguły dobrej komunikacji -Nie oceniaj – ocena jest najczęściej szkodliwa i bezużyteczna, uraża partnera swoją formą i bezwzględnością, a jednocześnie nie dostarcza mu konkretnej informacji, o co tak naprawdę nam chodzi. • Nie uogólniaj i nie interpretuj – ostrożnie używaj słów „nigdy i zawsze”, pamiętaj, że nie zawsze to co zrozumiałeś jest tym co chciał powiedzieć partner. • Nie dawaj dobrych rad – bo często są one odbierane jako pouczanie lub moralizowanie. - W rozmowie koncentruj się na partnerze – każdy lubi być wysłuchany, doceniony i zrozumiany, słuchaj a nie ukrywaj się za słuchaniem. • Mów wprost, otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, uczucia i propozycje – mów „do” a nie „o kimś”. • Pokonaj swój temperament – klasę człowieka można mierzyć tym, co wyprowadza go z równowagi. • Szukaj punktów wspólnych – kiedy wysłuchasz rozmówcę, skup się na tych zagadnieniach, w których się z nim zgadzasz. • Radośnie witaj różnicę zdań – jeśli dwaj partnerzy zawsze się zgadzają, to jest o jednego za dużo. • Najpierw słuchaj – nie przerywaj to tylko wznosi bariery. • Szczerze podziękuj za rozmowę – kto poświęca swój czas na wdawanie się z tobą w dyskusję, interesuje się tym samym co ty.