300 likes | 475 Views
Den vanskelige samtalen. Utdanningsforbundet, avdeling Steinkjer Fredag 5. mars 2010 Psykolog Erik Jullumstrø TotalConsult. Hva skal vi bruke tida på?. Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det".
E N D
Den vanskelige samtalen Utdanningsforbundet, avdeling Steinkjer Fredag 5. mars 2010 Psykolog Erik Jullumstrø TotalConsult
Hva skal vi bruke tida på? • Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". • Ulike persontyper og kommunikasjon: ”En må behandle folk forskjellig for å behandle dem likt!” • Håndtering av "overraskelser" som sinneutbrudd, følelsesmessige reaksjoner osv. • Åpent for spørsmål, diskusjoner og demonstrasjoner.
Den vanskelige samtalen En firedelt (femdelt) samtale med siktemål å korrigere en vanske eller et problem: • Åpning • Felles forståelse av problemet • Felles forståelse av løsning • Avslutning med avtale om oppfølging • (Debrief)
En vanske… Egenskaper ved en person som tar ressurser i ”det daglige”: • Samspill/kommunikasjon • Verdier, etikk, moral • Tøyning av regler, normer, standarder • Kvalitet i arbeidet • Personlige særtrekk
Oppsigelse Klage Refs Korreks Korrigering: Den vanskelige samtalen Advarsel Påtale Bebreidelse Kjeft
Kjennetegn: • Korrigering/problemløsning • Ett problem • Leder/ansatt • Kunnskap som utgangspunkt • Ved behov • Respekt og positiv innstilling • Vinne - vinne
Men først: Hele verktøykassa… Ønsket nivå for organisasjonen • Utvikling • Involvering i utvikling av mål og planer • Avdelingsmøter • Fagmøter • Kurs og opplæring • Medarbeidersamtaler • Mål- og utviklingssamtale (MU) • Veiledning • Trening • ”Dagligpraten” Gap • Utfordringer: • Den vanskelige samtalen • ”Daglig korrigering” • Konfliktløsning • Personalsak • Muntlig advarsel • Skriftlig advarsel • Andre prosedyrer Oppsigelse med mer...
Forberedelser • Sett av nok tid. • Vurder ”hvem” personen er. • Hva er problemet? • Definer målet. • Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet. • Eventuelt: Hva du må sjekke ut med andre? • Tenk gjennom noen realistiske tiltak. • Planlegg/skriv åpningen. • Eventuelt; drøft/rollespill deler av samtalen med en kollega. • Innkall til samtalen, gi rom for forberedelser.
Åpning • Presenter problemet • Sett ”overskriften” for samtalen. • Presenter problemet så konkret som mulig slik du ser det. • Illustrer om mulig budskapet med eksempler.
Felles forståelse av problemet • Få fram den andres synspunkter om problemet. • Be den andre komme med eksempler/være konkret. • Påpek forhold dere er enige om underveis i samtalen. • Fastslå eventuelt at det er et problem for deg. • Prøv å forstå den andres logikk i forklaringen. • Sjekk om du har forstått den andre riktig. • Men husk; det å forstå er ikke det samme som å akseptere…
Felles forståelse av problemet Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… • Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. • Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.
Felles forståelse av løsning • Få fram idéer til hvordan problemet kan løses • Eventuelt: Vær konkret på hva du mener må til for å løse problemet. • Si eventuelt også hva du vil gjøre selv for å løse problemet. • Informer om hva du eventuelt gjør som en konsekvens av problemet.
Avslutning med avtale om oppfølging • Oppsummer samtalen ledd for ledd. • Si hva dere er blitt enige om – tiltak. Vær konkret! • Avtal oppfølging.
Debrief • Debrief handler om å nullstille. • Sjekk den andres synspunkter på samtalen. • Sjekk den andres reaksjoner på samtalen.
Alle mennesker er rare, unntatt du og jeg, og selv du er litt merkelig…
Husker du denne? Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… • Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. • Mottaker må være ydmyk for avsenders filter. • Hva menes med ”filter”?
Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk Støttende Respektfulle Intuitive Tilpasningsdyktige Dempende Hyggelige Utradisjonelle Impulsive Optimistiske Reagerende Stimulerende Dramatiske D r i s t i g Analytiske Ordentlige Utholdende Alvorlige Skikkelige Effektive Kraftfulle Viljesterke Pragmatiske Drivende Energisk Grundig Saksorientert
Obs!… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g Ironiske Trege Tilskuere Likegyldige Usikker ved konfrontasjoner Overfladisk Upålitelig Mange baller i luften Sier aldri nei Alt skal være gøy Moralistiske Kritiske Pessimistiske Lett såret Uforsonlige Harde Dårlige lyttere Intense Innrømmer ikke feil Dominerende “Kyniske” Energisk Grundig Saksorientert
Presterer best… Relasjonsorientert Vennlig • I et vennlig og informativt arbeidsmiljø med personlige og avslappede forhold. • Relativt rolig tempo F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g • I et stimulerende arbeidsmiljø med små grupper. • Kjapt tempo • I et strukturert, og formelt arbeidsmiljø • I et rolig og stabilt tempo • I et travelt arbeidsmiljø som han/hun har kontroll over • Det skal være effektivt Energisk Grundig Saksorientert
Vil at leder skal… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g • Gi positiv feed-back • Støtte opp om ideer • Fortelle om statusmessige konsekvenser Entusiastisk • Lytte • Gi oppmerk-somhet • Akseptere følelser • Ha fokus på verdier D r i s t i g • Gi tid til forberedelse • Vise ro • Være korrekt og systematisk • Være rett på sak • Vise tillit • Ha fokus på personlig gevinst Energisk Grundig Saksorientert
Under press… Relasjonsorientert Entusiastisk Vennlig F o r s i k t i g • Bli hissig. • Skryter av seg selv. • ”Tar” person og skylder på andre:”Du er ikke noe bedre selv” • Blir utbrent • Kan bli passiv og stille • Verdifokusert • Føle seg personlig angrepet. • Tenker/truer med å finne på noe annet D r i s t i g • Bli passiv • Bebreider seg selv: ”Jeg duger vel ikke” • Anspent • Forklarende • Bli deprimert • Bli aggressiv • Detaljfokusert: ”Har du ett bevis!” • Styrende og kranglete • Bli fysisk syk Energisk Grundig Saksorientert
Irriteres av… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g Ufølsomhet og utålmodighet Trekker ut i langdrag Ineffektivitet og ubesluttsomhet Uforutsigbarhet og spontanitet Grundig Energisk Saksorientert
Diskuter: • Hva mener du er din personprofil? • Med utgangspunkt i din profil: Hva er dine styrker og svakheter i kommunikasjon med andre? • Suksessfaktorer i samtalen med de ulike persontypene?
Korrigering og endring: Vennlige • Inviter til dialog • Vær hyggelig • Skill tydelig sak og person • Vær tydelig på hva du ønske annerledes • Be om konkrete tanker om tiltak • Motiver for endring • Synliggjør konsekvensene • Søk vinn/vinn
Korrigering og endring: Entusiastiske • Sett tydelig dagsorden • Avklar roller • Hold fokus • Skap aksept for å snakke ut • Utfordre løsningene • Få bekreftelse på hva som er oppfattet • Still konkrete krav • Oppsummer • Inngå konkret avtale om oppfølging • Overhør noen giftpiler
Korrigering og endring: Energiske • Vær godt forberedt • Sett effektiv dagsorden • Isoler ”saken” – vær tålmodig • Vær direkte og tydelig • Vær nøyaktig og korrekt på detaljer • Be om løsningsforslag – utfordre på konsekvenser • Felles aksept av løsning • Avtal fremdriftsplan
Korrigering og endring: Grundige • Inviter til dialog i betydningen analysér • Gi anledning til forklaring • Sett av ekstra god tid • Opptre korrekt • Vær rolig • Vær nøyaktig i beskrivelser • Be om forslag til endring • Synliggjør positive konsekvenser ved endring
Håndtering av overraskelser • Bruk av pauser • Siste ords teknikk • Gjentakelse av budskap/hakk i plata • Kommentere på situasjonen • Kommentere på egne følelser • Be om konkretisering • Inviter til å se konsekvensen av problemet • Speiling • Unngå: ”Ja, men…” Med andre ord: Bruk dine normale konversasjons-ferdigheter!