1 / 35

KLANTENSERVICE Overzicht

KLANTENSERVICE Overzicht. Naam Titel Datum. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde.

sherri
Download Presentation

KLANTENSERVICE Overzicht

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum

  2. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde “…bedrijven met hoge scores voor klanttevredenheid hebben de S&P 500 op z’n kop gezet, in het bijzonder gedurende de laatste paar jaar. Niet alleen is er meer verdiend op aandelen, maar waren aandelen en cash flows ook minder aan fluctuatie onderhevig.” Harvard Business ReviewMaart 2007

  3. Typische Uitdagingen op gebied van Klantenservice • Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen enopleiden • Klantenservicemedewerkers beter aanwenden endekwaliteit bewaken • Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten • Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet • First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde afhandelingstijd verlagen

  4. Meningen uit de Industrie “De rol van een contactcentrum inde organisatie wijzigt en groeit tegelijkertijd. Contactcentra worden steeds meer strategische business units en zijn niet langer alleen maar costcenter afdelingen.” Michael Maoz, Vice Presidenten Distinguished Analyst, Gartner Inc. “CEO’s noemden Nieuwe technologie (63%) en Klantentrouw (54%) als twee van de grootste omzetverhogers voor hun industrie.” New York Stock Exchange (NYSE)2007 CEO Rapport “Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007

  5. Wijzig de Spelregels van Klantenservice Veranderklantenservice ineenstrategischeafdeling Maakallemedewerkerservanbewustdatzeonderdeelzijnvanklantenservice Verkrijgeen correct 360° beeld van uwklant

  6. OPLOSSING Klik hier om tekst toe te voegen

  7. Microsoft Dynamics CRM Klantenservice Oplossing • Servicemogelijkheden • Volledige set functionaliteit • Service Workflow • Ontworpenvoor • Gebruikers • Managers • Executives

  8. Account- en Contactbeheer • Account- en contactbeheercomponenten • Acct, Contact & Casegeschiedenis • Contactbeheer Een complete set functiesdie het klantenservicemedewerkersmogelijkmaaktominteractiesbetertebeheren. • Zoeken & Vinden • Gegevensimport & Kwaliteit • Complexe relaties • Microsoft Voordelen • vertrouwdegebruikerservaring met Outlook, agent-desktop ofwebclient • krachtigeproductiviteits- voorzieningenzoals Auto Complete en Smart Search • import en ontdubbelenvanrecords is naadloos eneenvoudig • fundamenteletechnischeflexibiliteitom core service interactiesteondersteunen

  9. Interactie en Kennisbeheer • Interactie en KennisbeheerComponenten • FlexibelInteractie Framework • Contextuelegebruikservaring • Knowledge Base Complete interactiebeheer mogelijkheden inclusief Kennisbeheer en Service Level Agreements (SLA). • KB Article Authoring, Review en Publishing • SLA en ondersteunings-contracten • Microsoft Voordelen • aanpasbare agent desktop dieMicrosoft Dynamics CRM opbrengt via browser, Microsoft Office Outlook, Sharepoint of custom UI • vollediggeïntegreerde Knowledge Base met authorisatieen publishing. • robuuste e-mail ondersteuning met auto-response en auto promotion van e-mails tot cases.

  10. Casebeheer en Planning • Casebeheer en Planning Componenten • Multi-channel Incident Mngmt. • Communicaties & Activiteiten-beheer • Routing & Escalatie Geavanceerde set functiesom cases temaken, beheren en op telossen via meerderekanalen en field services teplannen. • Services & Resources beheer • Wereldwijdplannen & Optimaliseren • Microsoft Voordelen • eenvoudige casebeheer- functionaliteit inclusief maken, bewerken, vastleggen en oplossen. • gebruik optimaliseren van field personeel, wagenpark, tools, onderdelen en resources

  11. Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyses • Real-Time Inzicht, Rapportage en AnalyseComponenten • Klantanalyses • StandaardserviceRapporten Volledig spectrum aan business intelligence mogelijkheden, variërend van historische en voorspellende rapportage, inzicht in basisrapportages, OLAP en prestatie-dashboards. • Aangepaste rapporten • OLAP & Data Mining • Dashboards & Scorecards • Microsoft Voordelen • voorspellende analyses, zoals cross-sell/upsell, en historische analyses • belangrijke servicerapporten worden standaard aangeleverd met volledig aanpasbare, snelbeschikbare rapporten • naadloos geïntegreerd met SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service voor robuuste OLAP, data mining enrapportage.

  12. Pro-active Sales en Ondersteuning Transformeer het contactcentrum van eenpuur re-actief naar een strategischpro-actief onderdeel van uw bedrijf. • Pro-active Sales en OndersteuningComponenten • Account- & Contactanalyse • Upsell & Cross-sell Evaluatie • Productaanbeveling • Proactieve Communicatie • Servicecampagnes • Microsoft Voordelen • naadloos geïntegreerde, holistische serviceprocessen die positief gedrag stimuleren • eenvoudige “Aanwezigheid” en click-to-dial functionaliteit door integratie met Microsoft Office Communications Server 2007.

