LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

1. LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

4. Les bonnes questions à se poser Qui sont mes clients (à qui vais-je vendre sur Internet) ? Ai-je du temps à consacrer à ma boutique en ligne ? Ma gestion commerciale est-elle synchronisée ? Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge…) ? Externaliser ma logistique ? Vers une nouvelle logistique du dernier kilomètre ? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.)

5. Les fondamentaux

7. Quelle formule choisir ? • Mettre en place une bonne logistique • Gérer la logistique soi-même • Utiliser des services extérieurs (points-relais) • Sous-traitance à un transporteur • Externalisation de la logistique chez un prestataire spécialisé

8. Les attentes du e-consommateur • Le cycle de consommation • A la prise de commande : • Une offre claire (prix, modalités…) • Le choix des options de livraison + livraison au dernier km • Des services + (paquets cadeau, message perso,…) • A la livraison : • Respect du délai annoncé • Un suivi de l’information • Une commande conforme à ses attentes • Au retour colis : • Un système d’échange fiable et rapide • Un remboursement rapide

9. Les attentes du e-consommateur • Respect des délais annoncés • Qualité de l’envoi • Accompagnement et information • Traçabilité • Stock • Gestion des retours • Le client peut commander en un clic • => il ne veut plus attendre !!!

10. Logistique en propre ou externalisée ? • Externe • Coût variable • Coût de stockage • Coût de préparation • Flexibilité • Bonne confiance auprès des internautes • Produits avec références uniquement • Réduction sur les frais de port • Interne • Coût fixe • « zéro euro » au départ • Dimensionnement fixe • Possibilité de stock partagé • Indispensable pour les produits personnalisés ou le sur mesure

11. Gérer sa logistique en interne • Les points de vigilance • Création d'un espace de Stockage   • Gestion des références   • Définition des promotions à effectuer dans l'année   • Achat de machines (affranchissement, étiquettes…)   • Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…)   • Achat des fournitures de bureau   • Achat du Stock minimum de produits   • Définition du contenu type d'un envoi : facture, bons…

12. Gérer sa logistique en interne • La solution historique • La Poste • Une offre de référence, en J+2 • Plusieurs types • Access : avec suivi, déposé dans la boite aux lettres • Expert : contre signature • Collissimo Services : prestation retour • Plusieurs possibilités d’achat • Au guichet • En ligne (www.collissimo.fr) • Prépayée • Contrat (à partir de 1000 colis par an)

13. Gérer sa logistique en interne • Une solution alternative : les points relais • Plusieurs avantages • Choisir son heure de livraison • Livrer vite • Les coûts • Facilité de gestion des retours et échanges • Plusieurs acteurs • Kiala • Mondial Relay • Relais Colis

14. Gérer sa logistique en interne Les 7 critères pour définir sa stratégie e-logistique Un niveau de service irréprochable La gestion du stock La traçabilité des produits Le délai entre la commande et la réception par le client Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client Le nombre de possibilités de livraison proposés La qualité du service retour et du SAV

15. Externaliser sa logistique

16. Externaliser sa logistique

17. Externaliser sa logistique • Choisir son prestataire logistique • 1. Stratégie de distribution - Les choix stratégiques • Délais de livraison • Frais de port refacturés • Type de client (BtoB, BtoC) • Zone de chalandise et concentration éventuelle des clients sur la zone • Personnalisation des envois (étiquette, conditionnement de marque)

18. Externaliser sa logistique • 2. Les flux physiques générés par l’activité • Typologie des produits • Dimensions et poids • Contraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.) • Conditionnement des produits (sur-emballage) • Nombre de commandes estimé (par jour, par mois) • Nombre d’articles par commande • Stock moyen • Nombre de références gérées • Nombre de fournisseurs • Nombre de réceptions attendues

19. Externaliser sa logistique • 3. Flux d’informations liés aux flux physiques • Outil de prise de commande • Outil de transmission des commandes à la base logistique • Informations à recueillir sur la base logistique et à quelle fréquence • Interfaçage informatique avec la base logistique (quelle solution technique ?) • Informations logistiques à mettreà la disposition des clients(tracking des commandes)

20. Externaliser sa logistique Un budget ? Non… des budgets ! « En fonction des produits, des volumes,du prestataire, des clients… »3 à 15% du chiffre d’affaires

21. Après la livraison… • Gérer la chaîne jusqu’au bout • SAV • Appels clients • Gestion des retours • CGV

22. Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer Les mentions obligatoires (légales) Votre nom (ou celui de l’entreprise) Votre n° de RCS L’adresse du siège social Vos coordonnées téléphoniques / Fax / E-mail Les modalités d’achat en ligne Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale… L’enregistrement de la commande et les motifs qui peuvent l’invalider La protection des données à caractère personnel Les modalités de paiement Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons d’achats… Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs fois Le mode de sécurisation des paiements

23. Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer L’expédition et le délai de livraison La date limite de livraison du bien ou de l’exécution du service Les frais de livraison pratiqués sur votre site e-commerce Bien exprimer le délai en « jours ouvrables » Le délai de rétractation Tout consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de « rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour » (article L.121-20 du Code de la consommation). Les conditions de garantie, les modalités du service après-vente Les modalités de remboursement

24. Un bon service client • Fluidité = qualité • Bien gérer la montée en charge • En interne ou « outsourcé » ? • Répondre aux besoins / attentes • Se rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain • Être flexible : savoir s’affranchir de ses propres règles  • Être souple: bien gérer ses remises commerciales

25. En conclusion…

26. Les points à retenir • En amont de la vente • Maîtriser la chaîne d’approvisionnements • Commande, conditionnement, délais • Codification des articles • Coûts de transport, de stockage, de préparation • Dropshipping ou stock propre, stock délégué • Coûts d’expédition : emballage, étiquetage, envoi physique • Politique de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)

27. Les points à retenir • Sur le site e-commerce • Informer clairement le client (élément de réassurance et de conviction) • Vos transporteurs • Votre page CGV • Votre page « Notre politique commerciale et/ou transports • Selon les produits, vendre ou pas si stock 0 • Paramétrer votre calculateur de frais de transports • Déterminer des prix adaptés • Informer clairement en fin de panier d’achat • Recourir à des prestataires adaptés

28. Les points à retenir • En après-vente • Accuser réception de la commande n’est pas suffisant • Confirmer les délais / disponibilités • Prévoir les retours en « satisfait ou remboursé » ou en SAV • Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

31. Facteurs clés de succès d’une bonne e-logistique Suivi de la croissance Gestion des pics d’activité Qualité totale Traçabilité permanente Packaging et messages personnalisés Offre Transport large sur le dernier km Ouverture à l’international Approche R&D Best practices

32. Le dernier kilomètre…

33. … à toute vitesse !!!

35. Des questions ?