ISO 20252: ook voor kleine(re) bureaus?

1. ISO 20252:ook voor kleine(re) bureaus? 11 september 2007 Ed van Eunen

2. Wat is kwaliteit? • Van Dale: ‘hoedanigheid, bep. van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan gemaakt moet worden, de deugdelijkheid’ • ‘Kwaliteit’ heeft dus een relatie met ‘gebruik’ • Kwaliteitsniveau kan uiteenlopen • Maar er bestaat wel behoefte aan normering • Zeker als het om dienstverlening gaat

3. ISO en kwaliteit • Via ISO is normering van kwaliteit mogelijk • Beschrijf wat je doet en hoe het gedaan moet worden (in kwaliteitshandboek) • Toets periodiek of je het ook zo doet • Intern belang voor grotere organisaties belangrijker dan extern belang • Extern belang voor kleinere organisaties belangrijker dan intern belang

4. ISO 9001 • Algemeen kwaliteitssysteem, los van branches • Daardoor interessant voor ISO-adviseurs/toetsers • Oorspronkelijke gedachte: een ISO 9001 bedrijf doet zaken met andere ISO 9001 bedrijven • Maar dat gebeurt nauwelijks….. • Bij tenders ISO 9001 nog wel vaak voorwaarde • Groei ISO 9001 is er inmiddels uit (introductie was begin negentiger jaren)

5. Opkomst branche-specifieke ISO’s • Sinds enkele jaren internationale focus op branche-specifieke ISO’s (marktonderzoek: ISO 20252) • Opgesteld i.s.m. brancheorganisaties (ISO 20252: Efamro) • Kan naast ISO 9001, maar dat hoeft niet • Er moet wel ‘een’ kwaliteitssysteem zijn • ISO 20252 sinds 2006 formeel ingesteld, wordt sinds 2007 toegekend

6. Situatie in Nederland (1) • Research Keurmerkgroep (RKG) stelde ISO 9001 verplicht alsmede Research Keurmerkeisen • Totaal plm. 25 bureau’s • Eind 2006 gekozen voor uitsluitend ISO 20252 als lidmaatschapsvoorwaarde • Door grote overeenkomst ISO 20252 en Research Keurmerkeisen plus aanwezigheid ISO 9001: mogelijkheid van eenvoudige upgrade naar ISO 20252 in 2007

7. Situatie in Nederland (2) • Inmiddels 23 RKG-bureaus met ISO 20252 waarvan 2 getoetst door Lloyds en 21 door KCC • Toetsing in Nederland op basis van NEN-Toetsingsdocument ISO 20252 waarin veel lokale ‘verworvenheden’ • Alleen volgens Toetsingsdocument getoetste bureaus worden vermeld op ISO 20252/MOA site • Nederlandse vertaling ISO 20252 en NEN-Toetsingsdocument binnenkort beschikbaar

8. NEN Toetsingsdocument ISO 20252 • Basisopzet door MOA en RKG • Specificeert ISO 20252 normen (bijvoorbeeld toepassing Gouden Standaard en Infofilter) • Beschrijft frequentie en wijze van toetsing • Geeft major non-conformiteiten aan • Geeft kwalificaties van toetsers aan (moeten o.a. daadwerkelijke marktonderzoekervaring hebben)

9. Hoe wordt ISO 20252 getoetst? • Elke drie jaar persoonlijk bezoek • Tussentijds: jaarlijkse toetsing ‘op afstand’ • Toetsing van kwaliteitssysteem plus controle van output (offertes, rapporten) op steekproefbasis • Rapportage van bevindingen, met name minor non-conformiteiten

10. Wat staat er in ISO 20252? • Definities • Eisen kwaliteitsmanagementsysteem • Aansturen uitvoering van onderzoek • Dataverzameling • Datamanagement en dataverwerking • Verslaglegging • Waar nodig onderscheid tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek

11. Hoe zit het met dat kwaliteitsmanagementsysteem? • Er moet een kwaliteitshandboek zijn (hoeft geen 9001-niveau te zijn) • Tenminste een half jaar in gebruik • Iemand moet ervoor verantwoordelijk zijn • Betrokkenen moeten er van weten en er mee werken • Koppeling met onderaannemers, je blijft als uitbesteder verantwoordelijk

12. En dan nu de hamvraag: Heeft ISO 20252 enig nut voor kleine(re) bureaus en kunnen ze het met niet al te veel kosten en moeite behalen?

