10 gaia.- Kalitate-hobekuntzarako tresnak eta teknikak

1. 10 gaia.- Kalitate-hobekuntzarako tresnak eta teknikak

2. Hainbat tresna, teknika eta metodologia daude. • - Oinarrizko tresnak: langile guztientzat egokiak eta estatistikari buruzko • gutxieneko ezagutza eskatzen dutenak dira: • Paretoren diagrama • Kausa-efektu diagrama • Fluixu-diagramak • Datuen estratifikazioa • Kontrol- edo egiaztatze-orriak • Histogramak • Barreiadura-diagramak • Kontrol-grafikoak

3. Tresna edo metodologia garatuagoak: • 5Sak • Kalitate-kostuak • Zerbitzu-kartak • Satisfakzio-inkestak • (…)

4. Paretoren diagrama Arazo baten kausak grafikoki sailkatzen dituen teknika da. Paretoren 20-80 legetik ondorioztatzen da. Printzipio horren arabera, arazoen % 80ak kausen % 20an du jatorria. Beraz, helburua da kausa garrantzitsu horiek zeintzuk diren jakitea da, horrela neurriak eraginkorragoak izan daitezen.

5. Paretoren diagrama • Jarraitu beharreko urratsak ondorengoak honako hauek dira: • Arazoa eta kausak definitu. • Azterketarako erabiliko den unitatea erabaki: kostua edo maiztasuna. • Denbora mugatu (orduak, egunak, asteak). • Datuak bildu eta alderatu. • Diagrama marraztu. Ardatz horizontalean kausak, eta bertikalean kostua edo maiztasuna. Kausa bakoitzaren proportzioaren araberako laukizuzena marraztu. Ondoren, eskuinean proportzioen batura adierazten duen ardatza margotzea marraztea gomendagarria da. Azkenik, proportzio baturak marra baten bitartez biltzen dira.

6. Paretoren diagrama: adibidea

7. Kausa-efektu diagrama “Ishikawaren diagrama” edo –formagatik– “Arrain-hezurraren diagrama” Helburua arazo edo akats jakin baten kausa posibleak hautematea da. Analizatu nahi den arazotik abiatuta, kausa-efektua diagramak kausa posibleak motaren arabera sailkatu eta kausa mota horiekin erlazionatzen ditu. Braimstorming edo ideia-zaparrada jasa da analisi hori gauzatzeko funtsezko tekniketako bat. Kausa nagusiak diagramako “hezur” nagusietan jartzen dira, eta, aldi berean, bigarren mailako kausekin erlazionatuta agertzen dira.

8. Kausa-efektu diagrama Kausa nagusiak multzokatzeko hainbat irizpide har daitezke kontuan. Gehienetan hauek erabiltzen dira: - Gazteleraz “6Mak”: mano de obra, máquinas, materiales, métodos, mediciones eta medio ambiente - Ingelesez “4 Pak” ak: people, procedures, places, policies

9. Kausa-efektu diagrama: adibidea

10. Kalitate-kostuak Kalitatearen kostuak bi motatakoak dira: - eta, bestetik, beharrezko kalitatea lortzen ez denean sortzen diren kostuak. - alde batetik, zerbitzu eta produktuen kalitatea bermatzeko enpresak izaten dituen kostuak;

12. • Adostasun ezaren kostuak. Akatsen eraginez gertatzen direnak. Kostu horiek, era berean, honela banatzen dira: • -Barne-arazoen kostuak. Produktua enpresan edo haren kontrolpean dagoen bitartean sortzen diren kostuak. • -Kanpo-arazoen kostuak. Produktua entregatu ondoren sortzen diren kostuak dira. • • Adostasunaren kostuak. Akatsak ekidin edo antzemateko sortzen diren kostuak. Honela sailkatzen dira: • -Detekzio-kostuak. Kontrol eta ikuskatzearen kostuak dira. • -Prebentzio-kostuak. Akatsak ekiditeko sortzen diren kostuak

13. Non sartuko zenituzke? • Harrera-kontrola • Produktu akastunak aldatzeko kanpainak • Erabilgarriak ez diren erosketak • Stock-haustura • Kutsadura-isunak • Bezeroen erreklamazioak • ISO 9001 zertifikazioa • Gaitzespenak eta urritzeak.

14. Enpresa baten kalitate-kostu osoa honako kostu hauen batura da: adostasun-kostuak gehi adostasun ezaren kostuak. Hau da, barne-arazoetako kostuak, gehi kanpo-arazoetako kostuak, gehi detekzio- eta prebentzio-kostuak. Jakina, detekzio- eta prebentzio-kostuak handitzean, bai kanpo- eta bai barne-arazoen kostuak txikitu egingo dira. Arazoen kosturik ez egotea ia ezinezkoa litzateke, eta, gainera, helburu horretan saiatzeak enpresarentzat prebentzio- eta detekzio-kostu oso handiak sortuko lituzke. Horregatik, enpresa bakoitzak bere kalitatearen kostu maila egokia definitu beharko du.

16. Zerbitzu kartak edo gutunak Zerbitzu jakin bat eskaintzen duen antolakunde batek bere bezero/erabiltzaileei begira zerbitzua ezagutarazteko eta definitzeko sortzen duen agiria da.

17. Zerbitzu kartak edo gutunak • Helburuak • Bezero/erabiltzaileekin kontaktua ezartzea • Bezeroen/erabiltzaileen Itxaropenak finkatzea • Zerbitzuaren kalitatea neurtzeko adierazleak ezagutaraztea • Zerbitzuari buruz antolakundearen barne helburuak finkatzea • Hobekuntza sustatzea • Marketing eta irudi kontua

18. Zerbitzu kartak edo gutunak • Oso kontuan izan behar diren hiru puntu: • Konpromiso neurgarriak jaso behar dira • Konpromiso horiek jarraipen bat izan behar dute • Emaitzak ezagutarazi egin behar dira

19. Zerbitzu kartak edo gutunak • Ohiko egitura: • Misioa/Xedea • Bisioa/Ikuspegia • Ematen diren zerbitzuen deskribapena • Ordutegia • Bezero/erabiltzaileen eskubideak • Bezero/erabiltzaileen betebeharrak • Partaidetza, iradokizunak, Kexak eta erreklamazioak • Kalitate-konpromisoak • Kalitate-adierazleak • Araudia • Kontaktu-zerrenda

20. Zerbitzu kartak edo gutunak • Zerbitzu-karta bat osatzeko urratsak: • Karta osatzeko batzordea osatu • Zerbitzua definitu • Adierazleak definitu • Jarraipenerako mekanismoak definitu • Antolakundean zabaldu • Bezero/erabiltzailearekin osatu • Ezarri • Zabaldu bezero/erabiltzaileen artean • Zertifikatu (e.b. A58.00 de AENOR Cartas de Servicio)

21. Adibidea: Zerbitzu-karta osatzeko prozedura Bartzelonako Udaletxean

22. Satisfakzio-inkestak edo Asebetetze-inkestak • Helburua: • Bezero/erabiltzailearen balorazioa jasotzea • Hobetu beharreko guneak atzematea • Bezero/erabiltzailearekin kontaktua • Marketing/irudi kontua • Adibideak