Satisfacción y Calidad del Usuario

1. Trabajo publicado en www.ilustrados.com La mayor Comunidad de difusión del conocimiento Satisfacción y CalidaddelUsuario Dra. Tamara Tamarit Díaz Espec. Medicina Familiar Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD tamara.tamarit@infomed.sld.cu

2. NECESIDADES SOCIALES BASICAS • De conocimiento del mundo y de sí mismo. • De comunicación. • De desarrollo de actividad transformadora. • De seguridad.

3. Un buen instrumento de valoración de satisfacción del usuario debe contener preguntas que midan: La Satisfacción General. Imagen Ideal de la RMP. Imagen Real de la RMP.

4. IMAGEN IDEAL DE LA R.M.P. ¿Cómo deberían comportarse los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo deberían comportarse los médicos en la relación con los pacientes?

5. IMAGEN REAL DE LA R.M.P. ¿Cómo se comportan los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo se comportan los médicos en la relación con los pacientes?

6. SATISFACCION GENERAL CON LA R.M.P. Establecer comparaciones y buscar cumplimiento de expectativas. Bajo ningún concepto, hacer preguntas “cliché” como ¿está Ud. satisfecho con la atención brindada por el médico?

7. PRINCIPIOS DE GERENCIA DE CALIDAD TOTAL • El Enfoque de Cliente • La Mejora Continua • El Enfoque de Procesos. • Involucración y compromiso de empleados. • Trabajo en Equipo. • Liderazgo. • Organización Extrovertida. • Sistema de Gestión.

8. ENFOQUE DE CLIENTE Es el por qué de la Gerencia de la Calidad Total

9. LA MEJORA CONTINUA Es el qué de la Gerencia de Calidad Total

10. “La Mejora Continua no es una meta a alcanzar. Es un viaje, no un destino; es un proceso sin fin” Bonser, Ch,. F., 1992 “Hazlo todo mejor, mejóralo incluso aunque funcione bien. ¿Por qué? Porque si no lo haces no podrás competir con los que sí lo hacen. Imai, 1986

11. EL ENFOQUE DE PROCESOS Organización por Procesos Organización Funcional

12. EL ENFOQUE DE PROCESOS • Identificación de procesos claves • Equipos de mejoras de procesos • Concepto de cliente interno • Énfasis en la prevención

13. ENFOQUE DE CLIENTE Cliente: Persona que está bajo la protección o tutela de otra. // Respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios. // Respecto a un comerciante, el que compra en su establecimiento. Pequeño Larousse Ilustrado

14. ENFOQUE DE CLIENTE Calidad que se espera Calidad que satisface Calidad que deleita

15. CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA CALIDAD ATENCION MEDICA Relación Inter- Personal Relación Inter- Personal Atención Técnica Atención Técnica Esquema de Brook y Williams (modificado)

16. ATENCION TECNICA • Actualización Científico-Tecnica • Cumplimiento Procedimientos técnicos • Cumplimiento Procedimientos • Documentales • Acreditación en el Sector (Institucio- • nal, Servicios y Profesional) • Condiciones Ambientales

17. RELACION INTER-PERSONAL Comunicación Dimensión Socio- Afectiva Percepción de la Competencia Técnica

18. INVOLUCRACION Y COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS • Mayor confianza en capacidad de trabajadores • Aprendizaje continuo a todos los nivelas • Delegación de autoridad con responsabilidad • Descentralización de información • Estímulo a comunicación ascendente • Trabajo en equipo

19. LA ORGANIZACION EXTROVERTIDA • Preocupación sistemática y activa por el entorno • Cooperación con organizaciones externas • Actuación ética y respeto a legalidad vigente • Sensibilidad y rapidez en respuesta a cambios del entorno • Reconocimiento a proveedores, clientes y otras organizaciones

20. NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO GERENCIAL Conocimiento Gerencial D I R E C C I O N N I V E L D E Conocimiento Profesional Específico