  13. Klantenservice Scenarios Contact- centrum van wereldklasse Closed-Loop Service- processen 24-uurs, wereldwijde ondersteuning Totaal Kwaliteits- beheer Quick Service Campagnes Alle service metrics eenvoudig vastleggen en analyseren om procesver- betering te bereiken Productonder-steuningspro- blemen eenvoudig beheren, van contact tot oplossing Implementeercontactcentra van wereldklasse die meerdere shifts en agents op afstand ondersteunen Gebruik workflow om consistentie en real-timezicht te krijgen op elk onderdeel van het service- proces Maakt het mogelijk casebeheer over te dragen aan teams in een andere tijdzone

  14. Powered By Microsoft Core Enabling Capabilities Bedrijfsflexibiliteit Robuuste Workflow Rapportage & Analyses • multi-Tenancy • veeltalige gebruikersinterface • meerdere valuta • omvangrijke aanpassingsmogelijkheden • samengestelde applicaties • inherente flexibiliteit om toe te wijzen aan bedrijfsprocessen • geschikt voor aanpassing door iedereen in de organisatie • genereerallesoorten van rapporten, variërend van standaard, “out-of-the-box”rapporten tot geavanceerdeaangepasterapporten • herken trends of voorspelgedrag met OLAP en data mining

  15. Microsoft Dynamics CRM in het Contactcentrum Interactiekanalen Rapportage & Analyse 360° View Composite UI Telefoon CC Appl. Agents Supervisors Managers Executives Wireless PSTN VPN en Internet CTI Self-Service Internet E-mail Chat PBX/ACD ERP Legacy Appl. LOB Appl. Afdelingen Detailhandel & Dealers Overheidskantoren IVR

  16. VOORDELEN

  17. Belangrijkste Voordelen van Microsoft Dynamics CRM Hogere Productiviteit Verbeterde Up-sell en Cross-sell Grotere Service Efficiency Organisatie-brede Klantenservice Verbeter de afhandeling van het eerste gesprek om hogere klanttevredenheid en –loyaliteit tekrijgen. Krijg een 360 ° zicht op de totale organisatie metbetrekking totservice- geschiedenis, actuele cases, contracten enz. Stimuleersamenwerking en verbeter de agent productiviteit, verminder deopleidingskosten en reduceerfouten. Optimaliseerupsell en cross-sell campagnesomhogereinkomsten en hogeremargestegenereren.

  18. Belangrijke Voordelen VP Klanten- service • behaal klanttevredenheidsdoelen • stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden • betrouwbaar beheer van servicekosten ContactCenter Manager • behaalKPIs voor service • verlaagagent-foutkansen • reduceeropleidingskosten en inwerktijd Agents en Supervisors • verbeter persoonlijke productiviteit • elimineer frustratie bij toewijzen van klanten • reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd

  19. Belangrijke Voordelen voor IT Chief Information Officer • bereik snel time to value • realiseer lage total cost of ownership (TCO) • gebruik consistente IT-architectuur & standaards • aanpasbaaraan de behoeften van gebruikers • eenvoudigeintegratie van bestaandeapplicaties engegevens • ontworpen met uitbreiding in gedachten IT Project Team Bedrijfs- Analist • ontwerp en track key KPIs • ontwerp en voer cross-team workflow uit • beheer work loads voor vertegenwoordigers

  20. BEWIJS

  21. Wereldwijd Klantensucces in Klantenservice Middelgrote bedrijven Grote bedrijven Kleine bedrijven

  22. Klanten in Actie Polaris Microsoft Maccabi • Geïntegreerde • Gezondheidszorg • 1.200 gebruikers • Maccabi bedient 1.7M leden inIsraël. • CRM is de spil in patient- informatie en wordt gebruikt inziekenhuizen, klinieken, labsen contactcentra. • CRM systeem haaltbelangrijke informatie op uit SAP en een AS400. • Productiebedrijf • 75+ gebruikers • Polaris gebruikt CRM om ondersteuning te leveren aan dealers en enthousiastelingen (productgebruikers). • Vanaf een Sharepoint interface, hebben gebruikers toegang tot meerdere applicaties inclusief CRM, SAP en parts/product databases. • High Technology • Duizenden gebruikers • Vervanging van legacy Clarify applicatie in commerciële software support organisatie. • CRM gebruikt in contactcentra (gelokaliseerd in NA, Europa, India en Azië) en in backline (2nd/3rd tier) engineering voor 24-uurs ondersteuning.

