200 likes | 459 Views
Call/kontakt centar. Kljuc za informisanog osiguranika i zadovoljnog korisnika. Pojam call/kontak centra centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Call centar Kontakt centar Cost centar. komunikacija putem telefona. Integracija razlicitih medija:
E N D
Pojam call/kontak centracentralno mjesto za prikupljanje i distribucijusvih relevantnih informacija • Call centar • Kontakt centar • Cost centar komunikacija putem telefona Integracija razlicitih medija: telefon, SMS, fax, e-mail, web, video Neuspjesni call/kontakt centri postaju generatori novih troskova
Ciljevi i zadaci • Osiguranje kvalitetne informisanosti – zadovoljan - korisnika/osiguranika • Poboljsanje usluge i priblizavanje korisniku/osiguraniku • Efikasno upravljanjem rastucim zahtjevima/pozivima • Smanjnje troskova– povecanje informisanosti
Marketinska aktivnost, bilo analiza trzista bilo promocija proizvoda ili usluga Prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje licnih kontakta kada je to potrebno Cetiri osnovna funkcijska podrucja upravljanja kontaktima s klijentima • Prihvatanje reklamacija, davanje informacija i pomoc klijentima na njihov zahtjev • Njegovanje porfelja odnosno stalna briga za klijenta
Zasto Call u Kontakt centar Stopa rasta i tip kontakta (Forrester Research Inc)
Poslovnim princip • Upravljanje kontakta sa klijentima mora se temeljiti na: tacnim, brzim, jeftinim i pouzdanim informacijama
Podcjelina integrisanog informacionog sitema Integrisanost svih dostupnih telekomunikacionih tehnologija: Telefon E-mail Web SMS video Tehnicki princip
Organizacija rada call/kontakt centra • Uvodjenjem kontakt centra mora doci do prilagodjavanja tehnologije radapotrebama novih nacina komunikacije • Predlaze se uvodjenje mrezne organizacije • Pospjesuje sprovodjenje standardizacije procedura rada • Redukuje se ili ukida visestruko obavljanje poslova • Omogucava brza reakcija institucije na promjene
Organizacija rada call/kontakt centra • Preduslovi su: • Integracija svih dostupnih tehnologija • Standardizovane procedure, predlosci za razgovor i dopisivanje • Jasno definisane ciljne grupe • Pristup podacima informacionog sistema firme/institucije
Organizacija rada call/kontakt centra • Kvalitetna edukacija operatera Svako funkcijsko podrucje zahtjeva operatere razlicitih nivoa znanja, pa tako u radu call/kontakt centra prakticno ucestvuju svi zaposleni u firmi/instituciji
Uloga Call/kontakt centra (CC) • CC postaje sredisnji servis firme za upravljanje kontaktima sa klijentima
Uloga Call/kontakt centra (CC) • CC omogucava da klijenti biraju nacin komunikacije, a svi kontakti se registruju
Uloga Call/kontakt centra (CC) • Prikupljeni podaci se cuvaju, kasnije analiziraju i koriste za segmentiranje ciljnih grupa, razvoj novih usluga i podizanje kvaliteta i efikasnosti vec postojecih kao i za njegovanje portfelja postojecih klijenata
Rfond PIO i Call/kontakt centar • WEB–site - www.rfondpio.cg.yu
Rfond PIO i Call/kontakt centar • Govorni automati M4, M1 i M2 - 667095 Penzioneri – 664390 (dvije linije) mogucnost fax-a
Rfond PIO i Call/kontakt centar • Novi integrisani informacioni sistem SADA DEFINISATI!!!
Rfond PIO i Call/kontakt centar • ZAKLJUCAK postoje tehnicki preduslovi I tehnicko iskustvo bar u jednom dijelu telekomunikacionih tehnologija modernisavija IT sistema reforma Rfond-a
Zakljucak • Danas prakticno postoje samo Kontakt centri koji podrazumjevaju razlicite tehnologije za komunikaciju • Upravljanje kontaktima s klijentima zasniva se na podacima iz baza podataka CC i IS • Dobro organizovan CC moze znacajno podici rejting firmi dok lose organizovan moze znacajno narusiti rejting firme • Bez svjesnih, pristojnih i prije svega edukovanih operatera u CC nema ni upravljanja kontakta sa klijentima