13. Het antwoord: JA

14. Waarom? • De meeste grotere bureaus krijgen ISO 20252 • Zij zullen dat ook van hun onderaannemers eisen • Hetzelfde geldt voor opdrachtgevers en opdrachtgevende bureaus vanuit het buitenland • Meeste kleine(re) bureaus werken inhoudelijk nu al op ISO 20252 niveau • MOA kan kwaliteitshandboek leveren • Kosten zijn op te brengen

15. Punten ter overweging • Nu ISO 20252 snel de internationale norm wordt, heb je straks iets uit te leggen als je het niet hebt • Hoe lang mag je er op vertrouwen dat klanten jou wel kennen en je toch wel blijven inschakelen, ook als je geen ISO 20252 hebt? • ISO- resp. kwaliteitsdenken blijkt daadwerkelijk kwaliteitsbevorderend te werken en tot meer efficiency te leiden bij de betrokken bureaus

16. Kwaliteitshandboek MOA: hoofdstukken • Directieverantwoordelijkheid • Algemeen • Management van middelen • Realisatie van het product • Meting, analyse van verbetering • ‘Realisatie van het product’ is verreweg het belangrijkste hoofdstuk

17. ‘Directieverantwoordelijkheid’ en ‘Algemeen’ • Organogram • Plaats kwaliteitsmanagementsysteem • Wie stelt dat op, wie wijzigt het systeem? • Functie directeur m.b.t. kwaliteitsmanagementsysteem • Plaats van dit systeem binnen de organisatie • Gegevensbeheer • Wie ontwikkelt bedrijfsbeleid en strategie?

18. ‘Management van middelen’ • Functiebeschrijvingen • Aannemen, beoordelen en opleiden van medewerkers • Personeelsbeleid • Faciliteitenbeheer

19. ‘Realisatie van het product’ (1) • Wie doet wat in welke volgorde: • Ontwerpen onderzoeksvoorstel • Opstellen offerte veldwerkonderzoek • Behandeling opdracht veldwerkonderzoek • Voorbereiding kwalitatief onderzoek • Voorbereiding kwantitatief onderzoek • Uitvoering kwalitatief onderzoek • Uitvoering kwantitatief onderzoek

20. ‘Realisatie van het product’ (2) • Uitwerken en rapporteren kwalitatief onderzoek • Uitwerken en rapporteren kwantitatief onderzoek • Facturering • Instandhouding van het product (archivering)

21. ‘Meting, analyse en verbetering’ • Leveranciersbeoordeling • Projectevaluatie • Interne audit • Opstellen en uitvoeren verbetermaatregelen

22. Aandachtspunten kwaliteitshandboek MOA • Voornamelijk stroomschema’s • Belangrijk is wie wat wanneer doet • Handboek op maat maken door individueel bureau • Bij kleinere (gespecialiseerde) bureaus zullen soms diverse hoofdstukken kunnen wegvallen • Bij ISO toetsing wordt gekeken naar wat men doet en wat men aanbiedt (bijvoorbeeld via de website) en dat wordt getoetst

23. Kosten (1) • Kosten MOA Kwaliteitshandboek: 495 euro (leden) resp. 895 euro (niet-leden) • Plus eventuele adviesuren bij implementatie

24. Kosten (2) • Kosten (KCC) ISO 20252 toetsing bij drie-jaar contract voor ‘specialisten’ tussen de 600 en 1.100 euro per jaar (afhankelijk van omvang), toetsing 1x ter plaatse, 2x op afstand • Bij full-service bureaus rond 1.500 euro per jaar • Plus voorlopige toeslag NEN-Toetsingsdocument 295 euro per jaar

25. Discussiepunten • Collectief voorbereiden op ISO 20252? • Wel/geen lid worden van RKG? • Kunnen super-specialisten ook ISO 20252 krijgen?