CENTAR ZA MEDIJACIJU

1. CENTARZA MEDIJACIJU DASPORPOSTANE D O G O V O R

2. O CENTRU ZA MEDIJACIJU... Карађорђева 48, Београд CENTAR ZA MEDIJACIJU JE REPUBLIČKAJAVNAUSTANOVAOSNOVNA 2006. god. DELATNOST CENTRA: • REALIZACIJA POSTUPAKA MEDIJACIJE, (od 2011. i u potrošačkim sporovima) • OBUKA MEDIJATORA (Sl. gl. RS br.44/05), • organizovanje i REALIZACIJA stručnih seminara, • organizovanje i REALIZACIJA prezentacija, • izdavačka delatnost.

3. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd USPEŠNOSTMEDIJACIJE 2006 - 2012

4. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ŠTAJEMEDIJACIJA ? Latinska reč mediare znači podeliti na pola ili stati između dve zavađene strane. • Medijacija je proces rešavanja spora, dve ili više strana, uz pomoć treće neutralne strane - medijatora. • Uloga medijatora je da omogući dijalog između sagovornika, pomažući im da ostanu fokusirani na suštinu problema i dođu do rešenja prihvatljivog za sve strane u sporu. • Umesto atmosfere sukobljavanja i nadmetanja, medijacija podstiče atmosferu poverenja

5. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd PREDNOSTIMEDIJACIJE • Kao protivtežastrogoformalnomipriličnoskupomsudskomsistemuzaštite, medijacija,kaoneformalanidobrovoljanpostupakima: • konstruktivanihumanijinačinrešavanjaspora, • brz, efikasanifinansijskipovoljan(urokudo 30 dana) • dokpoverljivostpostupkapruža: • - očuvanjepozitivnogrejtinga • - zadržavanjeposlovnihpozicija (kupaca)

6. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd MREŽA I PROCEDURA MREŽA ODELJENJACENTRA ZAMEDIJACIJU • Centar za medijaciju je u tom trenutku (2011.) imao razvijenu mrežu od 17 odeljenja u Srbiji. • U cilju uspostavljanja jedinstvenih i profesionalnih usluga medijacije u rešavanju potrošačkih sporova, pre svega smo pristupili definisanju procedura i informisanju naših odeljenja: • od toga ko može podneti zahtev za medijaciju (potrošač, trgovac/davaoc usluga, organizacije za zaštitu potrošača, a kasnije i savetovališta)

7. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd MREŽA I PROCEDURA MREŽA ODELJENJACENTRA ZAMEDIJACIJU • - preko definisanja proceduralnih pravila, kao što je npr. obavezno kontaktiranje podnosioca, pogotovo u slučajevima kada nije lično podneo zahtev (što se ispostavilo kao neopodno, kako zbog provere podataka u zahtevu, tako i zbog toga što stranke često nisu bile upoznate sa medijacijom i šta od nje mogu da očekuju). • pa do načina za izbor medijatora u ovoj oblasti.

8. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva 48, Beograd PROCEDURA KONTAKT SA PODNOSIOCEM-PROVERA PODATAKA I DA LI JE UPOZNAT SA POSTUPKOM N O V I K O R A K

9. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva 48, Beograd (ISTI) POSTUPAK REŠAVANJA SPORA MEDIJACIJOM

10. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd MREŽA ZANJE INFORMACIJE ISKUSTVO • Kako je stvaranje mreže dug i kompleksan proces, • smatrali smo da je već razvijena mreža od 17 odeljenja, ključna prednost u implementaciji medijacije u oblasti zaštite potrošača. • Upravo da bi se iskoristila ova prednost bilo je potrebno povezati se sa ostalim akterima u zaštiti i informisanju potrošača i: • uspostaviti komunikaciju između aktera i menadžmenta postojeće mreže, • jasno definisati proceduru i usluge i • omogućiti know-how transfer informacija i znanja.

11. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd SARADNJA NA IMPLEMENTACIJI • Kako bi ostvarili navedene ciljeve, marta 2011.godine, Centru za zaštitu potrošača kao i svim do tada nama poznatim organizacijama za zaštitu potrošača, uputili smo dopis koji je obuhvatao: • naše flajere, kao pomoć pri informisanju potrošača, a koji su pružali odgovore na pitanja: • Štajemedijacija? • Zaštomedijacija? • Koja je uloga medijatora? • Štasedešavaukolikosenepostignedogovor? • Kakopokrenutipostupakmedijacije?

12. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd KONTAKTI ODELJENJA ZAHTEV • kontakte svih naših 17 odeljenja, • Zahtev za pokretanje medijacije, kao i gde se može preuzeti www.medijacija.rs

13. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd KOJI SU CILJEVI MEDIJACIJE? I NAČELA POSTUPKA?

14. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd IZBOR MEDIJATORA NAKNADA • Mogućnost da stranka sama izabere/predloži medijatora, sa Jedinstvenelistemedijatora(www.medijacija.rs) ilida izborprepustiti Centru/odeljenju. • Kao i potrebu da se stranka upozna sa tarifnikom Centra • pri čemu jeuobičajenapraksadastraneusporuplaćaju po 50% nadoknade (pre nego što se počelo sa besplatnom uslugom u potrošačkim sporovima, vrednosti do 40.000 d) NA LISTI - 700MEDIJATORA U SRBIJI

15. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd TOKOM IMPLEMENTACIJE... • Centar je takođe, učestvovao u informisanju trgovaca, proizviđača i pružaoca usluga (Privredna komora Srbije, Privredna komora Beograda) • Informisanju građana npr. prilikom otvaranja Centra za zaštitu potrošača, na sajmu potrošačkih prava, putem štampe i tv emisija...

16. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA

17. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA Od izuzetno predusetljivih, do ,,nedodirljivih” Od 3 operatera 1 je saradjivao, 2 nisu Uglavnom su svi sarađivali, Uglavnom su svi sarađivali, Uglavnom medijacija NIJE prihvaćena

18. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA Od 3 operatera 1 je saradjivao, 2 ne Uglavnom usluge hemijskog čiscenje I pranja tepiha I oni su se odazivali na pozive za medijaciju

19. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA I PREDLOZI • - Kako je primena medijacije u rešavanju potrošačkih sporova u prethodnom periodu bila u ,,evolutivnoj”fazi, želimo da prenesemostečenaiskustvai znanjaitakodoprinesemorazvojuipodizanjukvalitetapružanjauslugavansudskog rešavanja potrošačkih sporova. • Neka gotova rešenja, kao i predloge za prevazilaženje postojećih problema i/ili nedostataka možemo svrstati u III grupe: • IMreža i saradnja (ISKUSTVA; REŠENJA) • IITerminologija (PROBLEMI; PREDLOZI) • IIIUnapređivanje kvaliteta (PREDLOZI;Specijalistička OBUKA)

20. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA Kao što je pomenuto, stvaranje mreže je dug i kompleksan proces. Zato je već formirana mreža Centra za medijaciju bila prednost, koja je planirana da se iskoristi i stavi u funciju zaštite potrošača. Uspostavljanje komunikacije sa Centrom za zaštitu potrošača (kasnije i savetovalištima) bio je sa ciljem:

21. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA • Sa ciljem: • da se proslede informacije o postupku, definisane procedure i usluge medijacije • kontakti 17 odeljenja za medijaciju, • u cilju dvosmernog protoka informacija • i know-how transfera znanja - između udruženja za zaštitu potrošača s jedne strane i Centra za medijaciju i njegovih odeljenja, s druge.

22. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva 48, Beograd I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA • Kako je saradnja samo delimično profunkcionisala, javili su se i problemi: • da su potrošači dolazili bez osnovnih informacija o medijaciji, • bez informacija o načelu dobrovoljnosti postupka – tj. da je potrebna saglasnosti II strane (da Centar nema mehanizme prinude i/ili da nije nasledio nadležnosti tržišne inspekcije) • bez info o nadoknadi za uslugu medijacije (da nije besplatna) Nefunkcionisanje dvosmernog protoka informacija, išlo je u prilog samo tzv. ,,nedodirljivim” trgovicima (na koje se odnosio največi broj Zahteva za medijaciju, kao i nebrojani pokušaji zaposlenih u Centru, da stupe u kontakt s njima–a koji su ostali izignorisani).

23. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA REŠENJA Kako su, medijaciji pristupali i potpuno (ili delimično) informisani potrošači, javila se potreba za prilagođavanjem Zahteva za pokretanje postupka medijacije potrošačkim sporovima. Tačka V koja je glasila ,,Da li je pokrenut sudski spor (i pred kojim sudom)” izmenjena je u ,,Da li je kontaktiran Centar za zaštitu potrošača (udruženje)? Koji(e)?”

24. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd ISKUSTVA REŠENJA • U istom periodu, doneta je i odluka da se u potrošačkim sporovima, vrednosti do 40.000 din. usluge medijacije ne naplaćuju: • kako u cilju prevazilaženja problema kada je vrednost robe manja od naknade za medijaciju, • tako i u cilju motivacije i većeg odziva preduzetnika. • Ova promena je delimično uticala i na mogućnost izabora medijatora: - strane u sporu su imale mogućnost da ,,predlože” medijatora, dok je konačan izbor zavisio: • kako od stručnosti medijatora u oblasti zaštite potrošača, • tako i od saglasnosti medijatora da radi bez nadoknade.

25. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI U Izveštaju Centra za zaštitu potrošača koji je rađen na osnovu podataka koje su dostavila savetovališta za zaš. potrošača, u tabeli koja se odnosi na vrste pružene pravne pomoći, nalaze se podaci (za 2011 i 2012.) o blizu 4.000 posredovanja u rešavanju potrošačkih sporova (tačnije 3743 + 181 za 2010). Poređenja radi Centar za medijaciju za 6 god. je imao ukupno 3076 medijacija). POSREDOVANJE ILI POMOĆ?

26. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI Uzimajući u obzir čl.134 ZZP koji definiše izbor posrednika (Strane mogu da povere rešavanje spora jednom ili većem broju posrednika (medijatora) kojeg izaberu sa spiska posrednika, u skladu sa zakonomkojim se uređuje posredovanje) I čl.128 ZZP gde su aktivnosti udruženja:informisanje, obrazovanje, savetovanje i POMOĆ potrošačima u rešavanju problema Postavlja se pitanje o kojim je posredovanjima ovde reč? Paralelno s ovim izveštajem u izveštaju Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača (za period okt.2012-maj 2013.)navodi se 453 podneta zahteva Centru za medijaciju, tj 105 realizovanih medijacija.

27. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd II TERMINOLOGIJA ...PREDLOZI Ovakav sadržaj Izveštaja stvara pogrešnu sliku i zabunu. Zato je potrebno: 1.Izraz ,,posredovanje” (koji ima u Srbiji znatno šire značenje i primenu od one koja se odnosi na medijaciju), uskladiti u Izveštajima sa članom 128.ZZP, koji ovu uslugu organizacija potrošača definiše kao POMOĆ u rešavanju problema I/ILI 2.Izmenama ZZP napraviti jasnu razliku između POSREDOVANJAkoja sprovode udruženja za zaštitu potrošača i MEDIJACIJEkao vansudskog rešavanja sporova.

28. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ...PREDLOZI Poznato je da su u Evropi potrošačke organizacije veoma moćne ida od njihove stručne ocene strepe čak i velike kompanije. Zato je potrebno analizirati postignića učesnika u zaštiti potrošača procenom nivoa stručnosti i kvalitativnih pokazatelja realizovanih aktivnosti i dati im prednost u odnosu na kvantitativne Takođe, potrebno je da budući nadležni organ (zadužen za nadzor nad vansudskim sistemom rešavanja potrošačkih sporova): - usmeri aktivnosti kaodređivanju kriterijuma kojim će se procenjivati (porednezavisnosti i nepristrasnosti)stručnost (znanje i veštine u oblasti altern. rešavanja potrošačkih sporova) budućih ADR tela.

29. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ... SPECIJALISTIČKA OBUKA Na osnovu iskustva, a u cilju razvoja kapaciteta medijatora u pružanju usluga vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, potrebno je organizovati specijalističke obuke, koje će medijatorima omogućiti profesionalno upravljanje postupkom, a kroz poznavanje oblasti: • Sistemske zaštite potrošača i sektorskih zakona medijator će: • - osigurati ravnopravnostpotrošačaipravnoglicakaostrana u sporu(blagovremenim upućivanjem potrošača da se posavetuje u vezi iznetog predloga) • -osigurati postizanje sporazuma u skladu sa obavezujućom prirodom ZZP(čl.3.–da se potrošač ne možeodrećipravautvrđenihZakonom) • - osigurati rešavanje etičkih dilema i nedoumica koje se mogu javiti

30. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ... SPECIJALISTIČKA OBUKA • 2.Poznavanje Emocija i njihovog uticaja na nastanak spora (mehanizampotreba=emocija=reakcija) • omogućiće medijatoru rukovođenje procesom u kome su izražene jake emocije strana u sporu • 3.Poznavanjem prirode nastanka i prevazilaženja stereotipa i predrasuda • medijator obezbeđuje svoju neutralnu ulogu i sprečava mogući uticaj ličnih stereotipa i predrasuda na fer i pošteno vođenje postupka

31. CENTAR ZA MEDIJACIJU Karađorđeva48, Beograd III UNAPREĐIVANJE SARADNJE ... PREDLOZI • U cilju unapređivanja saradnje u oblasti zaštite potrošača, potrebno je takođe i: • Unaprediti koordinaciju svih učesnika u oblasti zaštite potrošača i • Razviti mrežu u okviru koje će jasno definisati: • ciljevi, strategija i menadžment mreže, • opis aktivnosti koji se očekuju od učesnika, • funkcionisanje mreže: (načini komunikacije i razmene inform.) • kako i gde će se informacije distribuirati, • kako će se razmenjivati informacije (faksom, e-mail-om), • stepen poverljivosti informacija koje cirkulišu unutar mreže.)

32. CENTARZA MEDIJACIJU HVALANAPAŽNJI!