1 / 51

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija. Voštic Marija 08/262 Ljubica Čapko 09/476. Funkcionalni informacioni sistemi . Organizacionu strukturu preduzeća č ine sledeće funkcionalne oblasti : Proizvodnja / operacije Finansije Računovodstvo Marketing

sidone
Download Presentation

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija Voštic Marija 08/262 Ljubica Čapko 09/476

  2. Funkcionalni informacioni sistemi • Organizacionu strukturu preduzeća čine sledeće funkcionalne oblasti : • Proizvodnja / operacije • Finansije • Računovodstvo • Marketing • HRM / Human Recourse Menagement • CRM / Customer Relationship Menagement

  3. Lanac vrednosti • Svako preduzeće ima LV • Osnovni element LV je aktivnost • Deli aktivnosti na : primarne i sekundarne • Svrha organiz.strukt. je da podrži ove aktivnosti

  4. Funkcionalna odeljenja preslikana na strukturu lanca vrednosti

  5. Karakteristike funkcionalnih sistema • Sastoje iz nekoliko manjih inf. sistema koji podržavaju aktivnosti • Specificne IS aplikacije mogu da se integrišu kako bi se formirao kohrentan funkcionalni sistem a mogu da budu i potpuno nezavisne • Imaju interfejse jedan prema drugom kako bi formirali inf. sistem na nivou preduzeća • Neki imaju interfejs prema okruženju (npr. proizvođački inf.sistem može da se poveže sa logističkim inf.sistemima dobavljača) • Aplikacije inf. sistema podržavaju 3 nivoa aktivnosti u organizaciji : operativni, upravljački i strategijski

  6. INFORMACIONI SISTEMI ZA OBRADU TRANSAKCIJA • TPS ( Transactions Processynig System) - poseban tip informacionih sistema čiji osnovni smisao je da podrži procese poslovnih transakcija u preduzeću • Nadgledati, prikupljati, smeštati (pamtiti), modifikovati, pretraživati i distribuirati informacije za sve glavne poslovne transakcije • Jedna organizacija može da ima jedan ili nekoliko integrisanih TPS-a • Cilj TPS : obezbediti informacije potrebne po zakonu i/ili zbog politike organizacije da bi se posao obavljao na pravi način i efikasno

  7. Standardan proces TPS-a : • Podaci prikupljaju i unose u računar (automatizacija) • Obrada podataka : paketna, onlajn (klijent/server arhitektura) ili hibridni sistem (npr. prodaja na POS terminalima)

  8. Karakteristike TPS sistema: • Obrađuju velike količine podataka • Izvori podataka najčešće interni, rezultat najčešće namenjen internim korisnicima • Obrađuje podatke redovno (periodično) • Zahteva veliku bazu podataka – veliki kapacitet • Potrebna i velika brzina obrade • Ulazni i izlazni podaci su struktuirani • Mala složenost računarske obrade (jednostavne matem. operacije) • Potreban visok nivo tačnosti, integriteta i bezbednosti podataka • Zahteva se pouzdanost!

  9. Obrada transakcija zasnovana na Webu • OLTP - onlajn obrada transakcija, zahteva odgovarajuću klijent/server arhitekturu • OTM moduli- kontrolni moduli objektnih transakcija, kombinuje skup funkcija koje omogućavaju izgradnju sistema za klasičnu obradu transakcija visokih performansi za celo preduzeće i sposobnost upravljanja nezavisnim softverskim modulima (objektima) koji unose podatke • Online transaction processing OLTP je proširen na Interaktivni Internet TPS

  10. Prednosti: • Fleksibilnost • Rentabilnost • Interaktivna automatska naplata • Blagovremeno pretraživanje i analiza velikih baza podataka • Rad sa multimedijalnim podacima (slike i zvuk) • Malo vreme odziva • Efikasno skladištenje ogromnih baza podataka sa grafikonima i video zapisima • Velika propusna moć podataka kao podrška upitima

  11. Softveri za obradu transakcija TPS: • Pathway Translation Service Software • Compaq NonStop Tuxedo Software • NonStop Distributed Computing Enviroment (DCE) Software • Transaction Internet Protocol (TIP) Software • Compaq NonStop Remote Server Call/ MP Software (RSC/MP)

  12. Nove IT i Web aplikacije u funkcionalnim oblastima Glavne funkc-nalne oblasti koje su povezane sa najnovijim aplikacijama : • Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika • Marketing/prodaja • Računovodstvo • Finansije • Ljudski resursi

  13. Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika • IT podržava 4 grupe aktivnosti: • Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom • Planiranje proizvodnje/poslovnih operacija • Automatizacija projektovanja i proizvodnje • Računarski integrisana proizvodnja (CIM)