  23. Klantperspectief “Door Microsoft Dynamics CRM isdeopleidingstijdteruggebracht, zijnmenseneerdervakkundig en kunnen we nieuwemenseneerderinschakelen, allemaalomdat het systeem hen de benodigdeinformatiegeeft op eenmakkelijktegebruiken, point-click manier.” Jeff BeelmanContact Center Lead,Wellmark Blue Cross Blue Shield “Microsoft Dynamics CRM helpt ons bij het vaststellen waarom mensen bellen en bij het systematisch terugbrengen van de tijd die wordt besteed aan activiteiten die niets opleveren, zoals onnodige gesprekken.” David PeetGeneral Manager,Crossmark

  24. Klanten ROI • substantiële vermindering van gespreksafhandelingstijd van vier minuten per gesprek • gereduceerde opleidingstijd voor nieuwe medewerkers van acht naar zes weken • 15% meer gesprekken per jaar, zonder extra medewerkers • besparing van 6000 uur per jaar op casebeheer • 50% reductie in gespreksvolumes • verhoging van oplossingspercentages bij het 1e gesprek, leidend tot een verbeterde klanttevredenheid • verhoogde werkproductiviteit van meer dan 50% vandemedewerkers • lager gespreksvolume door pro-actieve identificatie van service issues

  25. Partnering voor Succes Interaction Channel Infrastructuur Contactcentrum Applicaties

  26. DISCUSSIE

  27. APPENDIX

  28. Momentum met Analysten: Gartner Microsoft Dynamics CRM iseen toonaangevende marktleider geworden inde wereld van klantenservice en contactcentra, dit op basis van gebruiksgemak voor servicemedewerkers en deflexibiliteit van het onderliggende SOA platform. Source: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [emphasis added]

  29. Momentum met Analysten: Forrester “Microsoft Dynamics CRM heeft zijn gebruikersinterface gebaseerd op het populaire Microsoft Outlook, met als resultaat een kortere leercurve en meer intuïtieve navigatie… Microsoft Dynamics CRM’s time to value isdagen of weken.” Source: Forrester Research

  30. Klantenservice & Support Kerncomponenten van een CSS-applicatie zijn onder meer: • account- en contactbeheer • case- en interactiebeheer • beheer Knowledge Base • product- en contractbeheer • serviceplanning • workflow tussen teams en groepen • servicerapportage en analyse Algemeen geïntegreerde componenten zijn onder meer: • stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR) • workforce en kwaliteitsbeheer • agent scripting

  31. Contactcentrum Platform van Wereldklasse • Klantbehoefte: transformeer uw contactcentrum van een traditioneel costcentrum in een strategisch voordeel • verbeter de multi-channel klantervaring • stimuleer klantbehoud en klantentrouw • 5% groei in klantbehoud = 25-100% tot de bottom line • Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 • multi-tenant architectuur met geavanceerde privacy van gegevens • volledige ondersteuning voor meerdere talen en valuta • netwerkoptimalisatie voor WAN’s en agents op afstand • hoge prestaties & schaalbaarheid door serverclustering • verbeterde e-mail afhandeling in Exchange en met POP3/SMTP

  32. Snelle Sales & Service Campagnes • Klantbehoefte: lever een outbound contactmogelijkheid ompro-actieve service outreach te stimuleren • stimuleer snelle communicaties voor aan tijd gebonden onderwerpen • vermijd routinegesprekken door snelle melding van product- of service issues • lanceer outbound onderzoeken om key marktgegevens te verzamelen. • Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 • geautomatiseerde Quick Campaign module • “bulk close” van campagne-activiteiten om vele taken in een keer aftesluiten • automatisch verzenden van campagne e-mails • intelligente gegevensmigratie voor campagnedoeleinden

  33. Stimuleer Verbetering van Agentproductiviteit • Klantbehoefte: implementeervertrouwde en flexibeletechnologieomuwklantenservicemedewerkerseenbeterewerkomgevingtebieden • reduceer agent click aantallenen invoerfouten • meerklantenbeheren en betere service verlenen met dezelfdehoeveelheidmensen • Belangrijkstemogelijkhedenin Microsoft Dynamics CRM 4.0 • SmartNavnavigatiestroomlijnt de agent-gebruikersinterface • zelfoplossendvermogen van cases • individuele- en groep-workflow om de productiviteitteverhogen • real-time duplicatiedetectie en conflictoplossing

  34. Real-Time “Experts” en “Managers” on Call • Klantbehoefte: vergroot first-call resolution (FCR) percentages door in real-time de juiste oplossing te bieden • slechte first call oplossingspercentages dragen gemiddeld zo’n 30% extra bij aan de budgetkosten van contactentra • gebruik aanwezigheidsintegratie en workflow om experts te betrekken bij het oplossen van problemen • Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 • aanwezigheidsintegratie via Office Communications Server 2007 • intra-team en cross-team workflow via Windows Workflow

  35. Verbeterd E-mailbeheer • Klantbehoefte: effectief gebruik van het e-mail kanaal omservicekosten te reduceren zonder klanttevredenheid teschaden • probeer afhandeling via telefoon om te buigen naar e-mail of internet • lever consistente en onderscheiden service via internet of e-mail • e-mail kanaal is 44% goedkoper dan “live” agent-gesprekken • Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0 • zet e-mails eenvoudig om tot cases • geavanceerde e-mail routing architectuur • intra-team en cross-team workflow voor e-mails • Versturen en routering van e-mail en beheeruitbreidingen

More Related