1 / 20

Call/kontakt centar

Call/kontakt centar. Kljuc za informisanog osiguranika i zadovoljnog korisnika. Pojam call/kontak centra centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Call centar Kontakt centar Cost centar. komunikacija putem telefona. Integracija razlicitih medija:

selene
Download Presentation

Call/kontakt centar

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Call/kontakt centar

  2. Kljuc zainformisanog osiguranikaizadovoljnog korisnika

  3. Pojam call/kontak centracentralno mjesto za prikupljanje i distribucijusvih relevantnih informacija • Call centar • Kontakt centar • Cost centar komunikacija putem telefona Integracija razlicitih medija: telefon, SMS, fax, e-mail, web, video Neuspjesni call/kontakt centri postaju generatori novih troskova

  4. Ciljevi i zadaci • Osiguranje kvalitetne informisanosti – zadovoljan - korisnika/osiguranika • Poboljsanje usluge i priblizavanje korisniku/osiguraniku • Efikasno upravljanjem rastucim zahtjevima/pozivima • Smanjnje troskova– povecanje informisanosti

  5. Marketinska aktivnost, bilo analiza trzista bilo promocija proizvoda ili usluga Prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje licnih kontakta kada je to potrebno Cetiri osnovna funkcijska podrucja upravljanja kontaktima s klijentima • Prihvatanje reklamacija, davanje informacija i pomoc klijentima na njihov zahtjev • Njegovanje porfelja odnosno stalna briga za klijenta

  6. Zasto Call u Kontakt centar Stopa rasta i tip kontakta (Forrester Research Inc)

  7. Poslovnim princip • Upravljanje kontakta sa klijentima mora se temeljiti na: tacnim, brzim, jeftinim i pouzdanim informacijama

  8. Podcjelina integrisanog informacionog sitema Integrisanost svih dostupnih telekomunikacionih tehnologija: Telefon E-mail Web SMS video Tehnicki princip

  9. Organizacija rada call/kontakt centra • Uvodjenjem kontakt centra mora doci do prilagodjavanja tehnologije radapotrebama novih nacina komunikacije • Predlaze se uvodjenje mrezne organizacije • Pospjesuje sprovodjenje standardizacije procedura rada • Redukuje se ili ukida visestruko obavljanje poslova • Omogucava brza reakcija institucije na promjene

  10. Organizacija rada call/kontakt centra • Preduslovi su: • Integracija svih dostupnih tehnologija • Standardizovane procedure, predlosci za razgovor i dopisivanje • Jasno definisane ciljne grupe • Pristup podacima informacionog sistema firme/institucije

  11. Organizacija rada call/kontakt centra • Kvalitetna edukacija operatera Svako funkcijsko podrucje zahtjeva operatere razlicitih nivoa znanja, pa tako u radu call/kontakt centra prakticno ucestvuju svi zaposleni u firmi/instituciji

  12. Uloga Call/kontakt centra (CC) • CC postaje sredisnji servis firme za upravljanje kontaktima sa klijentima

  13. Uloga Call/kontakt centra (CC) • CC omogucava da klijenti biraju nacin komunikacije, a svi kontakti se registruju

  14. Uloga Call/kontakt centra (CC) • Prikupljeni podaci se cuvaju, kasnije analiziraju i koriste za segmentiranje ciljnih grupa, razvoj novih usluga i podizanje kvaliteta i efikasnosti vec postojecih kao i za njegovanje portfelja postojecih klijenata

  15. Rfond PIO i Call/kontakt centar • WEB–site - www.rfondpio.cg.yu

  16. Rfond PIO i Call/kontakt centar • Govorni automati M4, M1 i M2 - 667095 Penzioneri – 664390 (dvije linije) mogucnost fax-a

  17. Rfond PIO i Call/kontakt centar • Novi integrisani informacioni sistem SADA DEFINISATI!!!

  18. Rfond PIO i Call/kontakt centar • ZAKLJUCAK postoje tehnicki preduslovi I tehnicko iskustvo bar u jednom dijelu telekomunikacionih tehnologija modernisavija IT sistema reforma Rfond-a

  19. Zakljucak • Danas prakticno postoje samo Kontakt centri koji podrazumjevaju razlicite tehnologije za komunikaciju • Upravljanje kontaktima s klijentima zasniva se na podacima iz baza podataka CC i IS • Dobro organizovan CC moze znacajno podici rejting firmi dok lose organizovan moze znacajno narusiti rejting firme • Bez svjesnih, pristojnih i prije svega edukovanih operatera u CC nema ni upravljanja kontakta sa klijentima

  20. ZADOVOLJAN KORISNIK

More Related