  14. I- Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom • Aktivnosti : • poručivanja, • kupovine, • provera kvaliteta • Skladištenje • Distribucija i rukovanje materijalom pomoću robota • Primer : IRIS paletizatori • Pomoću softvera za paletizaciju može se odabrati (zadati): • Način paletizacije • Formitati šema za paletizaciju (deset miliona unapred memorisanih izbora) • Uneti nova šema paletizacije putem automatskog raspoređivanja ili samo jednostavnim "crtanjem" rasporeda paketa i kontrolisati u 3D grafickom prikazu konacni izgled na monitoru

  15. 1. Upravljanje zalihama • Voditi računa kada i koliko poručiti ??? • 3 vrste troškova : • Troškovi održavanja • Troškovi poručivanja • Troškovi nestašice - Economic Order Quantity Troškovi poručivanja Troškovi držanja zaliha Koliko naručiti

  16. 2. Kontrola kvaliteta • Beleže se podaci o kvalitetu materijala i delova koji se primaju, kao i o kvalitetu poluproizvoda i finalnih proizvoda • Beleže rezultate svih pregleda i porede stvarne rezultate sa standardima • Generišu se periodični izveštaji i uprava može da uporedi performanse jednog odeljenja u odnosu na druga

  17. II- Planiranje proizvodnje / poslovnih operacija • Glavne oblasti planiranja i njihova računarska podrška : • Planiranje zahteva za matrijalom - Material requirements planning (MRP) - softver koji olakšava planiranje nabavke (proizvodnje) delova, materijala itd. čija je potražnja međuzavisna • Planiranje proizvodnih resursa - (MRPII)- složeniji, pored MPR obuhvata raspodelu ostalih resursa; Povezuje MRP sa ostalim funkcionalnim oblastima

  18. Just-in-Time sistemi • Olakšavaju izradu prema porudžbini • Ideja: proizvesti samo ono “šta je potrebno, kada je potrebno u tačno potrebnim količinama” • Kupac je taj koji zaista “vuče” proizvodnju • Skraćivanje proizvodnog ciklusa sa 15 na 1 dan, smanjivanje troškova za 30 do 50 % • Softveri proizvodjača:

  19. Upravljanje projektom Alati za upravljanje projektima: • Postupak ocene i pregleda programa (PERT) i • Metod kritičnog puta (CPM) Softverski sistemi : a) Microsoft Project b) Primavera Project Planner

  20. Sistemi za upravljanje radom • Automatski upravljaju određivanjem prioriteta i raspodelom posla i raspodelom resursa Otkrivanje i resavanje problema • Pronalaženje grešaka u internim operacijama • Znatno skraćuju utrošeno vreme

  21. III- Automatizacija projektovanja i proizvodnje • Projektovanje pomoću računara (Computer Aided Design) CAD je elektronski sistem za projektovanje novih delova/proizvoda ili izmene postojećih; • AutoCADje program namenjen crtanju, projektovanju i drugim vidovima primene računara u inženjerskoj praksi • Inženjering pomoću računara (Computer-Aided Engineering) CAE; Za analiziranje da li će model funkcionisati kako je projektant zamislio • Proizvodnja uz pomoć računara (Computer-Aided Manufactoring) CAM; sistemi se koriste za projektovanje proizvodnih procesa, upravljanje mašinama, alatkama i materijalnim tokovima pomoću programirane automatizacije

  22. AutoCAD • Koristi za izradu dvodimenzionalnih tehničkih crteža (2D) i konstruisanje trodimenzionalnih (3D) modela i njihovu vizuelizaciju • Najpoznatije oblasti u kojima se AutoCAD primenjuje su:- arhitektonski crteži svih vrsta;- dijagrami toka i organizacione šeme; - ponude i prezentacije; - grafikoni svih vrsta;- crteži iz oblasti elektrotehnike, građevinarstva, mašinstva; -izrada topografskih i geografskih karata, grafovi i druge vrste predstava matematičkih funkcija;  -izrada logotipa i drugih vrsta umetničkih crteža.

  23. IV-Računarski integrisana proizvodnja • Computer Integrated Manufacturing CIM • Filozofija implementacije raznih integrisanih računarskih sistema u automatizaciju fabrika • 3 cilja: -Pojednostavljivanje proizvodnih procesa i postupaka -Automatizacija -Integracija i koordinacija svih aspekata poslovanja

  24. Spoljašnji krug: opšte upravljanje poslovanjem • Unutrašnji krug: 4 glavna procesa koji sačinjavaju CIM: • definisanje procesa i proizvoda, • planiranje i kontrola, • automatizacija fabrike • upravljanje informacionim resursima • Centar: IT resursi i tehnologija

  25. Upravljanje marketingom i prodajom preko sistema kanala • Sistemi kanala su svi sistemi koji su uključeni u proces obezbeđivanja proizvoda ili usluga kupcima i bavljenja potrebama kupaca • Aktivnosti: 1. kupac je kralj/kraljica 2. telemarketing 3. kanali distribucije 4. upravljanje marketingom

  26. Kupac je kralj/kraljica • Profil kupaca i analiza prioritetnih izbora („Cookies“ ) • Spiskovi potencijalnih kupaca i baze podataka za marketing • Masovno prilagođavanje • Personalizacija Telemarketing • Proces se može podeliti na -oglašavanje i dospevanje do kupaca, obrada porudžbina, potrošački servis, podrška prodaji,upravljanje računima • Obavlja se preko: -telefonskih poziva koje generišu računarski programi -personalizovanih elektronskih poruka -preko SMS poruka

  27. Kanali za distribuciju • Više kanala distribucije i načina isporuke, i upravljanje tim kanalima • Praćenje pošiljki na osnovu: -Emaila -Broja pošiljke -Broja računa • Poboljšanje prodaje u prodavnicama na malo – kroz menjanja načina plaćanja : -Bežični uređaji za očitavanjebar kod proizvoda -Kupci sami obavljaju plaćanje -Informacioni kiosci

  28. Upravljanje marketingom • Određivanje cena proizvoda ili usluga (OLAP) – analitička online obrada • Mehanizmi za poređenje zasnovani na internetu • Produktivnost prodavaca • Softver za produktivnost ( www.netgain.com ) – omogućava saradnju prodajnih timova • Planiranje novih proizvoda, usluga i tržišta

  29. Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima • Osnovni zadatak računovodstva i finansija je da upravlja tokovima novca unutar i van organizacije • Struktura računovodstvenog sistema podeljena je na 3 nivoa

  30. Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima • Najpoznatiji deo finansijskog planiranja je godišnji budžet - finansijski izraz planova organizacije (Budget 2012, BudgetExpress 2012...) • Prednosti korišćenja softvera za predviđanje budžeta su: -smanjenje vremena i truda potrebni za taj proces -olakšava integraciju strategijskih ciljeva sa operativnim planovima organizacije -održava integritet podataka o budžetu i planiranju -automatski nadgleda izuzetke od trendova

  31. Upravljanje investicijama • Upravljanje investicijama je težak zadatak zbog: • postoji mnogo alternativa za investiranje • odluke o investiranju zasnivaju se na ekonomskim i finansijskim progrnozama koje su često nepouzdane • ivesticije mnogih organizacije podložne su složenim propisima i poreskim zakonima • odluke o investiranju treba da se donose brzo i često • osobe koje donose odluke se često nalaze na različitim mestima • u investiranju postoji više suprotstavljenih ciljeva uključujući visoku dobiit, sigurnost i likvidnost.

  32. Upravljanje investicijama • Izvori finansijskih podataka: • Vladina ekonomska i monetarna statistika • Berze • Specijalni internet servisi • finansijske novine • Da bi izašli na kraj sa velikom količinom onlajn finansijskih podataka investitori koriste 3 pomoćna alata: • mašine za pretraživanje interneta • internet imenike i spiskove telefonskih brojeva preduzeća • softver za nadgledanje, tumačenje, analizu finansijskih podataka i upozoravanje uprave.

  33. Kontrola i revizija • Specifični oblici finansijske kontrole su kontrola budžeta, spoljašnja i unutrašnja revizija • Budžetska kontrola – nakon donošenja deli se na mesečne iznose • ComShare BudgetPlus • Revizija – tačnost i stanje finansijskog zdravlja kompanije; IS otkrivaju prevaru pronalaženjem finansijskih transakcija koje značajno odstupaju od ranijih plaćanja

  34. Sistem upravljanja ljudskim resursima • Zaspošljavanje • Prednosti onlajn zapošljavanja: • kompanije brže pronalaze službenike • dospevaju do većeg broja kandidata • vek trajanja oglasa duži je od štampanih oglasa • niži troškovi zapošljavanja • Spisak radnih mesta • Izbor službenika • Održavanje i razvoj ljudskih resursa- Nadgledanje i ocenjivanje, IT igraju važnu ulogu u obui zaposlenih, Doprinos zaposlenih

  35. CRM – Customer relationship management(Upravljanje odnosima potrošača) Služba za potrošače Elektronske usluge CRM • fokus: pojedinačni kupac • TRETIRATI RAZLIČITE KUPCE NA RAZLIČIT NAČIN!

  36. CRM – Customer relationship management • CRM se odvija u 5 koraka : • Učinite da potrošaču poslovanje sa vama bude lako • Krajnji potrošač vaših proizvoda i usluga treba da bude u žiži • Preprojektujte svoje procese poslovanja sa stanovišta potrošača • Negujte lojalnost potrošača • Opremite svoju kompaniju za profit

  37. Lista vodećih CRM softvera : • Maximizer - www.maximizer.com • Microsoft Dynamics - www.microsoft.com/dynamics • Oracle - www.oracle.com/us/solutions/crm • Sage - www.sagecrm.com • Salesforce - www.salesforce.com/crm • SugarCRM - www.sugarcrm.com • Vtiger - www.vtiger.com/crm • Zaho - www.zoho.com/crm

  38. Microsoft Dynamics CRM ’Informacija predstavlja moć - upravljanje podacima je lako’’ • - skladištenje i ažuriranje podataka • - brže reagovanje na poslovne prilike • - bolje komuniciranje s klijentima • - zakazivanje sastanaka • ….. • Prednosti: • Automatizacija poslovnih rešenja: smanjenje troškova, poboljšanje rezultata • Bezbednost • Model proširenja podataka: razvija se zajedno sa poslovanjem • Pomaže preduzećima svih veličina • Laka implementacija

  39. E² CRM Hosting • jedinstvena usluga na domaćem tržištu • hosting rešenje za postavku i održavanje Microsoft Dynamics CRM rešenja • nastao zajedničkim radom firmi EUnet i Extreme • cena mesečno 44€, godišnje 37,4€ • Zašto E²CRM Hosting? • Nema investicija u skupu opremu i softverske licence • Nema dodatnih investicija za nove verzije softvera • Nema potrebe za stalno zaposlenim sistem administratorom • Nema instalacija i troškova IT podrške • namenjen kompanijama svih veličina •  omogućava 24-časovni pristup sa bilo koje tačke u svetu

  40. Služba za potrošače na Webu • Vrste usluga: • Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja • Pružanje besplatnih proizvoda i usluga • Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga • Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče prilagođeneproizvode i usluge • Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina

  41. Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja • Interno – veliki tržni centri • Eksterno – nezavisne uporedne prezentacije Primeri: http://www.mobilnisvet.com/ (za poređenje mobilnih telefona) http://crmsoftwarecomparison.org (za poređenje CRM softvera) Pružanje besplatnih proizvoda i usluga • Banke – besplatno plaćanje računa i usluge ATM * compubank.com • Besplatne trial verzije programa * Microsoft Office, Adobe Photoshop, Corel Draw… • Besplatni uzorci proizvod * Garnier (facebook ) , http://keikos-cake.com/

  42. Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga • tehničke informacije o proizvodu, informacije o korišćenju, informacije o održavanju... Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče PRILAGOĐENE proizvode i usluge = masovno prilagođavanje Začetnik: Dell Computers primeri: www.Nike.com www.maserati.com

  43. Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina • Finansijske institucije • Pošte • Grupne kupovine • Online prodavnice

  44. Alatke službe za potrošače • Presonalizovane prezentacije na Webu • FAQ (ali, ne doprinose CRM!) • Alatke za traganje * Pošta, FedEx • Sobe za ćaskanje • Elektronska pošta i automatizovani odgovor * eGain.com • Službe za pomoć i pozivni centri * Travelocity • Alatke za utvrđivanje i otklanjanje problema

  45. METRIKA • Jedan od načina da se odredi koliko usluga potrošačima obezbeđivati jeste upoređivanje vaše kompanije sa skupom standarda • Pokazatelji koji se mogu koristiti za procenu službe za potrošače : • Vreme odgovora (24-48h) • Dostupnost prezentacije na mreži (24h) • Vreme daljinskog preuzimanja (20-30 sekundi čekanja na preuzimanje materijala) • Pravovremenost • Bezbednost i privatnost • Ispunjenje zahteva • Politika povraćaja (SAD, UK, Nemačka...) • Lakoća navigacije

  46. Integracija funkcionalnih informacionih sistema • Integracija je neophodna da se obezbedi delotvorno i efikasno izvršavanje aktivnosti koje prelaze funkcionalnu granicu ili zahtevaju funkcionalnu saradnju • Primer : Desk computers • DESK usluge nudi kroz pakete posebno prilagođene malim i srednjim preduzećima. Ovi paketi treba da osiguraju jednostavnu, efikasnu i brzu integraciju, otpimizaciju prema konkretnim potrebama korisnika i stalabilnost u odnosu na buduće potrebe, pošto se paketi mogu kupovati odvojeno ili „pakovati“ u veće pakete kako bi se u svakom trenutku došlo do najboljegrešenja.

More Related